车险理赔现场查勘查驾驶员需要注意什么
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发布时间：2022-04-24 01:09
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时间：2023-08-21 05:28
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机动车辆理赔工作主要分为以下几个环节：
1、出险受理：包括受理报案、查抄底单、登记立案。
2、现场查勘：包括现场调查、施救保护。
4、损失核定：对事故车辆及第三者财产进行损失核定、制定修复方案、明确修理范围及项目，确定修复费用、并根据招标定修原则、确定维修厂家。
5、赔案制作：包括责任审核、费用核定、赔款计算、综合报告、赔案审批。
一、交通事故现场的分类
根据发生事故后现场的变化情况，交通事故现场可分为原始现场和变动现场。
1、原始现场：是指事故发生后，车辆、人、畜和一切与事故有关的物体仍保持事故发生后的最初状态。
2、变动现场：是指由于某种原因，使事故的原始状态发生部分或大部分更改。更改事故原始状态的原因很多，通常有如下几种情形：
（1）抢救受伤者。为了抢救事故受伤者而移动有关物体的位置或变更死者原来的倒卧位置。
（2）保护不当。由于未及时封闭现场，有关痕迹被来往车辆和行人碾踏，使痕迹不清或消失。
（3）自然破坏。由于雨、雪等自然因素，使事故痕迹不清或消失。
（4）允许变动。有特殊任务的车辆，如消防、警备、救险等车辆肇事后经允许驶离现场，或为了避免交通阻塞经允许移动车辆或有关物体。
（5）车辆驶离。发生事故后，驾驶员无意（未发觉）或有意（逃避责任）将车辆驶离现场。
从现场查勘要求上讲，由于原始现场保持了事故发生后的本来面貌，因此原始现场便于取得可靠资料。一般情况下，事故发生后应尽可能维持原始状态，即使是为了抢救受伤人员，也应注意尽量不触及与抢救无关的物体或痕迹。
二、确认标的车辆
1、查验保险单或保险卡：确认出险车辆是否在我司承保；确认是否在保险期限内；确认是否投保符合该案件保险责任的险种。
2、查验当事驾驶员驾驶证和机动车行驶证包括临时移动证、临时牌照、：检查驾驶员是否有合格的驾驶证，查验驾驶证是否在有效期内，是否与准驾车种相符，核对驾驶证像片与驾驶员是否一致；是否是保险单约定的驾驶员驾驶车辆；特种车辆出险，驾驶员是否有相关部门核发的操作证。查验行驶证是否已年检合格。
3、查明出险车辆的情况和车辆使用性质，包括：核对保险车辆包括三者车辆、车型、车牌、车架号、发动机号，并与保单及行驶证一一核对如果车牌号一致，车架号、VIN码、发动机号完全不同，立即向客户做笔录，查明实际情况，防止套牌骗取保险费、查验车辆是否运载危险品、是否超载；查验车辆结构有无改装或加装；对于挂车，应查验车头和挂车两个牌照是否都在我司投保。
4、如果客户没有携带保险单或保险卡，可与95569联系，核对车辆信息。
5、如果行驶证或驾驶证被交警扣留，应查验暂扣证。
三、核实事故真实性
1、指导客户填写《机动车辆保险简易赔案处理单》，要求驾驶员填写详细的出险经过。了解事故发生的时间、地点、原因、经过及结果。
2、现场查勘：
（1）查勘要点
事故发生后，无论是机动车辆之间，还是车辆与固定的物体、或车辆与行人之间，甚至车辆自身的事故，都会或多或少的在车体上留下种痕迹。
查勘人员到达现场后须对现场的肇事车辆、地面、伤亡人员以及碰撞物体，进行认真仔细地勘查。寻找和确定事故的接触部位。仔细观察事故痕迹和物证的形态和特征。主要注意以下几点痕迹：
A道路痕迹―车辆轮胎在道路上的拖印、压印和擦印；车体及某些物体在路面上被撞砸、挤压、擦刮、刻划及人体被撞击、碾轧、搓擦、摔打所留下的各种痕迹。
