银川市为民解忧督办工作规定
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发布时间：2022-06-14 23:40
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时间：2023-10-21 20:31
(一)对市*及其各部门，各区(县、市)*和工作部门的意见或建议；
(二)对*机关工作人员在工作质量、工作作风等方面的意见或建议；
(三)对实行政务公开、公示制、承诺制的*部门和有关企事业单位违示、违诺的意见或建议；
(四)对经济建设、社会事业、市政建设、城市管理等方面的意见或建议；
(五)对投资环境的意见或建议；
(六)属于*部门应当处理的其他有关问题的意见或建议；
(七)对社会公德、社会秩序、社会风气等方面的意见或建议；
(八)对突发事件的反映；
(九)在工作、生活中遇到的个人无法解决的困难的求助；第五条 银川市*督办局(以下简称市*督办局)是银川市*负责为民解忧督办的工作部门，并受*委托，负责“12345”专线电话的具体工作。
市*各部门和各区(县、市)*应当设专人或专线电话，负责处理市*督办局交办的事项，也可直接受理本部门、本系统和辖区内的投诉、建议、意见和求助等事项。第六条 市*为民解忧督办工作实行以下*网络管理体系：
(一)市*督办局为一级督办网络，负责“12345”专线电话的受理，指令、协调督办、考核二级网络办理工作；
(二)市*各部门和各区(县、市)*为二级督办网络，负责办理一级网络的指令事项，受理和办理群众直接反映的投诉事项，考核*网络办理工作；
(三)市*各部门下属单位或各区(县、市)所属部门为*督办网络，负责办理上级网络单位的督办指令和群众直接投诉的事项。第七条 公民、法人和其他组织通过“12345”专线电话进行投诉应当遵守下列规定：
(一)有明确的投诉对象；
(二)投诉内容客观、真实，不得捏造或歪曲事实；
(三)自报投诉人真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址；
(四)如实回答工作人员的询问。第八条 “12345”专线电话工作人员受理电话时，应当认真记录来电人的姓名、联系电话、工作单位或家庭住址及反映的情况等。第九条 “12345”专线电话受理后，应当根据不同情况按以下方式办理：
(一)对咨询电话，事实清楚、*明确的，直接答复；对不能直接答复、办理的电话，可告知其向相关责任部门反映；对紧急求助电话，直接指令相关责任部门办理，并做好记录；对意见和建议类电话，详细记录并归纳分析后转相关部门。
(二)对求助或反映问题的电话，由市督办局按督办网络职责归口指令办理，在规定时限内反馈办理结果。未能办理或未按期办理的要说明理由；对重大、紧急事项的办理要限期反馈办理结果。
(三)对跨部门、跨区(县、市)或涉及面宽，难度较大的求助问题的电话，督办工作人员应当进行现场调查，并根据调查情况指令相关部门及时办理或召开督办协调会进行解决。
(四)对影响较大且关系群众切身利益的重要问题的电话，督办工作人员应当及时以书面形式报告市领导，并按领导批示督促有关部门落实。
(五)对节假日或夜间值班受理的电话，督办工作人员要认真记录，能及时处理的应及时处理。及时处理确有困难的，可在正常上班后交办。对电话中反映的急需解决的事项，可请示总值班领导，必要时可直接通知涉及责任部门的主要领导处理；遇到重大突发事件，应直接报告市领导。第十条 通过“12345”专线电话交办事项的承办单位应及时反馈办理结果。书面交办的事项，承办单位应在接到交办通知书的7个工作日内书面报告办理结果，同时答复来电人；电话交办的，应在3个工作日内通过电话或书面报告办理结果，并直接答复来电人。不属于本单位办理的事项或在规定期限内不能办理完毕的，应主动向市*督办局说明情况及原因。
市*督办局工作人员应当详细记录交办事项的反馈情况，必要时可选择部分反馈结果在新闻媒体上公示。
