购药后服用出现不良反应,剩下的药不给退怎么办?
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发布时间：2022-05-31 03:57
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时间：2023-10-08 23:56
1、常见的退药原因 首先，我们看一下某医院关于退药原因的记录情况：
门诊药房退药原因：（1）用药后出现不良反应（皮试合格，用药后出现迟发性过敏反应；药品说明书注明的已知不良反应；用药剂量和方法不对导致的不良反应；医师未询问患者过敏史，购药后不能使用）；（2）患者阅读说明书后，认为不良反应太多不愿使用；（3）急诊病人入院治疗，治疗方案发生变更；（4）患者家里有同样药品，由于不知道药品通用名，药品开重了；（5）与药店同类药品价格对比，嫌药价贵了；（6）不愿说明原因，执意退药；（7）医师处方量过大致使药品在效期内未用完的；（8）药品缺损或变质等。
住院部药房退药原因：（1）病房药品名称、规格、剂型、数量录入错误；（2）医师根据患者病情变化修改医嘱；（3）患者不愿使用医保目录外药品；（4）网络故障造成的录入错误；（5）患者要求提前出院或患者死亡未用完药品；（6）用药后出现不良反应等。
2、讨论 药品是特殊商品，关系到公众的用药安全问题。退回药品由于保存不当可能造成污染、变质，甚至有人利用退药调包换药，真假难辨，很难保证质量。如果医院按有关规定，一概不予退药，会引起纠纷，严重影响医院正常工作秩序。如果接受退药，将退回药品再次使用，势必侵害了其他患者利益，还可能造成用药纠纷。如果将退回药品销毁，医院损失过大，会加大医院经营成本。所以，退药问题是一个必须正视的问题。
3、对策 (1)加强内部管理，强化以病人为中心的服务理念，提高诊疗质量，规范处方书写，杜绝“大处方”，加强工作责任心，减少处方录入错误，避免由于医务人员自身差错造成的退药。(2)加强药学服务，履行告知义务，通过药物咨询窗口，主动为患者提供用药咨询服务，提高患者用药依从性，尽量减少退药。（3）建立必要的规章制度，明确退药和不予退药的情况。譬如住院患者的退药，一般由*（或病人家属）从药房取药带回*站，如果病人没用，再从*站送回药房，时间较短，造成药品质量发生改变的可能性很小，且大多数是由于医务人员原因或患者病情变化造成的退药，应该允许办理退药。对于门诊患者，如果由于医务人员工作缺陷（发出药品有缺损、变质、超过效期等质量问题；或因医师处方用药与诊断不符的、用药超量的、用法交待错误引起的不良反应等）应该无条件退药，且追究当事人责任；如果患者用药后，患者发生严重的药品不良反应，且药品包装完好、外观无变化，经确认是本院发出的的西药及中成药，可办理退药。如果是医院没有过错责任，患者不愿使用或未能用完的药物，不予退药。（4）建立必要的退药程序，一是退药原因及退回药品的认定，杜绝恶意退药；二是退回药品的处理，如退回的中药饮片、拆包装药物、有污损等情况的必须登记报损后监督销毁。退药的原因很多，希望找到原因才能够有解决对策：
1.医生方面：
误诊：患者住院治疗后，确诊与初诊不一致，药物治疗方案需要改变；
大处方：医生开大处方，造成药品效期内或病程内不能用完的药品。病人唯一能辨别大处方的途径，只能是事后的药品剩余情况。因此，必须有“合理退药”的机制来制衡医院和医生的“消费欺诈”优势，来保护消费者的知情权和公平消费利益。
因治疗需要退药，其中临床治疗需要停药，需要调整治疗方案，转科或转院治疗后退药。
因医师开错药名（迎合病人）、含量、浓度、剂量、剂型和用法或有两种以上药品存在配伍禁忌或作用相似。
因患者药物禁忌证退药 其中绝对禁忌证和相对禁忌证。
因医师处方量过大退药，其中因患者病情变化退药，病情好转或治愈后剩余药品退药。
2.药师方面：药房发错药品、发出有质量问题的药品：接近失效，并在超过有效期后仍不能使用完的药物；
