客户体验管理(CEM)的流程是什么?

发布网友发布时间：2023-02-14 23:10

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热心网友时间：2023-07-30 22:11

客户体验管理（CEM），简单来讲就是在与客户交互的所有触点上设置反馈机制，收集体验数据并洞察客户痛点与需求，以此指导产品、服务、流程改善的一整套体系。相应的，客户体验管理的流程可以拆分为客户旅程和体验设计、体验监测和分析，以及体验改善三大部分。

1. 客户旅程和体验设计：通过业务流程梳理结合消费者研究勾画客户旅程，厘清客户在与企业的不同关系阶段可能接触到的各种体验触点，以及明确不同触点可能产生的体验类型。

2. 客户体验监测和分析：过去数据几乎都来自于调查，但现在更多来自于真实的消费场景，包括线上的App、用户社区、客服渠道；线下的经销端、维修端等，我们需要利用智能软硬件的组合，尽可能实现重要旅程和关键触点的客户之声全覆盖。

在此基础上，需要通过NLP训练将非结构化的客户之声转化为可量化的结构化数据，并建立客户需求分层分类模型，发现客户痛点、痒点和悦点，为后续改善提升提供明确方向

3. 客户体验改善：很多企业过去只做了监测，但逐渐意识到只分析不做改善就如同“只吵吵不动手”。想要真正改善客户体验，必须要借助数字化平台实现客户体验改善动作的实施和效果验收，实现透明管理。

现如今，许多企业将客户体验管理当作别人都在做，我也要做的项目实施，却收效甚微。想要使客户体验管理真正发挥效用，关键在于结合自身资源制定科学的体系，从客户视角出发及时发现问题，使迭代更有效、管理更精细。