论述做一个优秀的民航服务人员要注意哪些方面?

发布网友发布时间：2022-04-29 12:16

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热心网友时间：2022-06-12 20:10

要想成为一个优秀的民航服务人员。还真的提高自己的素质，下面就是民航服务人员应该注意的方方面面。民航运输业的高质量服务是其区别于其他运输方式的一个重要方面，但这种高质量的服务不仅仅局限于空中，还延伸到了地面，称之为“地勤”服务。民航地勤优质服务包括售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、引导服务等。这就需要一批具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质又是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映。地勤工作人员只有具备了较高的专业技能、良好的服务态度及良好的身体素质，才能使旅客在旅行过程中享受到优质的服务，让旅客拥有温暖如家的感觉是一个优秀地勤人员所应该达到的最终目的，才能使航空公司在激烈的航空运输市场竞争中取得优势，打造服务品牌。
我认为。一名合格的民航工作者，或许并不需要仪态万千，但是，却要努力让自己做到大方，得体，优雅。因此，拥有得体的礼仪对我们民航工作者是十分重要的。
要拥有得体的礼仪，我们就要去明白礼仪的含义。百度里对礼仪的阐述是这样的----‘礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。而通过这一个学期的礼仪课，使我获得了很多了礼仪方面的知识，同时，也让我改变了很多。在这堂课中，我们不仅仅是学到了知识，也收获了一份快乐，
地面服务部是给各位旅客提供服务，由于工作的性质和内容就是服务，处理的都是点滴小事、日常琐碎杂事，因此整体的工作难以概述和量化。我认为一名优秀员工应该起到表率作用，应该以高度的主人翁精神，默默地奉献着光和热；应该抱着务实认真的工作态度，埋头苦干，敬业爱岗，勤勤恳恳地做好本职工作。做工作要勤奋和有责任心，因为勤奋，能够提高生产效率，如前人所说的多一份耕耘，多一份收获；而有了责任心，在工作中就会认真细致，避免出现差错
在不远的以后，我或许也会成为一名民航工作着。我会努力，会加油。会好好去学习民航的基础理论课，让自己的专业知识更加扎实。
良好亲和力是人与人之间影响以及说服能力发挥的最根本条件,对于人际关系的建立和影响是非常重要的。具有良好亲和力的人在工作中会有很好的人缘，容易得到同事和顾客的支持鼓励。有良好的亲和力表现，才会有更多的时间去讨论如何为乘客提供更好的服务，而不是费劲心力解决一些内部的矛盾。这是亲和力的外在表现,也是对服务对象的一种感情度量。久而久之，乘客就会更好接受你，使你在工作之中享受那种人与人的和谐。

热心网友时间：2022-06-12 20:10

当“乘客”对于“航空服务”这个产品不了解时，我们的航空公司，应该多从“培训”的角度着手，进行一些宣传和解释。我们总以为“外国乘客素质高”，其实那是因为人家的“产品宣传”做的比我们到位。要有勇气承认自己的宣传做的还不够好，所以才造成旅客群的误解——看来在中国民航界，最缺乏的是“承认自己不足的勇气”。

不要想当然地认为旅客都是专业人士，不要想当然地以为旅客都能飞行原理:把“航路上天气也会造成航班延误”，“没有收到塔台许可不能起飞”，“民航总局对于延误有赔偿标准”，“冲击占用航空器违法”等知识多宣传一些，尽量使更多的乘客明白之后，民航的工作也就会好做一些了。而这些宣传教导，本来就应该是中国民用航空总局和各航空公司应该下力气做的事情

航空公司的“产品”，是“航空服务”。

航空公司的“客户”，是“乘客”。

航空公司的“产品说明书”——好象除了座位上的安全须知外，我还没有看到。各航空公司的工作人员，应该有一个良好的工作心情(取决于公司管理能力)，有耐心的态度，有优秀的服务技巧。延误时，多解释几遍，端杯水，问问寒暖，赠一些小纪念品，及时按规定兑现赔偿(不要总是怕花钱或犹豫不决，该赔偿时就赔偿，该调飞机则来马上调飞机，口碑和形象的损失对一个公司来讲总是最持久最可怕～)。就可以从根本上解决这些冲突。当发生了冲突时，领导要出现，要替员工摆平问题——领导是用来做什么的,领导就是用来为员工解决困难的～

