酒店前台问题
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发布时间：2022-04-23 13:46
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时间：2023-07-03 19:28
我这里有一部分
1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？
首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。
2、如客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？
要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值大副并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人感到他的要求受到重视。
3、客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？
首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。
4、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？
1.首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。2.然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂吧再述，需要留宿，请另开房间。”
5、客人嫌入住手续太繁琐，不愿填写登记卡时你怎么办？
答：1、解释入住登记的有关规定。
2、帮客人填写，并请其签名。
3、将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。
6、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？
答：1、婉言拒绝其入住。
2、请保安人员将该客带离公共场所。
3、联系派出所帮助处理。
7、在你当班时，有一位身着奇装异服、举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？
答：1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。
2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
3、详细了解客人的问讯范围，并提供正确、快捷的问讯服务。
8、客人要求加床时怎么办？
答：1、迅速答复客人，并告知加床收费标准。
2、通知房务中心将床加进房间。
3、加床前应检查床是否牢固好用，避免发生意外事故。
4、配备床上用品及增加一套用品。
9、当入住登记时知道当天是客人生日，你应怎么办？
答：1、应通知大堂经理，以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花。
2、当客人到前台问询或者退房向客人祝愿生日快乐，以示祝贺。
10、一客人中午11：00来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？
答：1、向客人道歉，说明退房时间是12：00AM，所以许多房间还未来得及整理。
2、建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或休息，我们马上通知服务员尽快打扫房间。
3、对客人的合作表示感谢。
11、一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而李先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理？
答：1、查清李先生有无交代。
2、如李先行无交代，在有房间的情况下，可请该客另开一间房。
3、李先生到达时，与其确认。
12、某日，一客人打电话订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房间已订满，此时你如何处理？
答：1、向客人说明那一天的标准房已订满。
2、向客人推销其他种类的房间。
3、将客人纳入“等候订房名单”中（即WAITNG LIST）。
4、留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。
13、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？
答：1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。
2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。
3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。
4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。
5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。
14、饭店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间里诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什么办法既能让客人交出饭店之物品、使饭店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？
答：1、婉转地请客人提供线索帮助查找。
2、请客房服务员再次仔细查找一次。
3、告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在行李里面了。
4、客人不认同则耐心向客人解释饭店的规定，请求赔偿。
5、若客人确实喜欢此物品，可设法为其购买。
15、客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理？
答：1、主动与客人联系，了解其确切的离店日期。
2、注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。
3、客人续住的房租若有变化，应向客人说明。
4、若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。
5、对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。
16、客人对账单有异议时怎么办？
答：1、检查异议处，发现差错及时更正。
2、若账单上的实际费用高出客人的预算，详细解释。
3、针对房租外的费用、加急服务要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。
4、确属错漏，立即查核更正。
17、一位著名人士入住你的饭店，某人自称是某某报社的记者，他要求知道该客人的房号，并想对其进行采访，对此你应如何处理？
答：1、婉言拒绝告知房号，并解释有关规定。
2、请该记者出示有关证件，核实身份。
3、联系接待部门或客人的助手、随从，请他们安排。
18、一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话*扰，你如何处理？
答：1、了解详情。
2、建议客人转房或对客人房号保密，所有电话通过总机转接。
3、通知保安部采取安全措施。
再发生。
19、当发现客人一夜未归或房间无行李时怎么办？
答：1、检查该房间有否异常。
2、了解客人有无在其他房间。
3、联系接待单位，了解是否有外出安排。
