从“砸车维修”看二十年维修乱象
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发布时间：2023-05-14 12:54
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时间：2024-12-12 19:38
来源：AC汽车
前言
在车险新政带来的变革关键期，4S“金锤子”失控，修理厂能否让保险公司相信自己可控？
作者丨黑船来航
出处 | AC汽车
日前，《新京报》刊发的《暗访两家4S店：砸坏好零件定损再修 截留油液回收再卖》一文，再次揭露汽车维修行业“砸车创收”的黑幕。
图片来源：新京报
据报道显示：上汽大众北京恒星天诚4S店维修人员，在事故车辆定损之前操锤砸坏完好的零件。
砸车的工作人员表示：“反正保险公司给（赔）钱。”东风日产北京晟通专营店的工作人员，为了节省时间，“提高人效与平效”，私自编造维修检测报告。
对于一些“油液”项目的施工，通过“一倒了之”或是“截留转销”的方式“巧妙处理”。
两家4S店目的相同，希望通过此类违规行为，获得更多的维修利润。
同日，上汽大众与东风日产分别就此事件发声，均对上述4S店的“不当”维修行为予以否认。
前者责令涉事店铺停业整改，后者取消相关店铺的星级评价并限期整改。
报道将该事件归结为：“汽修行业一直是一个门槛高、技术壁垒高的行业。
社会上有部分利欲熏心的4S店，在一些难以监督的操作环节和维保环节上，采取一些手法非常隐蔽、消费者很难监控和取证的办法，肆意侵犯消费者的合法权益。”
此次事件背后，有一组数据公开数据显示：车险赔付金额约91%用于事故车维修，4S店事故车维修场景保费支付占比约96%。
砸车维修的背后，是无良4S店与保险公司的利益纠葛。真正为事故车维修“买单”的，是保险公司。
“二十年”维修乱象与保险公司的“摇摆”
若要了解4S店“砸车维修”的根源，就要理清整个维修体系与保险公司的关系。
1998年，国内汽车市场处于刚启蒙阶段，此时的汽车维修企业已经雏形初现。
在1995年就入行的何斌看来，那个年代的汽车（或机动车）维修市场是以修理厂为主导。
由于保险市场基于“以体量为转移”，谁拥有巨大的客流入口谁就能获得保险公司的关注与青睐。
第一个十年（1998年-2008年）内，修理厂成为保险公司关注的焦点。
彼时的保险公司没有数字化软件，人员监管更无法与现在相提并论，具体的配件赔付标准不成体系。
因此“选择4S店还是修理厂，在保险营销费用上没有本质区别。”而费用低、事情少的修理厂，成了保险公司的主要合作伙伴。
“大概是2008年前后，保险公司就开始逐渐疏远维修厂了。
”基于“以体量为转移”的保险销售思路，新车市场日益壮大的同时令4S获得了更多的客户，间接拉高了保险业务。
车主群体在各大品牌厂家的轮番轰炸下，逐渐形成了“4S维修有保障”、“贵有贵的道理”等认知。
新客户与收入的爆发，成就新车市场的同时，也带动了车险市场的蓬勃发展。
至此，重4S轻维修厂的保险营销*全面形成。
这种局面一直持续到2018年新车销量开始出现负增长，各大保险公司在此前后，针对维修厂相继推出类认证的“车主服务中心”为标志。
4S“金锤子”砸怕了保险公司
俗话说，“饿死胆小的，撑死胆大的”。4S店维修乱象的集中爆发，始于新车销量高速增长的这十年期。
通常，保险理赔流程大致分为：客户申报出险，保险定损员出现场，拍照定损，维修后复勘，验收支付保障金额。
早前，胆子大的理赔人员在出险定损过程中，稍稍提高一些赔付金额。
4S店则以现金形式返还部分“辛苦费”给理赔，后者同样通过现金“安抚”车主。从而达成“三赢”局面。
如果说上述桌面下的交易，在保险公司理赔大坝上挖了一个个不起眼的“蚁穴”。
那么，保险与4S事故理赔的剧烈博弈，更多归咎于主机厂针对4S店售后配件的销售指标和返利*。
在返利等规则影响下，4S为了售出更多配件，纷纷在事故车维修层面加大力度。
若无法达成相关要求，不仅没有返利，还可能面临主机厂的处罚。因此，“能修的、不能修的、看着需要换的”均通过更换完成修缮。
2019年与2018年汽车零整比
另一方面，为抬高事故车维修报价，原厂件价格也居高不下。
以奔驰为例，仅4S店端，零配件的综合毛利率约46%。“一些品类的出厂毛利甚至高达100%以上。”车商长剑表示。
更换造成的高额维修费用，都可以通过保险公司解决。一是无需车主自己付费，4S页不用担心无人付款。
满足了前者维修要求的同时，也完成了后者的工作考核。而保险公司基于“应赔尽赔”的出险逻辑，很难有谈判余地。