B车体痕迹－交通事故中，车辆与车辆，车辆与其他物体接触时，在车辆表面所形成的撞击或擦刮及其他不同程度的破坏损伤痕迹。刮擦痕多为长条状，除具有凹陷或破损的特征外，还呈现车身灰土、泥土被擦掉或漆皮被刮落的现象。与碰撞事故相仿，刮擦部分上可能留下对方车辆的漆皮、木质纤维或其它物体的痕迹。
C其他相关痕迹－车辆、人体、路面及相关的其他物体上因喷溅、沾染、涂污而形成的附着物痕迹等。这些痕迹的形态、颜色和大小往往是事故过程的某些侧面反映，甚至能完全反映事故的全过程。
（2）现场照片拍摄要求（含复勘）
A、准确反映出险地点全貌；
B、准确反映出险地点地理位置的标示。例如：标志性建筑、路牌、楼牌、交通指示牌等；
C、准确反映事故产生路线和重点起因。要求：按车辆顺行方向拍摄；
D、比对车辆受损部位与外界接触部位的高度、面积、形状
E、准确反映施救情况；
F、详细记录现场痕迹。例如：撞击点、散落物、轮胎行驶印迹、刹车印迹、路面擦划痕迹、车体痕迹和附着物痕迹等。
（3）绘制现场草图。现场草图应基本能够反映事故现场的道路、方位、车辆位置、肇事各方行驶路线、外界因素等情况。
3、判断事故的真实性:根据当事人描述、现场的细节综合判断案件的真实性，排除非本次事故损失。对存在疑点或报案不符的事项做重点调查；必要时对当事人或目击人做询问笔录。
4、确定保险责任：依据近因原则及案件调查后的结论，判定事故是否属保险责任，属何险种的赔偿范围。
一、鉴损岗位管理
1、鉴损岗任职条件
(1)廉洁奉公，秉公办事，认真负责。鉴损人员在平时的鉴损工作中接触对象广泛，要同保户、修理厂直接打交道，在与不同对象的接触中，也往往是对理赔人员思想觉悟、工作作风的检验。因此，鉴损人员首先应热爱保险事业，关心爱护保险公司声誉，为人正派，实事求是，坚持真理；其次要热爱机动车辆保险理赔工作，且有从事机动车辆技术工作的实践经验，有一定的工作能力；自觉服从领导，遵纪守法，有任劳任怨的奉献精神。
（2）精熟条款。赔案处理的根据在保险合同条款，必须认真领会和掌握条款内容。在现场查勘时，对事故现场情况进行客观地、实事求是的研究分析，在搞清事故出险原因，确定是否属于保险责任后，合理地确鉴损失程度，详细鉴定修理范围，制定合适的维修方案，特别是涉及到第三者的损失，要本着实事求是精神慎重处理。
（3）熟悉并掌握相关专业知识。机动车辆种类繁多，车型复杂，要达到鉴损合理、准确，则要求理赔人员熟练掌握事故查勘鉴损要领，掌握和了解我国的道路交通法规及道路交通事故处理办法，熟悉机动车辆构造及其工作原理，了解事故车辆修理工艺，准确制定修理方式。另外，道路交通事故往往涉及到第三者的物体损失以及车上货物损失。因此，还要了解和掌握很多相关的知识，以及鉴损赔偿标准。
2、鉴损员上岗条件
（1）所有的鉴损员在上岗前必须接受专业培训，并通过公司规定的任职资格考试。
（2）在工作中必须接受公司规定的检查和审核。
3、鉴损岗岗位职责
（1）接受派工：在接到总公司调度中心或分公司调度员的案件派工，第一时间到达案件发生的现场；
（2）确定事故损失：依据现场调查和鉴损原则，确定出险车辆的损失项目，确定维修方式及价格，确定残值折价，确定施救费用；人伤案件需确认伤者身份、查询医疗情况、预估医疗费用、填写相关单证；
（3）收集索赔材料：根据案件情况，收集相关索赔资料，知道客户办理索赔手续；
（4）资料上传系统：按要求将鉴损项目、损失照片及相关文档上传易保系统；
（5）工作时效：严格按照公司制定的案件处理时效要求执行，不得因个人原因耽误案件处理的及时有效性；
（6）对鉴损准确性负责；
（7）完成理赔部负责人交办的其他工作。
4、鉴损工作纪律
（1）服从调度和派工，不得推委推延；
（2）在规定时限内及时鉴损，不得授权他人代鉴损；
（3）在鉴损过程中，及时协助客户采取有效施救保护措施，防止损失扩大；
（4）按有关规定和要求拍摄损失相片，相片不得丢失；
（5）按照规范要求出具鉴损单，被保险人必须签字确认；
（6）使用公司规定的工时费标准；
（7）按公司规定进行配件询价；
