《行为设计学:巅峰体验》读书笔记
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发布时间：2022-12-22 04:13
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时间：2024-10-24 05:32
这是针对体验时代的一本关于瞬间思维的书籍，通过打造一个个惊喜时刻、认知时刻、荣耀时刻、连接时刻来增加人生的厚度，占据我们的心智。其运用了心理学上的峰终效应（一段时间中记忆最深刻的最好和最坏的体验），因为我们的记忆会欺骗我们，我们会忘记生活中的平淡时光，而留下那些深刻印象的回忆。如何运用这些重要时间节点，或者我们创造一些节点来改善我们生活品质，提升品牌形象呢？
这就是行为设计学，但是怎么设计，才能让别人听你的去做一件事？
第一，这个人必须自己想做这件事——需要有意愿。
第二，这个人必须能做到这件事——这件事越简单越好。
第三，你要提醒他做这件事——这就是一般软件、应用和广告做的事情。
只有满足了前两点，你的提醒才有意义。如果他根本没有意愿，你发的广告就会被视为*扰；如果他有意愿购买，但是购买流程太复杂，他就会感到困扰，索性不买了。如果一个用户的意愿很强，他做这件事又特别简单，你的提醒又恰到好处，那就会有一个特别好的效果——他会养成做这件事的习惯。所以什么叫品牌？品牌就是你培养了用户的使用习惯。
以培养用户习惯为目标——其实就是以让用户上瘾为目标，给用户瞬间体验，给他们荣誉、利益和关系。比如让用户在第一次接触你的东西时就有一个好印象，例如我们给新入职的员工一个特别的体验，让他一来就可以融入到这个环境中；比如让用户能经常获得成就感。例如仪式感、荣耀和价值，行为设计是把人性中的底层逻辑显性化，用不变的思维来打造变化的行为。
如何像设计行为那样设计让用户满意的体验呢？在重要时刻加入欣喜、认知、荣耀和连接这些因素，就能达成目标，这本书就是讲这四个因素的套路的。
在如何利用这些要素打造决定性时刻前，我们需要研究这些时刻所具有的共性。
峰终定律：最坏或者最好的时刻以及结尾。我们的以及不会取每分钟感受的平均值，而是高峰、低谷和转折点。所以我们针对这几个神奇的时刻去抓这种 短暂体验 ，让人偶尔拍手叫绝，所以需要对平淡无奇说不。
瞬间思维：时间只有在被用来凸显或衡量我们的目标时才有意义，但是时刻才是重中之重，因为成就的载体还是一个个的瞬间。比如转变事件、里程碑事件和低谷事件这些都是一个个时刻组成的。转变事件比如我们人生第一次上班，第一次去学校，这些都是我们环境的转变，朋友的转变。我们常常说要有仪式感，里程碑也是让每个瞬间给自己一个新的开始，比如新年决心。低谷事件也可以转换成尖峰时刻，当我们站在用户的心理上去共情的时候。每个企业都要重视这三个时刻： 转变事件需要凸显，里程碑事件需要纪念，低谷事件需要被填平 。
那我们如何创造出决定性时刻呢？用欣喜、认知、荣耀和连接来制造，具体的方*如下。
一、欣喜：即制造惊喜，给对方超乎寻常的感受，超越日常生活中的体验。具体方法有：提升感官享受、增加刺激性、打破脚本。
1、提升感官享受。打造峰值时刻，进攻而非防守为消费者提供满意的体验，在服务行业中，需要填补的小洞数不胜数，正因如此，管理者们才会被困于处理投诉这个永无止境的怪圈中。他们永远在打防守战，永远无暇进攻。最典型的例子是海底捞。
2、增加刺激性。指的是添加一些有助于提升效率的压力：比如一场比赛、一场表演、一个截止日期、一项公开的承诺都是如此。 想要铭记这一刻。要务必提防所谓“合理性”对灵感的磨灭。
