为什么外卖平台没有确认收货功能?
发布网友
发布时间：2022-11-09 17:02
共1个回答
热心网友
时间：2023-11-20 11:07
1.C端的“确认收货”功能分析
（1）确认收货功能是什么？
a.确认收货功能的结果是买卖双方完成当前交易 （买家收到满意的商品，商家收到货款）。
b.确认收货功能的操作对象是买家，需要由买家主动确认交易结束 （但是目前电商平台也制定了收货15天后系统自动确认的标准，主要是因为如果系统显示签收后半个月内用户并未申请退款，可以认为其收到货并且不会退换货，此时自动确认收货，将货款打到商家账户是非常合理的，有助于商家加快现金流周转）。
（2）确认收货功能可以解决什么需求？
确认收货功能本质是一个风险兜底策略。
a.降低消费者下单前的感知交易风险；
b.降低消费者下单后潜在的财产损失风险；
c.降低平台处理意外的难度以及潜在的声誉风险。 从平台的角度来说，一旦出现上述两种情境导致大量用户申诉，会急剧增加平台客服的工作压力，导致难以及时帮助用户追回财产损失，并对平台声誉产生负面影响。
（3）出现什么场景需要确认收货功能进行风险兜底？
a.商家虚假发货，用户完全没收到下单的商品；
b.商家漏发，用户只收到部分商品；
c.用户收到全部商品但是对某些商品不满意从而产生退换货需求导致需要临时中止或者关闭当前交易；
如果这三种场景出现的概率很高、出现后带来的风险的危害性和解决难度也很高，就需要在C端提供确认收货功能进行风险兜底。
根据前述确认收货功能的需求场景进行分析：
（1）从物流配送的角度来看
a.电商平台-电商平台sku多，一个订单中可能包含多种不同类型的sku，并拆分成不同的包裹发出（例如天猫超市）。与此同时，买卖双方主要进行跨城市交易，商品在多地进行周转，送达时间长达数天。因此，电商物流丢件风险相对较大。
b.外卖平台-外卖平台sku相对较少，商家不会拆分订单。买卖双方是同城交易，物理空间被*在几公里范围内，配送速度快（最慢只需几小时）且一对一当面送达。因此，外卖配送丢件可能性较小。
所以电商平台更需要确认收货功能来兜底用户未收到货或未收到全部商品就结束交易导致的风险损失，而外卖平台不需要。
（2）从平台商品类型的角度来看
a.电商平台-主要是物质商品/生活耐用品。商品可试用，不具有强损耗性，能够二次售卖。客单价相对较高。
b.外卖平台-主要是即食品。下单交付消费在几个小时内快速完成。食品品类很特殊，只有消费才能判断质量，而其具有的强损耗性导致只要被消费过就无法二次售卖。客单价较低。
正是因为电商平台上的商品具有可试用性且客单价较高，如果试用后对商品不满意，为了降低损失，用户退换货的可能性更大，这就具备了产生确认收货功能的强情境条件。而外卖客单价低，用户一般无退换货的需求（食品的强损耗性导致商家也不可能接受退换货），即使食品质量出现问题，用户只会直接投诉要求赔偿，线下去店面找商家直接进行协商处理也很方便。因此，整个交易过程在用户收到外卖之后便结束了，没有必要让买家去进行二次确认这个动作。
综上，由于用户在外卖平台经历丢件体验、产生退换需求的可能性太小，外卖平台也就不需要在C端设计确认收货功能（由外卖小哥确认即可），将关注点放在完善投诉问题的处理机制就够了。