（8）准确确鉴损失数量和金额；
（9）按照时效规定将鉴损资料及时录入上传，及时处理调度到鉴损平台中的案件；
（10）对超权限鉴损案件在完成初步鉴损后，及时上报鉴损审核，并立即完成回复意见后再上传；
（11）面对客户必须使用文明用语；
（12）不得从事与本职工作无关的任何行为。不得从事损坏公司形象和利益的任何行为。不接受吃请，不接收任何钱财，不接收各种礼物。
二、鉴损原则
1、坚持保险理赔原则，履行鉴损职责，遵守公司纪律，维护公司形象。
2、认真界定本次事故中所造成的车辆损失和与本次事故无关的损坏部件。凡在车辆存放、有偿施救、未及时采取措施以及额外增加产生的损失，均不属于赔付范围。
3、事故车辆损坏项目要坚持“以修为主，以换为辅”的原则。
4、凡可以单独更换的局部配件，不能更换总成件，属于特殊情况必须提前上报批准。
5、严格按照损坏部件更换标准确定更换配件，按照规定的修理工艺确定工时费。
6、严格执行公司规定的配件价格标准，不得超过规定的价格范围。
7、准确、合理、有依据的界鉴损余物资的残值金额、施救费等，确定整体价格。
8、检查、核实整体鉴损金额。
9、严格区别属于车辆功能性机件原因所引起的事故和损失。
三、配件更换原则
1、受损的配件必须具有以下三种情况之一方可更换：
（1）不可修复性；
（2）修复后影响使用功能，严重影响外观，影响安全性；
（3）修复价格超过更换配件价格的90%以上。
2、对更换项目必须具有准确的更换依据，必要时提供依据性文件证明，或诊断工艺过程性资料；
3、对不提供单件的总成件和隶属关系复杂的需更换配件，必须提供维修站的文字说明及标准的配件关系图资料。
四、事故车辆的鉴损方法
1、现场查勘与鉴损范围的鉴别
（1）检查标的车辆，核实损失部位，确认损失程度
（2）区分本次事故损失与非本次事故损坏部件的界定
（3）严格控制重复报案、骗赔案件的发生
（4）采取验车核损办法
（5）采取旧件回收办法
2、鉴损确认的技术依据
（1）了解出险车辆的总体结构及整体性能
（2）掌握受损零部件拆装难易程序及相关拆装修理工作量
（3）掌握受损零部件的检测技术
（4）掌握修理过程中所需的辅助材料及用量
（5）掌握和了解出险车辆峻工后的检查鉴定技术标准
3、基本方法与步骤
（1）准确确认事故车辆损伤的部位及损坏的部件；
根据现场查勘情况或双车比对痕迹，确认本次事故照成的损失。
（2）根据各部位损坏部件的轻重程度,出具维修方案。确定更换项目、修理项目、修复工艺、确定工时、工费；
（3）对损失确认书列明的配件更换明细进行报价，缮制完整的损失确认书；
（4）事故车辆鉴损坚持被保险人、第三者、保险公司三方共同进行，如在修理企业鉴损，还应有承修方业务人员参与。
4、鉴损中注意的问题和应采取的措施
（1）鉴损的时效性
（2）应发挥定点拆检厂和合作厂家的作用
（3）要坚持配件更换原则和我司下发的工时标准
（4）对特殊车型、配件奇缺车型鉴损的处理方法
（5）对超出现行实际价值的事故车辆鉴损应注意的问题
（6）处理好客户要求在非保险公司推荐的4S店修理事故车辆的矛盾
（7）鉴损照片拍摄的方法和应注意的问题
（8）损余物资处理
五、事故车辆损坏部件的修复、更换标准
1、车身及钣金部件的修复、更换标准
（1）更换车身总成件条件
车身变形严重，无法采用修复工具校正到标准数据的，或单独部位损失严重无法修复但只提供车身总成的车型，可给予更换车身；
在底板变形严重时应区分承载式与非承载式，如是承载式车身结构，应给予更换车身总成，反之则只用更换底板大梁架；
对损坏车身进行维修的费用，大于更换车身的费用；
对更换车身明确区别：车身总成、车壳。凡需更换车身总成或车壳的，必须报总公司理赔部批示，经同意后方可更换。
（2）更换车身参考示意图
（底版严重变形—更换车身壳体）
（整车身严重变形--更换车身壳体）
（车身主框架未变形—不能更换车身壳体）
（2）局部钣金件