3、打破脚本。打破脚本就是*人们对一段体验的预期，是一种战略上的惊喜。打破脚本与出乎意料之间的另一个不同点在于，前者让我们不得不去思考脚本。我们的生活中充满了脚本：你的家人如何度过周日的脚本、你所在团队的员工开会的脚本、入住酒店的脚本……想要打破脚本，我们必须先去理解脚本。比如半随机的由服务人员给用户送礼品，在服务行业中，一个好的惊喜不但能给消费者带来愉悦，而且能给工作人员带来满足。案例有：惊喜星期六、非常规会议：让员工走出去寻找创意、惊讶心理学：新鲜感的威力巨大。
二、认知：即让人获得一个洞见，意识到自己的潜能或者不能，重新改写我们对于自己或者世界的认识。具体有被现实绊倒和突破认知。
1、被现实“绊倒”。在没有*被现实绊倒之前，我们并没有真正的看见事实。*让人觉醒，与现实的碰撞往往会给人的情感一记重拳。当你得到了一个未曾预料，却从心里认为这是正确的顿悟的时候，就与现实发生了碰撞，这个决定性时刻，能够在须臾之间改变你看待世界的方式。 明确的认知、用时简短、由受众自己发现这三种元素 可以供我们在希望别人面对不愿意面对*时使用。
关注问题而非解决方案。被现实绊倒，是大脑卡住了某处，那到底是哪处呢？我们更多的要聚焦问题，因为不能理解问题，就不会重视解决方案，通过一个时刻来点燃认知的利器。
2、突破认知。自我认知是对我们的特质和动机的一种成熟的理解，能带来一系列积极的影响，比如良好的关系及目标的明确了解。自我认知和心理健康是并行的。鼓励我们突破自我的，往往是别人。助推认知： 高标准+信心 和 方向+支持 。让失败成为轻松的谈资，突破自我，把自己置于新环境中。
三、荣耀：记录下我们最辉煌的状态。展现勇气获得认可战胜挑战。具体有认可他人、设里程碑、锻炼勇气。
1、认可他人。赞美的力量可以从丑小鸭变成白天鹅；真诚的赞美给予员工自豪感；认可重要的不是具体的方式，而在于是否真诚，频率也很重要，尽量安排一周一次。最重要的是传递信息：你所做的我都看在眼里，我很欣赏你。面对面感恩，感谢信等等都可以做到。
2、多设里程碑。升级：为目标设置关卡和层级，围绕冒险为中心，而非逃避来重建自己的生活。把任务分解成每一个小的节点，然后一个个的去打怪，坚持下来突破阈值。每一个节点都值得庆祝。回顾以往，挖掘成就，和以往的自己进行比较。明智的管理思维：用小目标支撑大目标，找一个具体的，能给人带来动力的目标，比如一周不得最低分等等。管理也是一样，用多设里程碑和纪念每座里程碑的方式来提升积极性。从中点线到终点线，比如马拉松赛跑。想要触到里程碑的渴望，会推动我们每一个人在最后关头奋力一搏。因为里程碑是触手可及的，而且值得我们伸手去够。
3、锻炼勇气。暴露疗法：逐步渐进的练习，构建一个层层递进的程序，其中每个步骤都构成了一个具体的荣耀时刻。事先储存默认反应：表达价值观的练习。练习勇气，缓解焦虑。敢于站出来，就有人跟随你。勇气是有感染力的。
四、连接：即和他人联系在一起的感觉，共享美好或痛苦时刻，社会性和其他人一起分享而更加意义非凡。具体方法有共同使命感、加深感情、打造宝贵时刻。
1、共同使命感。全员参与才会万众一心，共同经历磨难的团队最有凝聚力，使命感：引领*，无往不胜。打造让大家步履一致的时刻，点明共同的难处，为之赋予意义。
2、加深感情。给予回应让情感更坚固，包含理解、肯定和关心。你来我往，亲密关系的魔法。
3、宝贵时刻。将普通时刻转为特殊时刻。抓住顿悟，立即行动或者留心每个时刻所包含的可能性。寻找新的可能性，寻找灵性上的认知。
我们有能力成为创造带来欣喜、激起认知、引发荣耀及鼓励连接时刻的设计师。这些非同一般的每一分、每一时及每一天，才是让生活意义非凡的点睛之笔。决定性时刻，等待你我来创造。更加用心地对待每一刻，有意识的创造真正属于自己的幸福生活。