发生了冲突以后，航空公司和机场应该由专门处理公共关系的人员，负责向媒体解释和宣导，避免不专业的媒体，错误地发布消息，影响航空公司和机场的形象。

第二章，服务交往理论。服务不是工作，服务是一种人交际往，作为人交际往的形式，服务具有互动性、信息沟通性、情感的沟通性、服务结果的共同性。为服务人员树立新型的服务观念。开辟新思路。服务交往的工具，语言与非语言使服务人员懂得语言与非语言是了解旅客心理的途径;善于运用自己的语言与非语言来服务好旅客。

第四章，人非草木，人交际往实际上就是一种情感的交往、情绪的沟通。情绪的特征、情绪变化的体内反映、服务交往中情绪变化的表情动作、服务交往中服务人员的情绪等。使服务人员明确情绪在服务交往中的重要性、明确无任是旅客的情绪，还是服务人员的情绪都会影响服务质量。

第一章、正确认识民航旅客服务的特殊性。正确认识服务产品与服务交往的特殊性

第二章、民航旅客服务人员的服务意识。正确认识我们的服务对象、意识到民航产品就是服务、意识到服务的真正含义，市场的竞争实际上是服务的竞争、服务等于企业的生存、服务的全部意义就在于满足旅客心理需要。服务的点与服务的最佳点。提供可靠性的服务。
第三章民航旅客服务工作人员的能力品质。服务人员的观察能力、注意能力、表达能力、劝说能力、倾听能力。

第四章、民航旅客服务过程中满足旅客心理需要的一般条件。全体服务人员必须做到服务过程程序化，操作过程规范化多服务意识强烈化，服务过程整体化。

在接听旅客电话时注意力必须集中，认真倾听。要注意自己的语词与语调、耐心与仔细。要控制好自己的情绪。售票处应该主动热情为旅客服务、认真细致是售票处的重要环节、复述。售票处的服务人员要有服务营销意识。第六章、值机处满足民航旅客心理需要的条件。民航旅客在值机处的心理需要、值机处满足旅客心理需要的条件。要明确值机处工作的性质、值机处的服务人员必须掌握旅客的心理需要，进行针对性的服务。耐心与控制好自己的情绪、必不可少的仔细、对超售旅客的服务。

第七章、候机室满足旅客心理需要的条件。航班不正常时，旅客在候机室的心理需要。出发与到达航班延误和取消时旅客的心理需要与特点。要明确候机室服务工作的重要性与航班的不正常的难点。航班的延误与取消更需要我们的优质服务为、如何处理航班不正常旅客会产生的抱怨与过激的言行、如何处理个别的所谓“群众领袖”。

第八章、空中服务满足旅客心理需要的条件。空中服务时旅客的心理需要。安全与舒适需要。乘务员满足旅客心理需要的条件，明确自己的一言一行代表着航空公司，代表着祖国。针对舒适的心理需要。乘务员要有处理突发事件的能力。

第九章、行李查询的服务。作为行李查询的服务人员应该了解和掌握旅客的心理，旅客心理落差较大、迫切想知道自己行李的行踪与急于拿到自己的行李、要求补偿的心理比较明显

第十章、民航宾馆、民航餐厅与商场满足旅客心理需要的条件。第十一章、民航特殊旅客的心理需要与服务。老、弱、病、残者旅客的特殊服务、贵宾旅客的特殊服务、初次乘机旅客的特殊服务 VIP 、头等舱与公务舱的服务、会员的服务 .

第十二章、服务的弥补。民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉心理与服务。冲突与投诉的原因、冲突及旅客投诉的一般心理、处理冲突与投诉的对策与服务

热心网友时间：2022-06-12 20:11

做一个优秀的民航服务人员要注意待人接物要诚恳，服务要热情周到，工作要细心细致。要具备灵活处理突发情况的能力。

热心网友时间：2022-06-12 20:11

要想做一个优秀的民航服务人员，首先要在自己岗位上为他人服务上班的时候总要面对微笑积极面对。

热心网友时间：2022-06-12 20:12

作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有"服务意识+ 服务技能＋服务技巧"的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。