“搞卫生”的天猫养车 标准化流程提升门店服务能力
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发布时间：2022-12-29 19:52
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时间：2023-10-27 16:13
“汽车维保是个男人的行业，但我觉得女性在经营方面会更有亲和力。”
初见天猫养车长沙漓湘西路店负责人杨利，“湘妹子”特有的热情爽朗扑面而来。
天猫养车长沙漓湘西路店负责人杨利
加盟天猫养车不到一年，管理着30多个员工和2000多平方店面，杨利直言更有压力了，“甚至有时要靠零食解压”。
“天猫养车只会搞卫生”：从抵触到认同
2014年，杨利辗转进入汽车后市场，一干就是七年。
杨利店铺最初走修理厂模式，以维修事故车为主。长沙大大小小的汽车修理门店有一两千家。想想当初，进一个客户好难，晚上十一、二点还要给客户打电话。”
业务来源不稳定，就这样她有了加盟“天猫养车”的想法。“当时我以为加盟天猫养车，就是帮天猫 商 城做汽车配件线下安装，赚十几、二十块工时费。”杨利笑着回忆道，但没想到这场加盟完全出乎了她的意料。
那时候的杨利，业务主要以事故车为主，鲜少有个人用户来洗车。
2020年8月，杨利加盟了天猫养车。在此前的创业过程中，杨利给人的感觉始终有一种女中豪杰的劲头，洒脱，不拘一格。加盟天猫养车之后的第一件事，就让她犯了难，当时天猫养车的中台负责人张亚峰邀请加盟商去他的店里参加研习班，系统化的学习业务模式。张亚峰出身军旅，当兵二十几年，如今做生意也延续了军人的风格，就连洗车时的每个动作到每个流程都像军人一样标准，让杨利看到了自己之前经营模式中的不足。
标准化服务带来的效率提高、客户满意度提高，让她内心已经相信这样的转变会为她已经到达瓶颈的生意带来一个突破口。
“事与愿违”的是，当天猫养车的运营小二来到店里后，在杨利眼里变成了只会要求打扫卫生的“卫生委员”。早上打扫、晚上打扫，每做完一单生意都要打扫，烦都要烦死了。在杨利的眼中，刚加入到门店运营工作的运营小二李泉是一个烦人的家伙。
天猫养车长沙漓湘西路店负责人杨利与“小二”李泉
“我们根据每家加盟商自身情况进行指导，前期主要是建立标准制度，后期帮店面实现盈利增长。”李泉解释到。在一次次的碰撞、磨合之后，杨利似乎感受到了店里与之前的不一样，进店客人多了，来洗车的客人多了，女车主多了，逐渐的杨利也尝到了甜头，开始慢慢接受天猫养车倡导的标准化管理模式。
在李泉的帮助下，杨利的维修厂发生了天翻地覆的变化。
现在，天猫养车漓湘西路已经发展到26个工位。业务端已经建立起四套流程：车主到店后要智能诊断;诊断结果车主在APP上就能查看，并能看到对应维修方案和费用;根据车主选择维修方案，维修技师才能进行施工;维修结束后，维修技师还必须要将施工现场拍照上传，方便车主确认验收。
天猫养车透明公开的施工现场
“价格、费用对车主来说都是透明的，车主会觉得更有保障;对我们来说，这些也能帮我们规避操作中很多问题。”看到标准化流程带来好处后杨利表示。
除了规范业务流程，员工专业性培养上“天猫养车”也帮了杨利大忙。汽修行业人员流动大、人员水平良莠不齐。“返工率高是一方面，我特别担心会出维修事故。”加盟天猫养车以前，一次维修技师的不当操作，险些酿出大祸，从此杨利落下了心病。
加盟天猫养车后，维修技师都受专业培训，合格后才能上岗，维修队伍的专业性大幅提升。加上“事前检查、事后拍照”操作流程，违规操作被消灭在萌芽状态。杨利悬着的心也终于放进了肚子中。
背靠大树好乘凉 品牌效应带来新增长
加盟天猫养车不久，杨利就感受到了品牌带来的效益。以前一天也就10-15单，基本上都是孰面孔，即使叫不出名字来。现在不同了，上客量至少翻了一番，多出来的这些*部分都是新客，有些是通过地图、点评类软件直接导航过来的，有些甚至只是因为途经附近，看到了天猫养车的牌子，就成为了杨利的顾客。
“很多老板问我加盟天猫养车给你带来什么，这个我没有统计也不好具体回答。但这个品牌的力量真是潜移默化的。现在80、90后只要有过网购，就知道天猫。很多人来店就问我们你们是天猫开的线下店么?他们对于品牌相当信赖。”杨利向我们说到。