3.病人方面：
因患者拒绝用药，其中经济因素（药物欠费），患者认为非主要治疗药品，病情并非需药，医患沟通不当、
看到说明书列出的不良反应就不敢服用、
有的患者轻信他人不遵医嘱，任意改动用法用量或中途自行停药，造成药物疗效不佳，要求退药；
患者家中已有同类药品。
患者就诊2个以科室，患者购药后发现有2种以上药品有配伍禁忌或作用相似，要求退药。
因患者提前出院或死亡后退药。
4.药物方面：不良反应是造成患者退药的重要原因，而抗菌药物又是产生不良反应最多的药物。抗菌药物是治疗细菌感染和细菌性传染病疗效确切的药物，由于滥用抗菌药物的现象十分普遍，药物不良反应的发生率明显增加，大多数的抗菌药物主要经肾脏排泄，肾功能减退者一旦感染，应慎重选用磷霉素、氨基糖苷类、万古霉素等药物；肝功能减退者，应慎重选用红霉素、阿莫西林、头孢哌酮等药物。
5.其他方面：实行电子处方，医生或*或划价人员在录入处方时，由于拼音不准，或对药品的商品名比通用名熟悉，再加上同一种药品有不同的规格和剂型，容易上下档选择错误，没有检查，造成电子处方录入错误。XX医院退药管理办法
为了加强药品管理，保证病人用药安全、有效，同时又为了避免浪费，最大限度的减少病人的负担。根据药品管理的有关规定，特修订本办法。
1．用药期间由于下列情况之一者，可以给予退药。
1.1 发生毒性反应；
1.2 发生过敏反应；
1.3 发生病情突变；
1.4 发生病人死亡。
2.有下列情况之一者，一律不予退药。
2.1 药品批号、规格、厂家与我院所用药品不同；
2.2 非本院药房发出的药品和找不到原处方（或打印单）的药品；
2.3 过期的药品；
2.4 变质的（外观已产生变化）药品。
2.5 离开药房超过14天以上的药品。
2.6 门诊发出的对贮存与保管有特殊要求的药品一律不退。
3.退药方法：
3.1 由原处方医生或科主任开列退药申请，并注明原方日期及退药原因，连同所退药品、*由医护人员送到药房办理。
3.2 对贮存与保管有特殊要求的药品（如需要遮光、置阴凉处、置凉暗处、置冷处等）（以下简称“特殊药”），如果从药房领药不超过24h，可以按3.1方法退药。
3.3特殊药离开药房超过24h者，必须有原处方医生在退药申请上证明该药确实遵照药品包装上所注明的贮存条件予以保管，然后按3.1方法办理退药。
3.4 药房接到特殊药退药时，必须根据原处方（或打印单）、退药申请进行专册登记（登记内容应包括药品名称、规格、厂家、批号、有效期、退药日期、申请退药医生、病人住院号、医生证明等内容），并保存退药申请至该药用完1个月。
3.5 退回的特殊药，根据登记表对所退药品进行编号，并建立使用登记制度，以追踪病人使用情况。
4.医生和药剂人员在办理病人退药时，应认真配合，并仔细检查药品的外观、批号、规格、厂家、有效期、包装等，对符合退药要求的，应给予退药；对不符合退药要求的，应耐心向病人、家属说明不能退药的原因，做好解释工作。
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时间：2023-10-08 23:57
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时间：2023-10-08 23:57
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时间：2023-10-08 23:58
在实体药店的收银处，一般都能看到明显的提示标语，“药品售出，无质量问题，概不退换。”
这样的规定并不是药店的单方面作出的，而是根据《药品经营质量管理规范》第一百七十七条：除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。
药品售出以后，为什么不允许退换？
因为药品在包装、保存和运输等环节，有着严格规范和要求，一旦售出，客观上无法保证其“原封不动”的安全状态。因此，为了保障患者的用药安全，药品售出以后，非质量问题，概不退换。
