客户关系管理【分数可以追加】
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发布时间：2022-04-29 17:27
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时间：2023-10-23 17:34
CRM助推电子商务发展
如果需要一个具备管理思想的CRM，在企业梳理经营流程的同时为其下一步市场拓展有相对的指引性。那么维赛月租型CRM是互联网商务平台类企业的最终选择。
相关企业评价说："我们的业务流程相对复杂，并且环节甚多。从早期发布信息、记录客户需求、业务人员跟进情况至最后的成单，我们涉及到财务、库管等多个部门，早期没有架设CRM时，我们的操作流程是一片混乱。跟单不及时、跟踪情况不清晰、发货延迟等等。CRM功能板块深入渗透我的业务，最重要它有一个完整的管理流程。"
高品质服务过程 促进满意度提升，对于一个商务平台来说，客户满意度体现为以下几点：
业务人员对客户的需求是否明确
每一个消费者都希望自己被重视，当消费者再次光临公司，业务人员通过CRM软件客户记录功能可以在第一时间对顾客进行亲切问候，让消费者有种强烈的归属感。每促成一位回头客，这是CRM的效果体现。
客户关怀是否及时
CRM客户关怀功能，它就像一个定时闹钟时刻提醒业务人员对客户的回访时间及内容。客户的反映是：既体现关怀，又不觉得过于打扰！
发货效率
网上购物已经成为一种时尚，对于刚成立不久的电子商务公司来说提高良好的客户信誉是至关重要的。CRM的库存管理功能，从业务人员的订单到库管人员的发货，信息畅通等大大提高了企业的发货效率。"
CRM成为信息中心
最初业务人员通过Excel来向上级领导汇报工作情况的，这种邮件性的的传递促使整个客户的跟单进程变得缓慢。通过CRM的日报、周报功能，相关领导可以在第一时间了解业务人员的进展，并在新建任务功能为每一个业务人员进行工作情况批示与任务分配。
虽然使用CRM之后每天的电脑输入量增加了，但是业务人员可以每天第一时间开启CRM软件，清晰的了解到自己客户的跟踪情况，进而对自己有一个良好的工作计划。
"我们根据陌生客户，我们制定了一套流程，通过电话联系后，我们要求把客户的详细情况记录在crm里面，并记录客户对什么感兴趣，因为我们的产品很多，我们获取了客户意向，会紧跟着做短信发送的动作，短信是有模板的，通过CRM发送短信息也很方便，如果陌生客户有意向，我们就把客户分类到机会合作客户中。"维赛CRM软件用户如是说。 CRM使每月的销售任务和销售情况一目了然，哪一个区域销售良好，哪一个区域销售需要再努力，系统都给企业指明了方向。配合销售机会和销售自动化，跟进和开发客户轻松容易。销售机会可以分析客户、立项评估，加快开发客户的速度。销售自动化里的电话术语和短信模式，可以使跟进客户富有计划性和目的性，特别是对于没有经验的员工也是很好的指导作用。在线CRM可以集成e-mail、短信等等多种应用，把客户在接触、采购、送递及服务方面的信息在各个部门之间共享，并以在线CRM为数据基础，对客户行为进行分析；通过CRM软件把客户的需求进行归纳；对客户的群体进行严密分类，从而采取个性化的服务，以提高企业的核心竞争力，从长期的发展中获得价值。
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时间：2023-10-23 17:35
摘要：现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
关键词:客户、CRM、管理
一、客户关系管理的含义
客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。CRM从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。
二、客户关系管理的功能
客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
（1）市场营销。客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
（2）销售。销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。
（3）客户服务。客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。
三、CRM在营销管理中的作用
（1）提高客户忠诚度。吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户，那么商机无疑会大大增加。对企业而言，长期客户的另一项意义便是降低争取客户的费用以及销售和服务流程的简化。企业如能捕捉到任何与客户往来的信息，并提供给组织内的每个人，便能营造出一个以客户为中心的企业。在对整个公司的数据进行集成之际，一个清晰的、360度的客户全貌与产品信息将使客户服务人员在价值链中得以提升，使其能够根据客户全貌信息确定最佳决策，而不必再咨询其他的部门或管理人员。在企业流程彼此融合的情况下，企业便有更灵敏的客户回应能力，这种回应能力必然会增进客户的忠诚度，同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。
（2）共享客户信息。营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。遗憾的是，在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户。由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中，营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利干企业改善客户服务。CRM则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。
