二十、服务蓝图的核心要素:峰值、终值
发布网友
发布时间：2023-05-13 09:58
共1个回答
热心网友
时间：2024-11-30 14:40
服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。
1、 一眼 。就是产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标。
比如，keep会问用户，你的目标是什么？减脂、增肌还是塑形？健身本身不是目标。
2、 一条路 。就是产品要有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，来达到自己的目标。用户无法走下去，就是服务流程的崩溃点。
3、 三个点 ，即峰值、终值和忍耐底线。
忍耐底线 ，比如饭店每个桌子配一个服务员，用户体验确实很好，但是成本太高。那么几张桌子配一个服务员比较合适呢？这就需要找到用户的忍耐底线。
峰值和终值，是由2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔.卡尼曼提出，发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定：第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定能记住；第二是结束时的感觉。
比如宜家，有很多体验不好的地方，比如只买一件小东西也需要按照路线走完商场，比如店员很少。但是宜家对顾客的“峰终值”设置的很好。
在比如，迪士尼，峰值一定是某个刺激游戏，终值是累了一天，晚上坐在地上看花车*和园区上空的烟火秀。
所有的体验过程，肯定都会有各种小bug，但是峰值和终值好，你的回忆便是好的。
设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关键节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。
