有关礼仪课件
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发布时间：2022-04-23 14:09
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时间：2023-10-17 14:58
第三章、导购礼仪
大家都知道,中国是一个具有几千年历史的“文明礼仪之邦”。 但礼仪的定义是什么，它包含了哪些内容，它的规范对象和适应范围是什么？
礼 知礼、讲礼、明礼 尊敬别人
仪 仪容、仪表、仪式 表现形式
礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。
礼仪按应用范围一般分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大类。导购礼仪属于服务礼仪，但由于导购工作涉及较广，同时也倾向于商务礼仪跟社交礼仪。
从个人的角度来讲，礼仪的主要功能是有助于提高个人的自身修养和素质；有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人际关系；还有助于净化社会风气。
礼仪是一个人礼仪是在人际交往中进行相互沟通的技巧。内在修养和素质的外在表现。礼仪是人际交往中的一种适用艺术，是一种交际方式和交际方法。
专卖店导购培训手册3
作为灯饰专卖店的导购，我们又应该遵循什么样的礼仪呢？
仪容指人的容貌，包括头发、面部等。良好的仪容面貌焕发出饱满、自信的精神状态。
◆ 头发要适时梳理，不可有头皮屑；发型要朴实、大方，具有良好的个性，保持清洁、整齐、柔软、光亮。
◆ 面部应适当修饰，使之容光焕发、充满活力，给对方留下良好的印象。
◆ 手也是能显露人体高雅的重要部位。手要清洗干净，指 甲要经常修剪、洗刷；指甲长度要适当，不可留长指甲， 也不可涂有色的指甲油。
◆ 时常保持微笑，它能使自己更青春，让顾客更满意。
◆ 时常注意口腔的卫生，因为导购是一个与顾客近距离交 谈的职业。
仪表是展示自己修养与内涵的重要手段。职业、规范的仪表装束能传递给顾客专业、信任的良好感觉。
◆ 工作期间，着职业装为宜；女员工不宜着休闲装。
◆ 工作证佩戴规范，卡式工作证一般端正佩戴于左胸前。
◆ 保持服装清洁，大方，简约。
◆ 女性丝袜无勾丝、脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外。
◆ 女员工不宜佩戴有声响的饰物。
掌握正确的举止姿态，矫正不良习惯，达到自然美与修饰美的最高境界。向顾客传递一种亲近、和蔼的引力。
● 站姿 导购的站姿与军人的站姿是有区别的，同样要求精神，但前者注重的是自然、亲近、柔美。这里介绍两种站姿。
◇ 服务站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站 姿，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。女子可以用小 丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。这种站姿端 正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。
◇ 标准站姿：头正，肩平，腹收，躯挺，退直。
● 走姿 行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。男子行走时双脚跟两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向间距离3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度
◆ 行走时不可摇头、晃脑、，不要左顾右盼
◆ 不奔跑、跳跃，给客人慌乱、缺乏准备、训练不足的感觉。
◆ 行走中超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”。
◆ 走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部，尽量靠右行走
◆ 行走不能给客人不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。
◆ 引导客人时，客人在自己的右侧，上楼客人在前，下楼客人在后。
● 坐姿 灯具专卖店导购员以女性为主，坐的机会相对是较多的，坐是为了休息，但是不可太随意，坐要落落大方，坐要男女有别。 正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。*自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。
◆ 导购员之间不得嬉笑，聊天。
◆ 不无精打采，不打瞌睡。
◆ 不爬在收银台、接待桌上。
◆ 不靠着立柱或墙壁。
◆ 坐下休息时，要保证专卖区、店门口有人接待。
◆ 保持警觉，随时准备迎接顾客光临。
接待工作是导购工作中核心环节，是顾客接受完你的导购服务后会作出购买或离开选择的环节。把握机会，细节制胜是接待工作的重点。
基本礼貌用语
◇ 称呼语：先生，女士
◇ 欢迎语：欢迎光临XXX
◇ 问候语：您好，您早，早上好，晚上好，节日快乐。
◇ 道歉语：对不起，请原谅，打扰了，失礼了。
◇ 基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不客气，再见，欢迎下次光临。
对客用语的要求
◇ “请”字当头，“谢”不离口
◇ 面带微笑，站立服务，主动招呼得当，亲切关照
◇ 对客人态度温和，语言亲切，声调自然，音量适中，回答迅速，明确 对客人要灵活，婉转
引导手势标准
Ø 引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以时关节为中心，指向目标。
Ø 指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大。
Ø 上身微前倾，以示敬重。
Ø 手心向上，以示恭谨。
接电话礼仪
u 使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯，先说你好，再报己方单位名，部门，服务工号。严禁张口“喂”。
u 语言亲切，音色柔和，发音准确清晰，语速快慢适中。
u 语气谦虚诚恳，不与对方发生争吵或争执 。
u 语言简练，用语准确，不让人误解 。
u 挂电话时一般等待对方先挂。
名片礼仪
◆ 递接名片时最好用左手。
◆ 名片的正方应对着对方、名字向着顾客。
◆ 手拿名片的下端，让顾客易于接受。
◆ 接过名片要点头致谢，不要立即收起来。
◆ 不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍。
◆ 要注意对方的姓名,对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方。
◆ 然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。
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