4、如不知其去向或无法打听时立即向上级汇报，并密切注意该房间。
5.将房费调为零，以免多过房费。
5、如房间没有任何物品时要考虑客人是否逃帐。
20、当接到客人在房间休息要求任何人不要打扰并不接电话时怎么办？
答：1、确认房号、姓名和时间段。
2、通知总机做电话DND（免打扰）和房务中心做人工DND。
3、做好记录工作。
4、过时同客人联系取消DND。
21、当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？
答：1、首先向客人表示歉意，不能嫌弃和嗤笑客人。
2、向客人作详细介绍，耐心向客人说明用法。
3、说话要注意态度和语言艺术，使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人，以为客人土气，更不应该有此情绪流露以至引起客人的不快。
4、如果客人仍不清楚，则叫客房服务员去现场示范。
22、当客人提出的问题，你不清楚难以回答时该怎么办？
答：1、仔细倾听，详尽回答。
2、不懂或不清楚，回答没有把握的问题，请客人稍等，向有关部门了解后再做答复。
3、因无法一时弄清楚的问题，请客人回房稍候，弄清楚后再答复。
4、经努力仍无法解答时也要给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。
23、客人正在谈话，你有急事找他时怎么办？
答：1、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。
2、当客人主动停下谈话时，向其他客人表示歉意。
3、简明扼要讲述要找客人事由，待其答复后再次向其他客人表示歉意。
4、如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握在客人谈话的空隙征得客人同意，陈述打断理由。
24、圣诞节、春节等节日期间遇到客人时怎么办？
答：1、节日期间以愉快的心情与客人打招呼，使用“圣诞快乐”“新年好”“恭喜发财”等节日敬语。
2、应注意，任何时候在客人面前都不应该有不愉快的表情流露。
25、客人出现不礼貌的行为时怎么办？
答：1、有理有节，不卑不亢。
2、分清情况，无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和地商量解决问题。
3、如果是客人过激语言或行为，应保持冷静和克制的态度，不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。
4、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员可迅速回避，男服务员应主动上前应付。
5、如果情节严重或动手打人，应立即向上级报告，同时记录详细经过。
26、当你在岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理？
答：1、询问客人是否有事需要帮忙。
2、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。
3、如客人不罢休，可借故暂避。
27、为表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办？
答：1、对客人的盛情表示感谢。
2、对客人的赠送婉言谢绝。
3、盛情难却的话，则将小费及礼品交上级处理。
28、客人请你出去玩或看戏时怎么办？
答：1、表示感谢。
2、婉言谢绝。
3、注意谢绝的语言技巧。
29、客人要求与你合影留恋怎么办？
答：1、向客人表示谢意，但应婉言谢绝。
2、如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影响工作和饭店格调前提下，可以与客人合影。
3、但要避免单独与客人合影。
30、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？
答：1、要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。
2、自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。
3、如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人服务。
31、当你遇到下级与客人争吵时怎么办？
答：1、本着“客人总是对的”的原则。
2、制止员工的争吵，请他回避。
3、向客人道歉，问明情况，为客人解决问题。
4、事后教育员工。
32、对特殊宾客怎样服务？
答：1、尊重客人，服务耐心，周到。
2、主动帮助客人，优先满足客人要求，并给予特别照顾。
3、对伤病和残疾宾客的服务要迅速体贴，对饮酒宾客的服务要耐心细致，对儿童要掌握儿童的特点。
4、记录客人特点，传达到相关部门，随时为客人提供服务。
33、对挑剔的客人怎样服务？
答：1、以礼相待，认真耐心地听清楚客人所挑剔的事情，绝对不允许与客人争论
2、不将自己的愿望、想法与店方的规定强加于人，也不能为此影响工作情绪；
3、对客人提出的问题，坚持在饭店利益不受损害的情况下，尽量满足客人的要求; 如是无理要求或无法满足，则要婉转地拒绝。
4、对挑剔客人服务的水准要保持一致性，不得打折扣。
5、记录挑剔的客人姓名、特点等情况，以便有针对性地提供服务。
34、发现客人行动不便时怎么办？
答：1、主动上前为客人服务。
2、举例：如扶客人、帮提行李等。
3、安排房间应靠近电梯或服务台。
4、通知有关部门，对客人特殊照顾。
35、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？
答：1、同情和安慰客人。
2、询问客人有何需帮助。
3、避免刺激客人的行为。
4、让客人有个安静的环境。
5、作好防范，确保客人的安全。
36、一位离店的客人打电话给你说早上退房时由于匆忙将手机充电器忘在房间了，你应如何处理？
答：1、询问客人姓名、房号、充电器品牌及联系方式。
2、查找客房失物招领。
3、找到后立即联系客人，确定如何处理。
37、客人要求我们代办事项时怎么办？
答：1、了解委办事项的详情，办理手续。
2、尽力去办，没把握的事不能乱下保证。
3、立即办理，及时将结果反馈给客人，并交清账目、票据。
4、办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议，必要时向领导汇报。
38、一位王先生到前台要留下口信给前来探望但此时不在的一位住店客人，你应如何处理？
答：1、留意王先生的相貌特征，以便客人回来问起时能详细描述。
2、留言。
3、客人回来，立即转交客人。
39、电话是前台最常用的工具，在工作中你应如何接电话？
答：1、铃响三声内应答。
2、向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。
3、认真倾听，做好记录。
4、音量适中，语调亲切，吐字清晰。
5、如有几个电话同是响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。
6、保持端正的姿式。
40、在你的工作范围内突然起火，你应如何处理？
答：1、保持镇静。
2、呼唤附近的同事援助。
3、通知消防中心、电话总机和领导，清楚地说出火警的地点、燃烧物质、火势情况、及本人姓名。
4、在安全情况下，利用就近的灭火器试行将火扑灭。
41.有客人需要续住，但此客人房间已预定出去，应该怎么办？
答：本着住客优先的原则，联系预订部调房，给住客办理续住手续，并确认具体退房时间。
42.当客人手持房卡，声称钥匙打不开房门如何办理？
答：1.首先热情礼貌问候客人，并在电脑中核对客人姓名。
2.用钥匙卡电脑查验房卡是否为客人房号以及制作期限，避免客人浑水摸鱼。
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