汽车企业怎么做客户体验管理(CEM)?
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发布时间：2022-11-26 02:16
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热心网友
时间：2023-10-10 07:01
从2011年卓思为该品牌实施客户体验管理试点项目，到今天共同开展NPS调研、文本分析、coding体系、归因模型、全渠道客户之声管理以及体验看板等全栈业务，已经历时12年之久。从该品牌的客户体验管理发展过程可以看到，这项工作是长期的，需要长时间的思想准备和坚定的信心，也需要扎实的支持和充足的资源准备，包括：
1. 坚实有效的组织与机制支持。
要将客户体验管理提升到企业的战略层面，设立专属项目组，明确目标，负责啃下“硬骨头”，同时高层需给予项目组充分的授权、协调与支持。并且，各部门需要与项目组共创共担。
2. 调动经销商。
在传统销售模式下，经销商是汽车品牌与消费者连接的关键触点之一，因此在客户体验管理工作上，必须需要设定与经销商利益直接相关的KPI制度，从管理到赋能双管齐下，让经销商能够、愿意且必须完成客户体验小组的要求。
3. 数字技术和平台。
在汽车行业，有许多词汇的使用场景与日常不同，例如，“天籁”“高尔夫”“极光”等等，导致汽车行业客户之声的分析自带糅杂化、复杂化的特点。为解决这一问题，需依托垂直纵深的NLP技术以及知识图谱来进行量化分析，从海量客户之声中精准拆解出各类客户需求，推动落地改善。
4. 专业的客户体验管理工具。
1）NPS（净推荐值）：坚定地以NPS取代满意度项目，以客户视角看待NPS，不要关注NPS分数，而是关注分数变化的原因。
2) VoC（客户之声）：其核心在于从调研反馈走向全渠道客户之声，而全渠道中最重要的是自有渠道，因为自营渠道的客户体验监测是以每个客户体验为基础，以客户层面为重点，非自有渠道传递的更类似于舆情，管理的颗粒度只能达到事件层级。
步入存量竞争加剧、消费者注意力稀缺的年代，汽车行业竞争优势的基石发生了更迭，客户体验跃迁为品牌差异化的核心驱动力。在此背景下，汽车品牌需要以客户体验洞察为引领，以智能软硬件技术为支撑，构建科学的客户体验管理体系，强化与消费者的沟通链接，真正推动“数据驱动企业运营”的改革落地。
热心网友
时间：2023-10-10 07:02
近几年，受到存量竞争和疫情的影响，各个汽车品牌不得不从客户视角出发，重新审视和优化自身，以打造差异化的竞争优势。通过某豪华品牌的客户体验管理（CEM）体系搭建案例，一起来具体一些核心要素。
从2011年卓思为该品牌实施客户体验管理试点项目，到今天共同开展NPS调研、文本分析、coding体系、归因模型、全渠道客户之声管理以及体验看板等全栈业务，已经历时12年之久。从该品牌的客户体验管理发展过程可以看到，这项工作是长期的，需要长时间的思想准备和坚定的信心，也需要扎实的支持和充足的资源准备，包括：
1. 坚实有效的组织与机制支持。
要将客户体验管理提升到企业的战略层面，设立专属项目组，明确目标，负责啃下“硬骨头”，同时高层需给予项目组充分的授权、协调与支持。并且，各部门需要与项目组共创共担。
2. 调动经销商。
在传统销售模式下，经销商是汽车品牌与消费者连接的关键触点之一，因此在客户体验管理工作上，必须需要设定与经销商利益直接相关的KPI制度，从管理到赋能双管齐下，让经销商能够、愿意且必须完成客户体验小组的要求。
3. 数字技术和平台。
在汽车行业，有许多词汇的使用场景与日常不同，例如，“天籁”“高尔夫”“极光”等等，导致汽车行业客户之声的分析自带糅杂化、复杂化的特点。为解决这一问题，需依托垂直纵深的NLP技术以及知识图谱来进行量化分析，从海量客户之声中精准拆解出各类客户需求，推动落地改善。
4. 专业的客户体验管理工具。
1）NPS（净推荐值）：坚定地以NPS取代满意度项目，以客户视角看待NPS，不要关注NPS分数，而是关注分数变化的原因。
2) VoC（客户之声）：其核心在于从调研反馈走向全渠道客户之声，而全渠道中最重要的是自有渠道，因为自营渠道的客户体验监测是以每个客户体验为基础，以客户层面为重点，非自有渠道传递的更类似于舆情，管理的颗粒度只能达到事件层级。
步入存量竞争加剧、消费者注意力稀缺的年代，汽车行业竞争优势的基石发生了更迭，客户体验跃迁为品牌差异化的核心驱动力。在此背景下，汽车品牌需要以客户体验洞察为引领，以智能软硬件技术为支撑，构建科学的客户体验管理体系，强化与消费者的沟通链接，真正推动“数据驱动企业运营”的改革落地。
