何为危机公关5S原则?具体内容是什么?
发布网友
发布时间：2022-04-23 01:14
共1个回答
热心网友
时间：2023-07-08 22:47
1.承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)
2.真诚沟通原则(SINCERITY)
3.速度第一原则(SPEED)
4.系统运行原则(SYSTEM)
5.权威证实原则(STANDARD)
此原则:著名危机公关专家、关键点公关董事长游昌乔先生。游昌乔先生阐述了由其创导的危机公关5S原则：
附应用安例:
由“绥德校长被拘事件”谈*危机公关
2007年12月25日8时45分左右，绥德县职业中学校长高勇为落实国家对贫困生补助款去找*崔博签字，却赶上*着急参加9时整的*电视电话会议。心急的校长两次打开车门要求*签了字再走。为此，绥德县教育局决定让校长停职检查并向*道歉，县*认为高勇扰乱机关工作秩序对其做出了行政拘留7天暂缓处理的处罚决定。此事件经媒体批露后，引起全民声讨。
据介绍，1月4日，榆林**周一波出差回来后连夜赶赴绥德调查了解事情经过，并主持召开四大班子领导干部会议。会议要求立即撤销县*、教育局的两个处分决定。绥德县*、**、教育*要向绥德职业中学校长道歉。*向*写出书面检查；*、教育局向绥德县委写出书面检查，任何人不得打击报复职中校长高勇。此外，榆林*、市*已经组成调查组对该事件进行全程调查，将依法追究责任人。目前，榆林市调查组已赶赴绥德开始进行调查。
榆林*领导要求，绥德县的领导干部要进一步深入学习*总*有关执政为民的一系列论述，学习有关法律法规，提高*素质及依法行政素质；开展“依法行政、执政为民、改进干部作风、树立公仆形象”为主的思想作风大整顿。在全市范围内开展“群众享受*待遇是否到位”的大检查，对全市干部作风进行一次大检查。
这是互联网时代，又一起公众“参与”公共事务的生动实例——正是因为新闻媒体报道和互联网的广泛转载，因为读者和网民的强烈关注和批评，*与校长的“公务风波”，才引起上级的“高度重视”，才有了事件的逆转和问题的解决。
这也是民主*进程中，权力与*监督关系的现实注解——可以想见，如果没有媒体的监督，绥德县教育局和*的权力边界，就不会受到挑战；行政长官的以权压法、有关部门的滥用职权、某些*内心深处的特权意识，就不会如此清晰地进入公众视野，更不会被置于法律的程序中处理。
这是一起典型的因*滥用权力，而导致全民声讨的一起公共危机事件。那么，在这里我们不去探讨事件本身的是与非，而是探讨一下究竟在*面临危机时，应如何来进行危机公关呢？为此，笔者采访了著名危机公关专家、关键点公关董事长游昌乔先生。游昌乔先生阐述了由其创导的危机公关5S原则：
一、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)
严查事实*，采取果断措施，控制事态发展，追究主管*或企业的责任。现在有的*在突发事件发生的时候想的仍然不是如何及时处置问题，而是如何在第一时间消除对自己个人政绩的不良影响，这必然会导致群众对*的公信力下降，进而损害*在人民群众心目中的形象。
危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点。另一方面是感情问题，公众很在意*是否在意自已的感受，因此*应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秆，对*有了心理上的预期，即企业应该怎样处理才会让我感到满意。因此*绝对不能选择“捂盖子”等，态度至关重要。
二、真诚沟通原则(SINCERITY)
保障公众的知情权。现在公众获取信息的渠道不再限于官方媒体，网络巨大的信息流量使任何企图捂盖子的努力都化为乌有。因此，坦诚真实的在第一时间告知群众所发生的事情远比半遮半掩要好得多。
建立新闻发布机制,*必须处理好与媒体的关系,不能简单的压制媒体监督报道,做到信息互通,绝对透明,不要用行政干预去影响媒体报道的真实性和准确性,因为含糊和感性的报道不足以令消退公众对*的渴求,于是就会通过其他渠道和途径去打听*或背景,这样反而造成谣言和小道消息盛行,一时尘嚣直上,容易使公众产生不利于危机公关的心理定势.仅就此次事件来说,网络成为公众获取信息和发泄不满的一个重要平台和载体,我们的**完全可以利用网络平台,和网友交流沟通,倾听公众声音,真诚致以歉意,争取公众理解,吸引公众把注意力集中到解决公共危机上面来，让公众感受到自己参与到*的行为决策中而产生归属感和认同感,其实是完全可以把坏事转化成好事, 相信公众的怨气还是可以得到消化和平复的。
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指"三诚"，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这"三诚"，则一切问题都可迎刃而解。
1、诚意。在事件发生后的第一时间，有关部门应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现勇于承担责任、对公众负责的精神，赢得消费者的同情和理解。
2、诚恳。一切以公众的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向公众说明进展情况，重拾公众的信任和尊重。
3、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。
三、速度第一原则(SPEED)
好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多,充斥着谣言和猜测。*的一举一动将是外界评判*如何处理是这次危机的主要根据。媒体、公众都密切注视*发出的第一份声明。对于*在处理危机方面的做法和立场，*赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。
因此*必须当机立断,快速反应，果决行动,与媒体和公众进行沟通,从而，迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
四、系统运行原则(SYSTEM)
危机的系统运作主要是做好以下几点：
1.以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以*部门应以"冷"对"热"、以"静"制"动"，镇定自若，以减轻公众的心理压力。
2.统一观点，稳住阵脚：在*内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。
3.组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由*的高层领导。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。
4.果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。
5.合纵连横，借助外力。当危机来临，应充分和*部门、行业协会、企业及新闻媒体充分配合，联手处理危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。
6.循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治"本"。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。�
五、权威证实原则(STANDARD)
在危机发生后，*不要自已整天拿着高音喇叭去解释，而要曲线救国，请重量级的第三方权威机构在前台说话，使公众解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。危机事件性质不明是谣言产生和传播的一个重要原因，必须组织权威机构给危机一个及时准确的定论。这既是做出正确决策，找到有效解决办法的根据，也有利于人们形成良好的心理接受基础，有效地抵制谣言的产生和传播。
