怎样高效收集业主对物业服务的满意度调查
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发布时间：2022-11-12 03:39
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时间：2024-08-03 01:59
思想是⾏动的指南，要想做好客户服务⼯作，就必须提⾼全员的客户服务意识。我们可以在公司服务理念的指导下，连续不断地开展⼀些活动，如：看光盘听讲座、组织特⾊服务座谈会、印*务⼩册⼦、张贴学习⼼得体会、案例分析讲解等⽅式，营造客户服务的氛围，让员⼯⾃觉地以客户为导向思考问题，并通过反复的培训固化在每⼀个员⼯的思想和⾏动中，整体提⾼客户服务意识。在公司部门之间、上下⼯序间也要树⽴良好的客户服务意识。
2、梳理优化服务流程
我们应以客户满意为导向，梳理、优化现有的操作和管理流程。梳理流程应以⾼效、⽅便为原则，即从客户视⾓出发，考虑⽅便客户、⽅便操作层员⼯。梳理优化的内容可以包括：⼀是优化岗位设置、岗位职责、协同⼯作⽅式等;⼆是从客户接触点⼊⼿，梳理服务作业流程；三是整合客户接触渠道，协同信息传递⽅式；四是完善客户咨询、投诉建议、客户回访、满意度测评等⽅⾯的服务标准。
3、完善基础资料、认知客户
在实施服务前，⾸先要尽可能地掌握服务对象的情况。掌握了物业的情况，才能做好系统的维护；熟悉了客户信息，才能提供有针对性的服务。所以，我们应继续完善物业基础资料和客户档案，将物业和客户信息当作⼀种资源运⽤好。⽐如将客户信息按籍贯、年龄、职业、爱好等进⾏细分，通过细分可了解客户的结构及变化情况，确定⼯作的主导⽅向。通过分析⼩区家庭⼈员结构，了解不同层次⼈群的服务取向，通过客户需求变化趋势分析，深⼊地识别客户，进⽽更好地提供服务。还可以利⽤特定客户资源协调公共关系，解决⼀些疑难问题等。
4、建⽴沟通渠道、主动沟通
良好的沟通是与客户建⽴信任和关系的关键。物业服务过程中，往往是业主投诉了，才安排⼈员与业主进⾏沟通，在⽇常⼯作中，却很少主动与业主接触，了解服务过程上中存在的问题，探询业主需求。实际上，沟通应该贯穿在服务的每⼀个环节。可以通过上门拜访、⼯作简报、意见征询、座谈会、通知公告、电话、⽹张、社区活动等多种⽅式，与业主进⾏良好的沟通，了解深层次的需求，通过服务给其合理的满⾜，与其建⽴⼀种长期的信任和互动关系。⽽服务是互动的过程，多⼀分认识就是多⼀份信任，多⼀份信任就多⼀份理解和配合。
5、密切协作强化执⾏
客户服务⼯作质量很⼤程度上取决于服务的及时性能否得到保障，及时性反映在执⾏⼒上，所以，确保各项⼯作得到强有⼒的执⾏是提⾼客户服务质量的根本保证。当业主的需求能够快速得到解决时，就能给业主带来⼼理上的满⾜。这就要求我们的⼯作⼈员不仅需要具备强烈的服务意识⽽且还要具备强烈的敬业精神、合作意识，全⽅位地主动服务，总体上提⾼客户服务⽔平。
总之，我们要以客户为导向，加强客户服务意识，从发掘客户需求⼊⼿，把握服务的关键点，在与客户直接接触的各个环节中，为客户提供更加主动、贴⼼、细致、周到的服务，建⽴更为和谐、融洽的客户关系，赢得客户的忠诚。
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