更换条件：钣金部件在损失严重不能修复、或修复后不能恢复原样并明显影响外观、或修复后无法按原标准装配的，可给予更换；
修复方式：按损坏程度分为重度、中度、轻度三个级别，可以分别考虑钣金工时费。重度损坏程度是指变形严重、有死褶，损伤面积到50％以上，修复难度大；中度损坏程度是指部件凹凸面积较大，局部有褶但变形较小，完全可以修复；轻度损坏程度是指部件弹性变形或划伤、刮伤有凹坑、损坏较轻，轻微磕碰不考虑钣金工时费，只计喷漆。
（3）钣金件损失划分示意图
翼子板：对损失程度为轻度、中度、重度必须修复，重度以上考虑更换。
发动机罩：对损失程度为轻度、中度、重度必须修复，重度以上考虑更换。
前框架：对损失程度为轻度、中度、重度必须修复，重度以上考虑更换。
前框架：对损失程度为轻度、中度、重度必须修复，重度以上考虑更换。
保险杠：前、后保险杠为易受损部件，在鉴损时应注意，保险杠在受损程度不大时是可以通过塑焊，加热整形等工艺进行修复。
（小面积断裂――可塑焊修复）（大面积断裂――可更换）
（凹陷――可加热整形修复）
车门：对损失程度为轻度、中度、重度必须修复，重度以上考虑更换。
（左前门中度损失――修复）（左后门整体变形并有多个死褶――更换）
车梁：更换车梁必须报总公司理赔部批示，经同意后方可更换。
2、电器、灯光部件的修复、更换标准
（1）电机类：对发电机、启动机、雨刮电机、水箱电机等电动机类，未观察到表面受损的，不得更换。
（2）灯具类：确定更换的灯具配件，必须达到损伤不可修复程度。构成更换的依据为：灯罩表面损坏、灯壳破损的条件；可以粘接的灯壳角，必须坚持修复。对外壳受损的灯具，需注意是否提供单独的灯壳；更换的大灯总成必须注意其中总成件所包含的附件，不得重复列入。
3、发动机部件的修复、更换标准
（1）对需更换发动机总成、中缸体总成的，必须报总公司理赔部批示，经同意后方可更换。
（2）对无损坏的保养性配件不得列入更换项目。
（3）对出现损坏而不可以修复或修复后影响功能发挥的配件，应给予更换。
（4）对确鉴损坏的电气元件，必须是出现严重的损坏并修复后影响功能的配件，可列为更换项目。无明显损坏的配件，必须提供专用仪器的测量证明材料。
（5）对确定更换如；启动机、发电机、增压泵、输油泵等总成件，必须得到专修企业的文字证明文件。对未出现明显损坏的曲轴、凸轮轴配件等，确认更换时必须得到专修企业的测量证明文件，并证明已经超出维修范围不可以修复。
（6）对确认更换发动机托架的标准为，托架螺栓安装孔与车梁螺栓孔位置偏差大于5mm，并无法修复情况。
4、传动机构部件的修复、更换标准
（1）确定更换变速箱总成、减速\分动箱总成，必须提前得到审核部门的批准文件。
（2）对出现损坏而不可以修复或修复后影响功能发挥的配件，应列为更换配件项目。
（3）对确鉴损坏的电气元件，必须是出现严重的损坏并修复后影响功能的配件，可列为更换项目。无明显损坏的配件，必须提供专用仪器的测量证明材料。
（4）对出现严重壳体件损坏时，应只确认更换损坏的壳体部分。对壳体出现轻微裂痕时，应确认为修复工艺解决。
（5）对损坏的自动变速箱，建议让4S店送到品牌指定的自动变速箱专修企业进行维修。
5、悬挂部件的修复、更换标准
（1）对确认更换悬挂臂\杆的标准，必须是车轮和悬挂臂\杆出现严重的变形。对悬挂臂\杆未出现明显的变形的，必须提供4轮定位仪器的测量结果，并证明超出调整范围的文件。
（2）对确认更换减振器的标准为，其表面出现严重的损坏痕迹，或芯杆伸出转动摆差大于0.5mm。
（3）对确认更换传动轴时，必须出现严重的损坏或弯曲现象。
6、座椅部件的修复、更换标准
（1）对座椅变形的情况，必须坚持对座椅骨架进行修复的工艺。
（2）对确认座椅损坏或表面损坏而需要更换总成的情况，必须提供品牌厂家无单独配件提供的文字证明。
（3）对座椅表面划伤情况，必须坚持修复。
7、内装饰部件的修复、更换标准
（1）对内装饰部件出现划伤情况，必须坚持修复。
