什么是IT服务台?
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发布时间：2022-04-23 03:11
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热心网友
时间：2023-06-26 03:47
本篇文章我们主要从理论分析的角度向读者介绍服务台的相关知识。本章主要围绕服务台的概念展开，使读者对IT 服务台有一个初步的了解，并向读者简单介绍了传统帮助台与IT 服务台的区别。
服务台的定义
服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台起着“应答机”和“路由器”的功能。在碰到任何问题或疑问时，只需通知和联系服务台的工作人员，再由服务台的工作人员指导和协调下一步的处理工作。
IT 服务台与ITIL
ITIL 简介
ITIL 是由CCTA（英国国家计算机和电信局）于20 世纪80 年代末开发的一套IT 业界的服务管理标准库,它把英国各个行业在IT 管理方面最好的方法归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用效率和质量。ITIL 最初是为解决英国*部门IT 服务质量不高的问题而开发的，但后来它很快在英国的企业中得到广泛的认同和应用。如今，这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前全球已经有1 万多家知名的公司在参照ITIL 管理自己的IT 系统。
各大IT 服务厂商也都推出了基于ITIL 的服务管理解决方案。
ITIL 主要是帮助企业组织改善他们的IT 服务管理，它所提供的最佳实践方*可以帮助IT 部门为其客户提供更高质量的IT 服务。企业根据ITIL 进行IT 管理，至少有两方面的好处。
一是业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标，“理直气壮”地处理与IT 部门之间的关系；二是IT 部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。
服务台与ITIL 的关系
在ITIL 的第一版中，服务台被称为帮助台，是一个面向使用者的模块。而在ITIL 的第二版中则把它分开成服务台及事故管理。其用意在于加重一线支持的功能，在使用者第一次通报问题的时候就实时地设法把它解决，增加事故解决的比例，让IT 部门能更专注于公司业务目标的达成。
在ITIL 框架中，服务管理模块是ITIL 的核心模块。它把IT 管理活动归纳成10 个核心流程和一项管理职能。服务台就是这些活动中的一项管理职能，它与其它十大ITIL 管理流程不同，没有严格定义的执行流程。服务台是连接用户和IT 部门的一个信息交换平台，它能起到双向信息反馈的作用，并且与多个服务管理流程密切相关，为用户提供与问题、变更、服务级别、发布、配置、IT 服务持续等管理流程的接口，它还是提供高效率的IT 营运服务所不可或缺的关键环节。
服务台和帮助台的区别
帮助台与服务台两个术语在实际应用中通常可以交替使用，但两者概念的意义并不完全一样。帮助台的主要任务是记录、解决和监控IT 服务运作过程中产生的问题，主要和事故管理相关联。面向的用户主要是IT 部门内部人员。
而服务台的概念则具有更广泛的内涵，它通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。服务台适用于作为一个广泛的，集中受理的前台支持角色，而不仅仅是帮助台。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。 面向的用户主要是IT 系统的实际使用者。
参考资料：http://www.ciotimes.com/information/topic/topic20080810/article/article200808100156.html
热心网友
时间：2023-06-26 03:47
IT服务台（又称：IT帮助台，英文：Help Desk）为组织机构提供多样化的IT服务，通常作为用户访问技术服务（例如新的需求、IT问题或寻求帮助）的单一联系点。
对于一个成熟的组织机构，其服务台会通过定义和发布高质的服务水平协议来保证及时、高效的技术支持和问题处理服务，以此满足业务目标的需求，提高自身的市场影响力。
IT服务台软件是什么？
帮助台软件是一套帮助IT团队管理IT工单生命周期、自动化日常工作、优化工作流程的软件或软件集合，它可以帮助IT团队提高生产力、降低成本、改善服务水平和客户体验。
服务台软件的关键功能包括：
事件&服务请求管理
管理用户提出的事件或服务请求的生命周期。
问题&变更管理
管理问题或变更的生命周期。
自助服务门户
促进用户自助解决常见问题，减少帮助台技术人员的负担。
SLA（服务级别协议）管理
管理支持用户/服务交付的服务质量和时效。
资产管理
管理组织机构中的硬件和软件资产。
其他功能
项目管理、合同管理、采购管理等。
Help Desk 和 Service Desk 的区别
在2007年ITIL v3(信息技术基础架构库 v3 版本)发布之前，帮助台和服务台这两个术语还没有本质上的区别。
而此后，在ITSM行业中这种实践出现了变化。但对于普通用户而言，两者的差异仍然很模糊。根据ITIL v3对两个术语的描述，帮助台和服务台之间存在一些关键区别。
帮助台以用户为中心，服务台以业务为中心
帮助台是独立式，服务台是集成式
帮助台本质上被动，服务台更偏向主动
帮助台面向用户，服务台面向技术人员和用户
帮助台是服务台的子集
ManageEngine ServiceDesk Plus IT服务台
具备全面的IT服务台软件功能：事件&服务请求管理、问题&变更管理、资产管理、SLA管理、知识库管理等，功能可拓展，可根据企业组织需求选择适合自己的功能，开箱即用。
参考资料：Help Desk 综合指南
