[IT运维标准化不进则退] 如何做好it运维管理
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发布时间：2023-04-29 00:02
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时间：2023-10-31 07:28
接触ISO20000
作为高度自动化的制造业企业，陕西中烟工业有限责任公司（下称陕西中烟）部署应用了众多的信息系统，包括企业资源管理系统（ERP）、决策管理系统、办公自动化系统（OA）、档案管理系统等等，如何确保这些信息系统安全、稳定、可靠地运行，如何确保这些系统的使用者对IT服务水平满意，是IT部门面临的重大挑战。
2009年初，北京中烟信息技术有限公司成为烟草行业内首家通过ISO20000国际标准的企业，这是ISO20000首次全面进入陕西中烟IT部门的视界。此后，我们对ISO20000国际标准原文进行了仔细的研读，发现该标准所体现的流程与方法非常具有借鉴意义。
为借鉴ISO20000标准以指导IT运维的日常工作，陕西中烟多次组织相关IT人员参观考察了部分企业的应用实例，并结合陕西中烟自身的业务特点，按照ISO20000的要求建立了一套适合自身的IT服务管理流程，并引入了PDCA——持续改进的方*（P-计划，D-执行，C-检查，A-改进）。
考虑属于公司内部IT部门的自身属性，这套服务管理流程的重点是如何把握IT系统使用者的需求，并协调、管控各种资源满足需求，而且还能满足预算管理要求。
通过一番摸底和调研，陕西中烟参照ISO20000标准的要求制定了IT服务管理策略，并构建了事件管理、变更管理、配置管理、容量管理、信息安全管理、供应商管理共六个流程。根据自身的业务需求，制定了流程策略及操作指南，并在实践过程中不断发展与改进。
经过半年多的实践应用，系统使用者对IT工作的满意程度明显提升，IT管理人员也感觉找到了IT管理的窍门。
对ISO20000的再认识
虽然陕西中烟没有以通过ISO20000认证为目标，但通过一些流程及策略的落地实施，IT部门对ISO20000有了新的认识。
陕西中烟为什么要实施ISO20000呢？很重要的一点就是希望借由实施ISO20000提升企业或部门的IT服务管理水平，获得一种良好的、可持续发展的内驱力。
ISO20000方*在日常IT管理工作中起到了至关重要的作用，在IT服务管理水平上有了明显的提高，包括流程的规范性、不断改进服务方式与服务内容，最重要的是，业务活动的工作效率得到了可喜的提高。
相反的，如果在IT服务的过程中，不寻求改变、居安不思危、满足于现状，可能自身的水平还保持不变，但别人都进步了，相对而言自己还是落后了。所以停滞不前所带来的结局只能是无法适应新形势、新任务的需要，最终企业的业务活动受IT信息系统所制约。
“改则进，滞则废”，笔者认为这就是ISO20000国际标准的精髓。对于日常信息系统运维工作来说，陕西中烟建立在各业务系统中的信息系统对IT管理部门的技术支持、支持效果、质量、方式方法等的反馈，就是对IT运维人员的客观评价。业务部门提出了一些批评与改善要求，IT部门认真反思，查找原因，确定改进方案，并组织实施，同时让实施结果再接受客户的评价，如此这般持续改进，不断满足客户需要。自我批评，相当于内部审核或自评估，其实质就是寻找自身的不足，从而加以改进，不断得到提高。这也是为什么IT部门要定期进行流程回顾、不断提出改进计划的原因。
实际上，往往在运维工作中，IT人员不太喜欢听到“刺耳”的声音，但如果有问题不去正视，往往结果将更加糟糕。对于工作中长期存在的问题，若不能从根本上认识不足，不加以改进，下次遇到同样问题的可能性还很大，因为流程或工作方式方法上本身就存在问题。如果流程不合理，就需要进行重新梳理，直至符合业务需要并能达到预期目的；如果流程很规范但没有落实，那就是人的问题了，那该反思的就不是流程，而是这个人本身了。
国家一直在强调“可持续发展”，但对于IT信息管理工作来说，可持续发展的动力是什么呢？那就是不断提高信息管理水平、工作质量，提高信息系统的使用效率。而怎样才能做到这一点呢？其实，ISO20000为IT运维工作提供了答案，那就是一套科学的、良好的、能持续改进的方法，不断创新思维、创新服务。
作者简介
崔勇，1998年开始从事信息化建设工作，参与过陕西中烟信息化总体规划，在ERP实施项目管理、信息安全管理、IT运维管理等方面具有丰富经验。