（2）确定更换标准：损坏严重而又无法修复、表面撕裂的配件。
8、安全性部件的修复、更换标准
（1）确定修复和更换安全性配件必须以保证恢复功能、恢复可靠性为目的。
（2）确认更换的配件必须是表面发生损坏、有事故引起的电气性损坏故障。
（3）确定制动\安全系统电气元件。对出现故障警告灯发亮情况；
•从诊断仪器中得到静态故障代码，确认是否属于元气件故障。
•用诊断仪器消除故障代码或切断电源5分钟，拆解检查所指故障元件后恢复。
•启动发动机并行驶运转制动工况状态。
•再用诊断仪器进行功能诊断，当此次指示故障与初期指示故障一致。则确认元件为的确发生故障，否则，不得记入损坏项目。
（4）对未在事故中发生作用的安全性配件，例如；未作用的安全代、安全气囊、安全气帘、连接线等，不得列入更换项目。对确定电脑控制器，必须使用专用诊断仪器进行复位、清除故障、再运行、再诊断程序后确认。
第三章鉴损操作实务
一、一般车损案件鉴损
1、认真查验受损标的，确定受损部位、损失项目、损失程度，损失严重的应将车辆解体后再确认；
2、查看现场相片记录、损失相片痕迹记录，核对出险原因、经过及大概损失情况是否相符，有无扩大损失部分；
3、沿着碰撞力传递路线系统地检查车辆配件的损伤，直到没有任何损伤痕迹的位置，以防遗漏间接损失。间接损失较难全面地确定和分析，鉴损人员在鉴损时必须设法找出各个部位变形的痕迹，并检查所有螺栓、垫片或其他紧固件有没有发生移动或离位，有没有露出未涂漆的金属面，内涂层有无开裂或出现裂纹等，同时又要注意间接损失和非事故损失的区分；
4、确鉴损伤是否*在车身范围内，是否还包含功能部件、元件或隐藏件（如车轮、悬架、发动机、仪表台内藏件等），根据碰撞力传导范围、损伤变形情况和配件拆出来后的损失相片区分事故损伤与拆装损伤；
5、严格按拆装、钣金修复、机修、电工、喷漆分类确定修理项目和按碰撞线路和碰撞力传导线路确定换件项目，并及时记录相片中反映出的零配件型号、规格及零配件上有的配件编码；
6、根据报价管理规定对更换件确定配件进行报价；根据维修当地工时费标准确定维修工时价。
7、拍摄所有损失零部件相片。
8、委托案件受理机构已完成车辆鉴损的，如委托机构与被保险人协商，事故车辆需拖回委托机构所在地修理的，原则上以委托机构重新鉴损结果为准，委托机构在缮制时导入新的鉴损信息，受理机构原有鉴损信息不再修改。
9、对于损失金额较大的事故车辆，在修复完工、客户提取车辆之前，应对维修方案的落实情况、更换配件的品质和修理质量进行检验；也可采取修复中抽检的形式。复检的结果应在鉴损单上注明，如发现未更换鉴损换件或未按鉴损价格更换相应配件，应在鉴损单上扣除相应的差价。
10、对损失金额较大或双方难以达成鉴损协议或受损标的鉴定技术高，难以确鉴损失的案件，报总公司理赔部批示后，可聘请专家或委托公估机构鉴损；
11、鉴损中应注意区分本次事故和非本次事故造成的损失，事故损失和正常维修保养的界限，对确定为事故损失的部位应坚持尽量修复的原则；
12、残值应协商折价折归被保险人，并由被保险人进行处理；
13、注意鉴损权限，对超权限案件应及时上报。
九、工时费鉴损
车损工时费既维修工时费用。是对事故车辆在保险原则规定范围内进行维修的工时费用，其中，包含在维修过程中各个工种的各环节产生的费用，例如：拆解费、钣金费、喷漆费、调试费、检查诊断费、电脑匹配费等。工时定价是鉴损工作的一项重要内容，在车辆鉴损过程中对维修工时费的处理，把握以下原则。
1.依据标准。确定维修工时费的依据为交通部下发的《汽车维修企业工时定额标准》，执行的标准为我司下发的《安邦车险理赔工时费定额标准》。
2.鉴损操作。在鉴损时根据维修企业类别，确定工时标准，对待项目中不包含的内容，按照类似项目进行比例折算。
3.鉴损争议。在实际操作过程中应该严格执行上述标准，当出现与修理企业发生争议时，修理企业必须提供在当地维修行业管理部门的登记、审批工时费标准，并上报审批后附加在案卷中。