（3）促进企业组织变革。信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。从ERP（企业资源规划）到CRM，企业组织和流程管理经历了一次次的变革，其目的都是为了使信息技术与企业管理紧密结合起来，以提高企业运作效率，增强竞争优势，促进企业发展。现代企业管理系统中财务软件是核心，后端有ERP等系统支持生产制造、供应流转，前端就是CRM系统改善企业的销售和服务。所有这些要素合起来形成一个全面提高企业运作能力的闭环。 迎来全员营销时代。营销就是设计出满足顾客需要的产品，而信息技术则可以帮助你更好地满足这些需求。信息技术尤其是互联网技术支持市场营销的最重要方式就是帮助营造一个以顾客为中心的公司环境。在前端，营销必须能够与销售和顾客支持共事知识，使得每个人都能获得关于顾客的完整视图；在后端，公司必须能够对客户需求迅速做出反应并传递销售承诺。尤其是Internet电子商务的蓬勃发展，更是促进了公司与客户之间的动态交流。例如，当市场部门拥有客户的确实数据时，它便能提出目标明确的促销活动；当销售部门能够了解一位客户的全部服务历史记录后，它便能适时地提出合适的产品；当服务人员知道客户的订购周期后，便能建议合适的服务层次契约或是服务时间表。
四、总结：
理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是新型客户关系管理系统的主要目标。客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益-风险比，客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。
实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从CRM的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。
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时间：2023-10-23 17:35
2选择客户：你能提供给客户什么？
3开发客户：你能帮客户解决什么
4客户分类：你的标准
5客户数据：自己累计或网上购买
6客户沟通：用你的“心”！
7客户满意：你为客户的服务你自己满意吗？
8客户忠诚：你忠诚你的客户吗
9流失管理：你是客户的话你会流失？
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时间：2023-10-23 17:34
CRM助推电子商务发展
如果需要一个具备管理思想的CRM，在企业梳理经营流程的同时为其下一步市场拓展有相对的指引性。那么维赛月租型CRM是互联网商务平台类企业的最终选择。
相关企业评价说："我们的业务流程相对复杂，并且环节甚多。从早期发布信息、记录客户需求、业务人员跟进情况至最后的成单，我们涉及到财务、库管等多个部门，早期没有架设CRM时，我们的操作流程是一片混乱。跟单不及时、跟踪情况不清晰、发货延迟等等。CRM功能板块深入渗透我的业务，最重要它有一个完整的管理流程。"
高品质服务过程 促进满意度提升，对于一个商务平台来说，客户满意度体现为以下几点：
业务人员对客户的需求是否明确
每一个消费者都希望自己被重视，当消费者再次光临公司，业务人员通过CRM软件客户记录功能可以在第一时间对顾客进行亲切问候，让消费者有种强烈的归属感。每促成一位回头客，这是CRM的效果体现。
客户关怀是否及时
CRM客户关怀功能，它就像一个定时闹钟时刻提醒业务人员对客户的回访时间及内容。客户的反映是：既体现关怀，又不觉得过于打扰！
发货效率
网上购物已经成为一种时尚，对于刚成立不久的电子商务公司来说提高良好的客户信誉是至关重要的。CRM的库存管理功能，从业务人员的订单到库管人员的发货，信息畅通等大大提高了企业的发货效率。"
CRM成为信息中心
最初业务人员通过Excel来向上级领导汇报工作情况的，这种邮件性的的传递促使整个客户的跟单进程变得缓慢。通过CRM的日报、周报功能，相关领导可以在第一时间了解业务人员的进展，并在新建任务功能为每一个业务人员进行工作情况批示与任务分配。
虽然使用CRM之后每天的电脑输入量增加了，但是业务人员可以每天第一时间开启CRM软件，清晰的了解到自己客户的跟踪情况，进而对自己有一个良好的工作计划。
"我们根据陌生客户，我们制定了一套流程，通过电话联系后，我们要求把客户的详细情况记录在crm里面，并记录客户对什么感兴趣，因为我们的产品很多，我们获取了客户意向，会紧跟着做短信发送的动作，短信是有模板的，通过CRM发送短信息也很方便，如果陌生客户有意向，我们就把客户分类到机会合作客户中。"维赛CRM软件用户如是说。 CRM使每月的销售任务和销售情况一目了然，哪一个区域销售良好，哪一个区域销售需要再努力，系统都给企业指明了方向。配合销售机会和销售自动化，跟进和开发客户轻松容易。销售机会可以分析客户、立项评估，加快开发客户的速度。销售自动化里的电话术语和短信模式，可以使跟进客户富有计划性和目的性，特别是对于没有经验的员工也是很好的指导作用。在线CRM可以集成e-mail、短信等等多种应用，把客户在接触、采购、送递及服务方面的信息在各个部门之间共享，并以在线CRM为数据基础，对客户行为进行分析；通过CRM软件把客户的需求进行归纳；对客户的群体进行严密分类，从而采取个性化的服务，以提高企业的核心竞争力，从长期的发展中获得价值。
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时间：2023-10-23 17:35
摘要：现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
关键词:客户、CRM、管理
一、客户关系管理的含义
客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。CRM从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。
二、客户关系管理的功能
客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
（1）市场营销。客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
（2）销售。销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。
（3）客户服务。客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。
三、CRM在营销管理中的作用