杨利与李泉商讨门店活动细节
生意好了、员工多了，杨利兴奋的同时，也感到自身能力上不足。“现在搞的5S服务，我之前都没有接触过，很多我都不是很懂，运营管理上全靠‘小二’策划。”杨利表示。
针对门店经营遇到的新情况，天猫养车制定了会员体系，其中一个KPI指标和办卡有关。一种是保养套餐卡，还有一种是店铺会员卡。每个员工都有任务目标，完成月度目标还有奖励，但没有达成也不会有处罚。
“在这种激励机制下，店里的人员会更积极参与到门店经营中。”李泉表示。
“现在他们早上都会通报完成情况，晚上还会进行总结，积极性很高。上个月刚开始试行，现在看起来效果还不错。”杨利表示。
除了激励员工，会员制度也更方便店铺对顾客进行服务和管理。“来我们店的车主，一般都是接受不了4S店高昂维修费用的，同时他们也不相信线下没有品牌的小店。199 元 成为店铺会员，APP上保养服务、维修工时费服务都可以打8折，洗车美容五折，全年贴片补胎免费;办理保养卡全年洗车免费，这些优惠*对车主来说也是相当实惠的。而店铺也可以更好积累回头客。”杨利介绍到。
除了在服务话术培训、客户接待上，“小二”的管理也渗透到员工组织上。杨利肯定的说到，“天猫养车不仅给我们带来了强大的品牌背书，还带来了第三方科学的管理，对于我们突破增长瓶颈非常有利，是我们可以依靠的一棵大树。”
“又停一排BBA”： 还想做得更好
天猫品牌吸引，加上整洁的环境、透明的价格、标准化的服务流程，杨利修理厂越做越精致。不光上客量提升了，还吸引更多高端车型光顾，这直接带来了利润增长。
现在，“门前又停了一排BBA( 奔驰 、 宝马 和 奥迪 )”已经成为了杨利的口头禅，每次提到的时候都可以看到她抑制不住的开心。
国民神车“ 哈弗 ”和超豪华车“ 迈* ”在店里养护
现在的车主趋于年轻化，特别近年来女性车主比例大大增加，他们对于服务的品质要求很高。而天猫养车正是打精品服务牌，自然也更吸引用户。
“以前我们做修理厂洗美保业务和钣金喷漆业务三七开，利润比较薄。以后我们业务重点是想更多做私家车的美容保养，”杨利介绍“目前洗美保和钣金喷漆业务比例能四六开，这个月我们能争取做到五五开，未来我们有信心彻底调个，做成七三开。”
员工作业后保持环境干净整洁
店铺经营蒸蒸日上，但杨利似乎又有了新的“烦恼”。“我这个人闲不住，现在我想内部培养一批业务骨干，进一步优化门店内部的组织架构。”天猫养车规范化的流程下，杨利也摆脱掉了“人管”的传统模式，用流程管理，让杨利可以将精力放在更远的未来。
对于杨利的想法，“小二”李泉表示支持和理解，“和我接触的很多男老板不一样，杨总工作起来更细致，什么事都亲力亲为。有时候半夜十一、二点还和我打电话，说自己还在店里，我也希望能帮忙把她店铺做得更好。”
“不想做甩手掌柜”：加盟天猫身上担子更重了
谈到现在，杨利直言有压力。
“以前我很爱打牌，现在基本没有时间了。压力大的时候，就靠吃点零食缓解。”
在杨利看来，经营店铺赚钱是一个方面，除此之外还要承担更多责任。“我之前也有考虑过加盟其他平台。但它们模式太过强硬，一是不允许老板参与管理;二是员工零底薪，盈利更多是过度挖掘客户。我觉得对客户伤害太大，发展也不够持续。”
因为害怕对客户造成伤害，杨利选择了天猫养车。而对于目前管理团队，杨利也流露出了不一样的情感。
“我团队里的一些小孩，有些是爱好汽车进入到这个行业的。但也有一些人是因为家庭问题，念不起书早早进入社会，来到汽修行业。可能是我比较感性，现在我们团队有几十个人，我觉得要干得更好，得对底下兄弟们负责。”杨利说到。
作为团队里的大姐大，杨利对员工照顾更是无微不至。“每个员工的生日她都记得，会送生日蛋糕、组织大家聚餐。”李泉说到，“包括卫生标兵啊、优秀个人，杨总都会给奖励，大家都说在这里工作氛围很好，提到天猫养车也很自豪、很认可。”
杨利是女强人，同时也是母亲。杨利的女强人性格，也影响着她的教育之道。“我觉得小孩受我性格影响很大，性格蛮独立的。”杨利保持每天和在寄宿学校的女儿通两次电话，“虽然不能经常陪着她，但她也能理解我创业辛苦。她现在就叫我杨总，经常在学校和别人说，我妈妈开了一家天猫养车店……”
投身事业的女性所洋溢的魅力如同河流，信念、热情、毅力像河水载着她们到达彼岸，而天猫养车就是那艘“船”。
@2019