星级酒店话务员考核标准
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发布时间:2022-09-16 12:40
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时间:2023-10-13 05:03
考核标准主要是针对话务员的岗位职责工作流程落实情况,个人工作能力以及对工作的熟悉程度,有关解释如下:
一、话务员的岗位职责:
(1) 收集分析与营销工作相关的各类信息,其中涉及企业及其所在行业的产品销售、市场竞争状况,以及企业的营销目标、营销理念、经营哲学等。除此之外还包括本企业产品的全部知识与信息,以及客户对于产品性能、形态等等各方面的需求与期望等。
(2) 根据收集与加工的信息和应完成的销售目标,制定电话销售计划。
(3) 瞄准目标客户并建立关系。根据市场调查结果,以及客户名单、订购信息、潜在客户的购货查询资料等,瞄准并预测客户数量。同时对客户进行电话拜访,确定目标客户。
(4) 制定销售计划和客户电话拜访计划。确定向客户介绍哪些产品性能,以及哪些指标能满足客户需求的产品特征,并制定相应的客户电话拜访计划,统筹时间。
(5) 执行销售计划。通过客户电话拜访和各种促销手段的落实、例外事件的处理、信息的采集与整理等工作,确定销售任务能否达成,以及下阶段销售计划制定的关键环节。
二、话务员的基本工作内容:
(1)按呼叫顺序依次应答,受理用户使用电信业务,填写记录单
(2)接续、处理用户业务需要
(3)接续和处理受付业务电话;
(4)国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务,承担国际来话查询业务;
(5)控制业务流量及电路质量;
(6)按规程处理更改用户电话号码;
(7)受理专线用户的各类特别业务;
(8)接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务;
(9)接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务;
(10)受理信息服务业务;
(11)受理用户交换机业务;
(12)受理机上咨询业务。
三、话务员的工作流程:
工作流程: A、早班07:30-16:00
1、 准时到岗签到,查看LOG BOOK;
2、 与夜班交*,看是否有事情需跟办(如叫早等);
3、 熟悉当天有关的信息(天气、EA、VIP、酒店活动安排、MORNING CALL情况、转房 记录、客人留言[去向情况]及DND等的情况);
4、 清洁话务室内的卫生; 5、 开展正常的话务工作; 6、 交*。
B、中班15:30-24:00
1、 签到,查看LOG BOOK,与早班交*。
2、 熟悉当天EA及VIP情况(房号、姓名、头衔、同行者等)
3、 熟悉当天有关信息(与早班相同)
4、 中夜班总机应知道当天担任总值班的部门经理的名字、CALL机、所处位置。
5、 开展正常的话务工作;
6、 准时播放闭路电视节目;
7、 作好话务室的清洁卫生;
8、 晚间11:00准时关闭背景音乐,冬季时间是10:30
9、 交*。
C、夜班23:30-07:30
1、 上岗签到,阅读LOG BOOK,与中班交*。
2、 了解当天VIP入住情况;
3、 检查中班记录的MORNING CALL记录情况,并输入电脑;
4、 关闭闭路电视;
5、 开展正常的话务工作;