（1）提高客户忠诚度。吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户，那么商机无疑会大大增加。对企业而言，长期客户的另一项意义便是降低争取客户的费用以及销售和服务流程的简化。企业如能捕捉到任何与客户往来的信息，并提供给组织内的每个人，便能营造出一个以客户为中心的企业。在对整个公司的数据进行集成之际，一个清晰的、360度的客户全貌与产品信息将使客户服务人员在价值链中得以提升，使其能够根据客户全貌信息确定最佳决策，而不必再咨询其他的部门或管理人员。在企业流程彼此融合的情况下，企业便有更灵敏的客户回应能力，这种回应能力必然会增进客户的忠诚度，同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。
（2）共享客户信息。营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。遗憾的是，在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户。由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中，营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利干企业改善客户服务。CRM则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。
（3）促进企业组织变革。信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。从ERP（企业资源规划）到CRM，企业组织和流程管理经历了一次次的变革，其目的都是为了使信息技术与企业管理紧密结合起来，以提高企业运作效率，增强竞争优势，促进企业发展。现代企业管理系统中财务软件是核心，后端有ERP等系统支持生产制造、供应流转，前端就是CRM系统改善企业的销售和服务。所有这些要素合起来形成一个全面提高企业运作能力的闭环。 迎来全员营销时代。营销就是设计出满足顾客需要的产品，而信息技术则可以帮助你更好地满足这些需求。信息技术尤其是互联网技术支持市场营销的最重要方式就是帮助营造一个以顾客为中心的公司环境。在前端，营销必须能够与销售和顾客支持共事知识，使得每个人都能获得关于顾客的完整视图；在后端，公司必须能够对客户需求迅速做出反应并传递销售承诺。尤其是Internet电子商务的蓬勃发展，更是促进了公司与客户之间的动态交流。例如，当市场部门拥有客户的确实数据时，它便能提出目标明确的促销活动；当销售部门能够了解一位客户的全部服务历史记录后，它便能适时地提出合适的产品；当服务人员知道客户的订购周期后，便能建议合适的服务层次契约或是服务时间表。
四、总结：
理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是新型客户关系管理系统的主要目标。客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益-风险比，客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。
实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从CRM的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。
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时间：2023-10-23 17:35
2选择客户：你能提供给客户什么？
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4客户分类：你的标准
5客户数据：自己累计或网上购买
6客户沟通：用你的“心”！
7客户满意：你为客户的服务你自己满意吗？
8客户忠诚：你忠诚你的客户吗
9流失管理：你是客户的话你会流失？
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时间：2023-10-23 17:34
CRM助推电子商务发展
如果需要一个具备管理思想的CRM，在企业梳理经营流程的同时为其下一步市场拓展有相对的指引性。那么维赛月租型CRM是互联网商务平台类企业的最终选择。
相关企业评价说："我们的业务流程相对复杂，并且环节甚多。从早期发布信息、记录客户需求、业务人员跟进情况至最后的成单，我们涉及到财务、库管等多个部门，早期没有架设CRM时，我们的操作流程是一片混乱。跟单不及时、跟踪情况不清晰、发货延迟等等。CRM功能板块深入渗透我的业务，最重要它有一个完整的管理流程。"
高品质服务过程 促进满意度提升，对于一个商务平台来说，客户满意度体现为以下几点：
业务人员对客户的需求是否明确
每一个消费者都希望自己被重视，当消费者再次光临公司，业务人员通过CRM软件客户记录功能可以在第一时间对顾客进行亲切问候，让消费者有种强烈的归属感。每促成一位回头客，这是CRM的效果体现。
客户关怀是否及时
CRM客户关怀功能，它就像一个定时闹钟时刻提醒业务人员对客户的回访时间及内容。客户的反映是：既体现关怀，又不觉得过于打扰！
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网上购物已经成为一种时尚，对于刚成立不久的电子商务公司来说提高良好的客户信誉是至关重要的。CRM的库存管理功能，从业务人员的订单到库管人员的发货，信息畅通等大大提高了企业的发货效率。"
CRM成为信息中心
最初业务人员通过Excel来向上级领导汇报工作情况的，这种邮件性的的传递促使整个客户的跟单进程变得缓慢。通过CRM的日报、周报功能，相关领导可以在第一时间了解业务人员的进展，并在新建任务功能为每一个业务人员进行工作情况批示与任务分配。
虽然使用CRM之后每天的电脑输入量增加了，但是业务人员可以每天第一时间开启CRM软件，清晰的了解到自己客户的跟踪情况，进而对自己有一个良好的工作计划。
