12345投诉处理流程？

发布网友发布时间：2022-04-22 18:34

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热心网友时间：2023-08-19 04:23

很多人都知道12345是*服务热线，当我们拨打电话之后工作人员就要进行相应的处理。大家要弄清楚其中的处理流程，那么具体的规定是什么呢?我们可以从下面的内容中进行详细了解。华律网小编整理了以下内容为您解答，希望对您有所帮助。

一、12345处理的流程

（一）来电登记

接到来电应在“*公开电话值班记录簿”上认真记录来电人姓名、单位、联系电话、来电时间和内容。

（二）来电办理

1.直接办理。对*规定明确的问题，应当立即向来电人作出解答;需归口办理的问题，可告知来电人直接向有关部门、区县(自治县、市)*反映或通过电话直接连线有关部门、区县(自治县、市)*公开电话办理，并进行跟踪督办。

2.转办。对有代表性并产生一定影响的问题，应以电话或书面交办单形式，转请有关部门限期办理，并告知来电人;对群众反映涉及面广、反映突出的热点、难点问题，应归纳整理后及时报送有关领导，再按领导批示及时转请有关部门办理;对涉及两个以上部门的问题，由*公开电话值班室明确一个部门牵头办理，也可由*公开电话值班室牵头协调有关部门办理。

3.重大事项处置。群众电话报告的危害群众生命财产安全的重大、突发事件，应立即核实情况，并按《市*值班室处置各类突发事件工作制度》处理。

（三）来电反馈

1.承办回复。凡*公开电话值班室转办并要求回复的事项，承办单位应在7个工作日内回复办理结果;对难度较大的事项，在征得*公开电话值班室同意后可以延长，但最多不能超过30个工作日。对重大、紧急问题的办理，要随时反馈。

2.答复群众。承办单位和部门将办理结果回复后，有条件答复反映人的，可由*公开电话值班室利用电话或书面形式将办理结果答复反映人，或由承办单位和部门将办理结果直接答复反映人。

（四）督促办理

1.对承办单位超过办理时限要求的，*公开电话值班室及时进行书面督办，限期办结回复。

2.对办理不认真或没按要求办理的回复，*公开电话值班室应提出具体要求和意见，责成承办单位重新办理并限时回复。

3.对涉及多个承办单位在办理过程中意见不一致时，*公开电话值班室应及时请示领导，按相关领导的批示意见处理。

4.对群众反映强烈的、突出的热点和难点问题，*公开电话值班室视情况可直接组织有关部门及新闻单位现场查办。