作为一家呼叫中心公司，如何更好的量化通话时长，以更方便绩效考核？

发布网友发布时间：2022-04-23 22:11

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热心网友时间：2023-10-11 16:06

你好,作为呼叫中心公司,是为用户提供呼叫业务,一方面是需要呼叫的用户量达标,两一方面呼叫的用户转化为有效用户的转化率达标.针对一线外呼人员的考核单纯依靠呼叫用户量肯定不够准确.所以,有以下的策略可以尝试.

根据外呼内容,测试通话时长和模拟用户样本,这样可以量化通话时长在每个外呼项目中的工作繁忙程度

根据用户总量结合之前测试的时长,以外呼人员班组团队进行业务指标分配

根据不同班组的总的通话时长和用户转化率(即外呼用户总数和完成外呼目标任务的用户数)之间的数据,进一步测算出班组团队的时间与用户转化率的比值,可以考核出班组的绩效

再根据班组的绩效,针对个人的绩效进行分级,优秀,良好,合格,不合格,进行考核与淘汰

这个考核主要是针对外呼内容的模拟测试需要客观,但是,基于大样本误差可以允许正负10%的时延,这样会比较容易操作与执行.谢谢!

热心网友时间：2023-10-11 16:06

相信对与每一个呼叫中心公司来讲，绩效考核是一键很难的事情。每个公司也有各自的一套考核绩效标准，一般的有，话务指标考核，也就是话务指标量等于电话呼出呼入个数减去处理客户投入个数再除以单位话务指标在乘以百分之百。还有质量考核指标。是服务质量指标等于监听考核分值加拨测判定分数除以二再减去客户投诉数乘以客户投诉系数。还有日常考核指标，也就是出勤率和现场工作指标。不过随着智能化越来越进步，使用小话统智能电销系统来做绩效考核的呼叫中心越来越多。