“砸车维修的逻辑很简单，就是消费者只要一台修复如新的车，4S店则能赚多赚，而保险公司赚了名声。
长此以往，保险公司的经营成本就到了居高不下的地步。”何斌对此很无奈。
为了使赔付顺畅，一些4S店会与保险公司驻点人员形成“默契”，后者收取一定比例的好处费，帮助前者履行手续。
“因为保险公司考核驻点人员的硬性指标，只有新车投保量和续保量。”
2017年伊始，新车销售利润出现了普遍下滑，“微利与0利”成了新车销售端4S店面临的普遍难题。
4S店经营层更加关注维修保养领域的利润贡献，查阅头部汽车经销集团售后服务财务数据，也能印证这一说法。
何斌表示，4S续保业务的增长与新车保单的增量，让保险公司处于被动。车主在出现事故之后习惯性诉诸于4S系，再次强化了其行业话语权。
高话语权意味着强主导性，保险公司驻点人员在处理保险业务时又更容易倾向4S店。
一方面是为了稳固保险公司的销售渠道，同时还能从保险公司的返佣与赔款中获得更多的甜头。
“实际情况远比报道中更恶劣”，长剑称，“绝对大多数4S店在受理事故车维修时都可以‘连续赔付’。也就是说只要出现因事故造成的损坏，都可以合并赔付。
维修师傅与服务顾问是以维修费用作为收入提成，对他们而言，坏的地方越多，换的地方也就越多，总费用也就更高，提成自然水涨船高。”
随着最近车险逐次改革，这一乱象有所收敛，但绝非短时间内可以根除。
因此，保险公司电销团队、数字化团队的“上马”，表面上是为了满足“合规化”需要，实则更多的是为了杜绝这一乱象，将客户信息留到保险公司。
“所以这次车险改革之后，很多保险公司都愿意将优惠*放到修理厂来做。
因为我们（修理厂）的维修费用低，保险公司通过自身导流是对我们的直接背书。
增项降费的行业趋势下，保险公司自然能算的明白这笔账。”何斌表示。
理赔风控助力维修厂回归主位？
费改后，保险公司开始将关注的目光投向修理厂。
这不仅是因为4S店居高不下的赔付额与渠道费用，更多的则是对未来维修市场前景的合理化预测。
以广汇汽车为例，自2018年起，新车销售利润出现严重下滑，虽仍是公司收入的主要来源，但毛利润来源是维修保养等后市场业务。
通过上图可以清晰判断，代表着“维修服务”板块逐年拉长。截至2019年年末，新车销售利润与维修服务利润比值已经为1:1。
同样，中升控股2016年后，售后服务收入占比总收入提升至13%，这一数字在2011年仅9%。
根据《华泰证券》披露数据显示：中升集团售后服务毛利高达45%，直接改善了集团的总体利润结构。
公开数据显示，维修利润最高的“事故车”项目，社会维修门店的毛利率约为35%，部分品牌4S店可达50%以上。
高利润背后除了4S店“以换代修”，还有着保险公司赔付规则的“偏袒”。
如前文所述，保险公司对于4S店可实施“连续赔付”。同时，也可以获得原厂件的足额赔付。
对于修理厂而言，连续赔付的可能性很低，材料赔付金额用的是原厂件+副厂件的“混合模式”。
“客观的说，一些毛病是可以修好的。但维修质量好坏不是施工方说了算，而是车主自行判断。
这种模式下，在保险公司给到修理厂的定损*下，后者大多数只能选择维修，而没有更多的资金来换。”
如前文所述，车险赔付金额约91%用于事故车维修，4S店事故车维修场景保费支付占比约96%，919车险新政后，保险公司营收可能还会降低，使得维修厂今后或将更易受保险公司的重视。
“因为我们修理厂可控”，何斌直言不讳道，“4S店可以追加定损，修理厂只能一次出险；4S店单车型零配件齐全，维修车型少。
修理厂全品类件丰富，维修车型多。在这种逻辑下，保险公司可以用更少的人覆盖更多的门店。”
4S店保险驻点人员容易同店内工作人员形成某种程度的“默契”，保险公司也难以从根本上管控。
这种默契意味着保险公司需要支付更多的销售费用，却难以保证业务发展的速度与质量。
何斌认为，“维修企业大多数经营者就是投资人，保险公司可直接与主要负责人取得联系。
这就意味着他没有必要为了自己个人利益‘耍滑头’。只要他能拿到足额返佣，顺带着还能为保险公司实施作业监控。”
另一方面，在何斌看来，随着维修行业的逐步正规，类似奔驰“势配”平台等开启原厂件外销，使得4S系与修理厂系逐步拉平了配件差异；
4S维修技师的“开店潮”，让人员技术的阶梯逐步趋同；外界普遍认为的“专业设备”，在同质化的今天亦走向趋同。
在车险新政带来的变革关键期，4S“金锤子”逐渐失控，但修理厂能否让保险公司相信自己是可控的，从而夺回事故车维修主导权，将变得异常重要。
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