发布网友 发布时间:2022-04-29 11:19
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热心网友 时间:2023-10-05 03:45
[经典回顾]
现在企业的服务越来越多了,不再限于仅在产品上增加附加值了,人情味儿的注入也越来越浓厚了,无疑给冷酷无情的商场上增添了一股新的活力。但是也经常会有人为怎样留住客户而绞尽脑汁,不明白为何刚刚还好好的关系,怎么一会儿就改了风向呢,纳闷儿不已。
其实很简单,就是在某个特殊的日子里,多关心下你的客户,让你的客户记住你,把他当作朋友。特殊的日子肯定有他不同的意义,这些时刻带来的感动会很大程度的打动你的客户。
不往大的说,就简单看下我们的周围。饮吧里有一面墙是许愿墙,墙上贴满了各种颜色和形状的卡片,上面都是些简单的心愿,和一些标注的日期,但是他们通常会留下客户的手机号,并记下许愿的日期。
“小妹,今天是你的生日或是与你男朋友相恋一周年的纪念日,我们饮吧为了惠顾老客户,会在你们纪念的愿望的日子到来的时候,有买一送一活动时,欢迎光临。”当你在电话中,听到这些的时候,心里难免会有几许感动和惊讶吧。你没有想到会有一个陌生人记得这个特殊的日子,心里就会涌起一种莫名地感动。
无论商家想用什么样的方式留住客户,都不要忘记了“沟通是从心开始”的,都要认真地浇灌你们的友情之树,你把客户放在心上了,客户也会在有好处的时候想起来你。
[案例分析]
小刘从南方打工回来,想着怎样可以自己创业,也一直做着努力。一天下午,他经过一家学校门口,刚好是放学的时间,走出来一群群的学生。他发现了一个奇怪的现象,就是十个学生中有八个都是带着眼镜的,心里还觉得有趣。
他心想那这眼镜店的生意肯定不错,于是又去了眼镜店参观了下,结果出乎他的意料,有点冷清。不明白何故,就在旁边看着,一个学生配过眼镜后,就直直地走了,营业员一点儿也没问他要不要别的服务或是有没有其他的需求,就把客人放走了。看到这些,小刘知道自己要怎么做了,他又去了外地,不过这次是去学技术买设备去了,同时还去听了一个大师的讲课,获益匪浅。
回来的时候,在大家的怀疑的目光下,一家眼镜店开业了,和其他店不同的是,他的橱窗里多了一本记事簿,上面有很多空格,比如说配镜的日期,需要复查的日期,联系方式,居住地,出生日期等。当时有人就奇怪,不明白,小刘只笑不语。
后来,小刘把店的营业时间往后延长了两个小时,并且又扩了店面,新招了好几个人。在这条街上,眼镜店多,但是生意最好的是他这家。他朋友问出了心中的疑问,现在生意这样难做,你是怎样成为了常青树的呢?
原来都是那个记事簿起着作用。客户在这里配过眼镜后,他并没有快速地让他们离开,总是让他多停留五分钟,就是这五分钟,客户的一系列资料一目了然地记下了。
他经常翻看记事簿,把上面的日期整理下,打电话通知他们,很简单吧。有的客户不能来的,也没关系,我上门服务,总不会再把我拒之门外吧。
另外凡是在这里配过眼镜的,他都会在客户的生日的时候,打电话通知他们复查和送上祝福,送个日记本或钢笔什么的。这样客户们想不来都难啦!因为我把我的“感情化”服务送出去了,他们还能拒绝吗?朋友听后竖起了大拇指。
看到这里,大家有没有想过小刘他门庭若市,而其他店门可罗雀的原因是什么吗?只是因为技术好吗?有人会说是他会给客户一个“人情债”,是因为他明白人性的弱点,及时给客户送去自己的关心和祝福,是因为他的真诚,对每一个客户都热情服务,在感情上付出的更多的缘故,把客户当作自己的朋友、亲人来关心来在乎。
的确,现在商场的竞争日益白热化,很多行业都出现了饱和,不少企业也受不了冷清,趁早关门大吉。但是如果你让自己冷清的店里聚满了消费者,门前车水马龙,你就是赢家。
“感情化”服务的投入又为你能留住客户上了一把锁,同时良好的口碑宣传出去,客户就会对你的店产生一种特殊的感情。这也算是一个商人的巧计了,他们知道留住客户的重要性,都会一心系住客户,对他们进行感情的投资,为自己的生意铺好了路,不管客户飞到哪儿,都不会忘了自己,回报自己。
[巧手点金]
商场是个没有硝烟的战场,企业都争先恐后在提高产品质量的同时,还提供了高质量更完善的服务,想要来抓住客户。很多企业正在积极推行“零客户叛离”计划,为了提高客户忠诚度,想出一系列的服务出来。
说起来很容易,那我们怎麽做好呢?
首先,记住客户的生日或其他纪念意义的日子。不要觉得太画蛇添足了,如果在普通的节假日来的时候,给他发个短信问候下就好了。
但是在一个特殊的日子,比如客户的生日,有时客户自己都会忙地忘记了,可有一个你不是特别熟悉的,或是见过一两次面的,突然给你打个电话,心里会不会特感动,虽然知道他是有求于自己,但是还是会很乐意地接受,心里由衷地感谢你,那你们的生意也有了好地进展了。
其次,给客户送上特别的感动或惊喜。这就要你了解客户的爱好和习惯了,有人会觉得这是侦探吧,我是去谈生意的,又不是去搞调查的。
所谓“知己知彼,百战百胜”,当你获悉你的客户喜欢手捏的瓷人儿时,你帮他弄来了。在某天,客户看到桌子上有一个和自己一模一样的小人儿时候,会不会情不自禁?那你和他的关系是不是又近了一步,他怎么会丢下你这个朋友呢。
最后,记住时刻也要关注客户的家人。在有些时候,客户抵御你的“糖衣炮弹”的时候,你就不要在傻傻地送上门去了,要采取下迂回战术,改变方针。他的家人或许是他的软肋,你可以从这里打开客户的心门。在允许的情况下,在孩子生日,或是特别的日子,邀请他们出来玩,抓住机会,来联络你和客户。
简单地说,你和客户间的桥梁,你要用心去建,由心去打理和清扫,方便你们交流和沟通。客户或许什么都不缺少,事事得意,但是你真挚的挂念来了,他会感觉自己缺少的太多太多,还会感谢你及时地提醒了他,他会谢谢你这个朋友的。