SK2危机发展过程
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发布时间：2022-12-22 05:07
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热心网友
时间：2024-12-14 06:44
我的观点是：如果你的企业出于某种因素（通常是更高的利润）选择了进入某个市场，那么只要这个因素还存在，你就要去主动适应这个市场环境，而不是责备这个市场环境不够适应你。因为在企业选择进入哪个市场的过程中，市场（即消费者的集合）是被动方，被动方不具有选择权所以不承担相应的责任，这是常识。我们可以举一个很简单的例子。"如果一个人要去游泳，他可以事先选择好是去更干净的游泳馆，还是去不用花钱的河里游，一旦他选择了前者，他就不该一边游一边抱怨“游个泳还要花这么多钱”；同样，如果他选择了后者，就不该对中国的自然水质骂骂咧咧。对于企业，道理其实相同，如果企业在权衡利弊之后选择了利润丰厚、赚钱更容易的中国市场，就最好别抱怨这个市场中的消费者如何如何，否则当初就应该选择进入消费者素质很高但利润偏低的欧洲市场！例如有的企业抱怨消费者素质低，不会用自己的产品，弄坏了还来找企业的麻烦，其实这个企业应该反省，既然你的产品是打算赚这个市场中素质较低的消费者的钱的，你为什么不作相应的补充工作（比如图解说明书、现场使用培训、指导使用热线）？所以，在消费链条中，消费者作为市场本身，是不该受到任何责备的，如果你认为他们不够好，你可以选择不去赚他们的钱，否则就别那么多废话。
那么消费者在现在中国的危机链条中，到底处于什么样的角色呢？在这次论坛现场，有一位朋友说，消费者是弱者，但和媒体结合起来就成了强者。从咬牙切齿的程度看来，他应该是企业方代表，在他的位置看来，每次兴风作浪的都是“消费者+媒体”的组合，消费者和媒体是一个战壕的战友。但我认为这仅仅是现象而以。在我看来，在一次危机中，企业、媒体与消费者的关系，就好像现在北约、俄罗斯和格鲁吉亚的关系一样，消费者只是企业与媒体两大势力博弈中的一个棋子而已。最简单的一个证据是，媒体不会为每个认为自己受害的消费者打抱不平，他们只选择具有新闻性的或者有利益影响的（比如这个涉案企业可以在自己刊物上投放广告以息事宁人）个例。这样的事例不胜枚举，比如我在前面讲到过的富*，最初实际上是一次劳工纠纷，但在媒体介入后者就变成了企业与媒体的战斗，战斗结果是双方在第三方作用下言和，各得其所。那么劳工呢？本应是这件事情主角的劳工的状况是否得到了改善？他们的问题到底有没有得到解决？没人在乎。
综上所述，从企业的角度看来，要想基本杜绝或缓解因消费者引发的公关危机，只要做到以下几点就可以：1、建立媒体关系网。企业必须与媒体保持紧密的沟通和联系，让媒体成为自己的朋友而不是敌人或客人，因为媒体才是各种危机的载体，只有“控制”了媒体，才能影响或消除危机的核心动力。只有消费者本身的不满，是不可能形成一次像样的公关危机的。2、体谅消费者（个别别有用心的人不包括在消费者范畴）。普通的消费者都是好的，他们的本意只是消费而不是找麻烦，只要企业在第一时间解决他们的问题（或者让他们感到问题得到了解决），他们是不会找麻烦的，因为他们没有必要也没有能力这么做。3、充分的*公关措施。当公关危机发展到一定程度，对这个企业的生杀大权实际上是掌握在相关*部门、机构的手中，“天兵天将”永远是“孙猴子”的最后一颗救命稻草，企业如果不想成为欧典或者sk2之流，平时的公关工作就一定要紧抓不放。
消费者是谁？在企业看来，可敬畏的并不是消费者个体，而是他们的组合体——市场。媒体，则是可能将这些个体的意志统一起来，以形成组合体的粘合剂。只要不广泛的团结起来，对于企业来讲，个体的消费者就什么也不是。
