怎样进行企业危机处理?

发布网友发布时间：2022-04-29 00:02

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热心网友时间：2022-04-14 19:51

　　由于网络发展迅速，网络危机事件几乎成为一种常态和流行，由于企业新闻危机爆发后往往给企业带来重大的经济损失和形象伤害，甚至导致企业破产。从某种角度而言，企业网络危机是出乎意料和无法避免的。所以，当企业新闻危机降临时，怎样才能快速渡过难关、让企业运营重新回到正轨、降低经济损失，便成为企业面临的现实问题。我们认为企业危机处理可以从以下四点考虑：

　　第一，企业危机处理，速度是关键

　　在企业网络新闻负面消息出现的24小时内，负面消息会以病毒式迅速传播，社会上将充斥着各种各样的谣言和猜测。这就要求公司必须在时间上抢占先机夺取主动权，快速地作出回应以表明态度，避免不良信息的广泛传播。

　　第二，企业危机处理，成为媒体，败也媒体

　　社会化媒体时代已步入发展繁荣时期，媒体、网络成为最重要的危机策源地，在新媒体与网络媒体的推动下，每一次的企业危机都有可能在一夜之间扩散，给企业造成重大损失。所以企业要很好的利用这一资源，让企业在危机事件中反败为胜。

　　第三，企业危机处理，主动担责，态度真诚才能赢取信任

　　企业危机处理就是企业对公众带来的伤害，医治公众的创伤，最重要的也是建立信任。公众对于公司的信任99%来自于公司在网络新闻危机发生之后的第一反应，公众将对以这一反应作为基础判断公司处理事情的态度，进而确定其是否值得信任。在建立信任的过程中，首先承担责任，放下姿态，赢取公众的善意对待，之后再与媒体和消费者真诚沟通，切勿闪烁其词，蒙骗大众。

　　第四，企业危机处理，需要防患于未然

　　再大的公司都无法预料和避免危机，当危机发生时，如何在第一时间做出合理的回应，这就要求企业建立企业危机处理部门是必不可少的。一个专门处理危机公关的部门，一套成熟的网络新闻危机公关处理机制，不仅能为企业在危机发生后快速想到应对方法，更可以减少一些网络危机处理过程中的硬伤，避免犯了大忌。

　　对于企业来说，企业危机处理事件并不可怕，可怕的是企业在经历危机后不反思、不醒悟、不整改。各大企业频繁出现危机事件，这也告诫了企业必须要强化企业的危机意识，建立危机预警与应对体系，提升危机处理能力，才算是对企业危机处理画上了一个成功的句号。

热心网友时间：2022-04-14 21:09

第一步：摆事实

当危机发生时，先厘清事实，可归纳为“危机事实6问”：

1、危机到底是什么？

2、产生该危机的具体原因和来龙去脉是什么？

3、危机有没有触及到企业的核心价值、盈利点和文化？

4、危机产生对应的主体是谁？

5、危机主体的诉求是什么？

6、危机目前的影响面有多大？

第二步：拼速度

5S原则中的“速度第一原则”是有前提的，并非是第一时间就做出回应，而是在第一时间找出*、给出方案、做出应对。常规包括以下动作：

1、召开紧急会议，厘清危机事实：一般公关总监或分管副总经理或副总裁，会视危机情况，召集相关部门参与，重大危机会邀请CEO参与。

2、成立危机应对小组，分工执行。

就具体回应时间而言，4-6小时，一个事件就可以由小变大，而24小时就可以让危机全面发酵。因此，许多较为有效的危机公关回应，时间点少在2-4小时，至多在24小时内就会做出回应。

部分危机应对能力较强的企业，甚至会多次做出回应。第一次回应，以最快速度表达对事件的关切以缓和*，第二次回应则会提供更加确切的解决方案。

第三步：讲态度

可以说，决定短期危机公关成败的核心就是态度。面对危机公关时，以下方面反映为态度的范畴：

1、反映快慢是一种态度

2、利益出发点是一种态度

3、真实阐述事情原委是一种态度

4、回应的言辞语气是一种态度

5、行动和解决方案是一种态度

6、言行是否一致是一种态度

第四步：做深度

只要功夫深，铁杵磨成针。危机公关是一项系统性工作，也是一个细活。把危机处理做深、做细，必须要分解为在很多方面的深功夫。

1、“摆事实”要看：内部沟通做得深不深、事实调查深不深、应对思考周密度深不深。

2、“拼速度”要看：对危机的认识深不深。

3、“讲态度”要看：解决方案够不够有诚意，行动执行够不够坚定，以及最后的调查结果、处理结果能不能服众。

如果不做反思和业务重塑，迟早会重蹈覆辙。因此，一个危机处理完后，还要这些工作要做深：

复盘整个危机产生的过程，各相关部门都应做出相应的思考和反省；

对业务环节中存在的疏漏或不到位之处，进行整改；

建立防止同类事件再次发生的预防机制，真正做到消灭危机背后的小火苗；

严重一点的，要重塑企业制度和企业文化。