但是，在实际的零售过程中，即便有这样的提示，顾客依然会强烈要求退货。
举个例子：
有一位顾客，在店里买了一盒双氯芬酸钠肠溶片，吃了一片以后，皮肤发痒。第二天，没有再服用该药，皮肤发痒的现象也消失。于是，顾客到店里要求退货。
店员先询问了顾客的症状以后，确保顾客的用药安全以后，然后礼貌告诉顾客：“这是服药过敏了，你后面停用这个药就好了。服药过敏也属于正常现象，并不是药品质量问题。”
顾客说：“以前也吃过这个药，就没有过敏啊。你把这个药给退了吧，过敏的问题反正已经好了，就不找你们事了。”
如果严格按照规定来，顾客要求退货的理由根本就不占理，但是，在实际操作的过程中，店员是否可以据理力争，说服顾客呢？显然，既然是抱着退不了货不走的心态，任何理由都是说服不了她的，那么，遇到类似的情况应该如何处理呢？
01
先处理好顾客的情绪
人遇到问题时，首先是情绪反应，其次，才是理性反应。这跟我们大脑的结构有关，当大脑被情绪占满时，大量的氧分和血液就会供应到“情绪这一层”，而“理性这一层”由于没有足够的养分，则无法进入理性思考阶段。所以，处理顾客退货时，店员要首先处理好顾客情绪问题。
在上述的案例中，店员要询问顾客的身体问题，看看过敏是否严重，现在是否特殊处理等。当顾客感受到店员的关心时，她就会从那种“对立”状态缓和下来。
冷静的状态下，顾客才能理性处理问题。
02
检查药品是否由门店售出的
在这个案例中，顾客已经把药拆开服用了，显然，已经无法再次销售了，还有检查的必要吗？当然有，规范化的流程可以避免不必要的麻烦。
在药店零售过程中，有时会遇到这样的顾客，其实，她根本没在门店买过药，可是，她却会说，自己在这里买过药，服药效果不好，而且很坚定地就是某个店员给她拿的药。
这种情形一般发生在老年顾客身上，由于年龄的原因，可能出现记混记错的现象。
为了确保药品是本店售出的，可以从这几个方面来检查：顾客的购物小票、门店销售数据，药品外包装生产日期和批号，药品内包装生产日期和批号。
03
做好顾客的预期管理
处理任何问题，首先要明确目标是什么；处理顾客退货的问题，也是一样的道理。
不管结果是同意退货，还是拒绝退货，作为店员，要做到的都是“让顾客满意”。
做到让顾客满意，就要做好顾客的预期管理。
什么是预期管理？举个例子：小明每次考试都是满分，这次由于复习得不好，结果只考了90分，妈妈看到分数很生气。
如果小明在分数出来之前，就告诉妈妈，这次复习得不到位，可能考得不太好，那么，妈妈见到真实的分数就不会那么生气了。因为听了小明的话，妈妈就不会期待满分的结果了，心理落差没有那么大，自然就不会那么生气。
从小明考试的例子中可以看出，妈妈的反应并不直接取决于考试结果，而是受到预期与结果的差距影响。
要想让顾客更满意，就要给顾客一个低预期和更好的结果。
具体可以这样表述：“按照规定呢，药品没有质量问题是不允许退换的。但是，您是我们的老顾客，每年在这边消费不少，所以就给您退了吧。这盒药的损失由我们门店来承担。”
同样的结果，不同的表述，带给顾客的最终体验是不一样的。
在实际的零售过程中，遇到顾客的退货情形各不相同，顾客要求退货的理由，也可能是五花八门。但是，不管是哪一种类型，都可以这三个步骤来处理：①处理好顾客情绪；②检查药品；③做好顾客预期管理。
值得注意的是，处理顾客的情绪，并不是简单的安抚顾客，而是要明确顾客心里的“结”在哪里。
举个例子，一位顾客来给家人买指定的药，在和店员沟通的过程中，店员又推荐搭配了其他药。买完之后，接着返回来退货，要求退掉店员推荐的药品。这时，店员可以说“家里人不愿意服用啊，不要紧的”，在这种情形下，看见顾客的内心情绪，就最有效地安抚。
关于顾客的预期管理，就是给予顾客“80分的期待”和“100分的结果”。结果比预期好，会给顾客带来更大的开心。
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