"我们根据陌生客户，我们制定了一套流程，通过电话联系后，我们要求把客户的详细情况记录在crm里面，并记录客户对什么感兴趣，因为我们的产品很多，我们获取了客户意向，会紧跟着做短信发送的动作，短信是有模板的，通过CRM发送短信息也很方便，如果陌生客户有意向，我们就把客户分类到机会合作客户中。"维赛CRM软件用户如是说。 CRM使每月的销售任务和销售情况一目了然，哪一个区域销售良好，哪一个区域销售需要再努力，系统都给企业指明了方向。配合销售机会和销售自动化，跟进和开发客户轻松容易。销售机会可以分析客户、立项评估，加快开发客户的速度。销售自动化里的电话术语和短信模式，可以使跟进客户富有计划性和目的性，特别是对于没有经验的员工也是很好的指导作用。在线CRM可以集成e-mail、短信等等多种应用，把客户在接触、采购、送递及服务方面的信息在各个部门之间共享，并以在线CRM为数据基础，对客户行为进行分析；通过CRM软件把客户的需求进行归纳；对客户的群体进行严密分类，从而采取个性化的服务，以提高企业的核心竞争力，从长期的发展中获得价值。
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时间：2023-10-23 17:35
摘要：现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
关键词:客户、CRM、管理
一、客户关系管理的含义
客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。CRM从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。
二、客户关系管理的功能
客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
（1）市场营销。客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
（2）销售。销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。
（3）客户服务。客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。
三、CRM在营销管理中的作用
（1）提高客户忠诚度。吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户，那么商机无疑会大大增加。对企业而言，长期客户的另一项意义便是降低争取客户的费用以及销售和服务流程的简化。企业如能捕捉到任何与客户往来的信息，并提供给组织内的每个人，便能营造出一个以客户为中心的企业。在对整个公司的数据进行集成之际，一个清晰的、360度的客户全貌与产品信息将使客户服务人员在价值链中得以提升，使其能够根据客户全貌信息确定最佳决策，而不必再咨询其他的部门或管理人员。在企业流程彼此融合的情况下，企业便有更灵敏的客户回应能力，这种回应能力必然会增进客户的忠诚度，同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。
（2）共享客户信息。营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。遗憾的是，在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户。由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中，营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利干企业改善客户服务。CRM则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。
（3）促进企业组织变革。信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。从ERP（企业资源规划）到CRM，企业组织和流程管理经历了一次次的变革，其目的都是为了使信息技术与企业管理紧密结合起来，以提高企业运作效率，增强竞争优势，促进企业发展。现代企业管理系统中财务软件是核心，后端有ERP等系统支持生产制造、供应流转，前端就是CRM系统改善企业的销售和服务。所有这些要素合起来形成一个全面提高企业运作能力的闭环。 迎来全员营销时代。营销就是设计出满足顾客需要的产品，而信息技术则可以帮助你更好地满足这些需求。信息技术尤其是互联网技术支持市场营销的最重要方式就是帮助营造一个以顾客为中心的公司环境。在前端，营销必须能够与销售和顾客支持共事知识，使得每个人都能获得关于顾客的完整视图；在后端，公司必须能够对客户需求迅速做出反应并传递销售承诺。尤其是Internet电子商务的蓬勃发展，更是促进了公司与客户之间的动态交流。例如，当市场部门拥有客户的确实数据时，它便能提出目标明确的促销活动；当销售部门能够了解一位客户的全部服务历史记录后，它便能适时地提出合适的产品；当服务人员知道客户的订购周期后，便能建议合适的服务层次契约或是服务时间表。
四、总结：
理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是新型客户关系管理系统的主要目标。客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益-风险比，客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。
实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从CRM的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。
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4客户分类：你的标准
5客户数据：自己累计或网上购买
6客户沟通：用你的“心”！
7客户满意：你为客户的服务你自己满意吗？
8客户忠诚：你忠诚你的客户吗
9流失管理：你是客户的话你会流失？
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如果需要一个具备管理思想的CRM，在企业梳理经营流程的同时为其下一步市场拓展有相对的指引性。那么维赛月租型CRM是互联网商务平台类企业的最终选择。
相关企业评价说："我们的业务流程相对复杂，并且环节甚多。从早期发布信息、记录客户需求、业务人员跟进情况至最后的成单，我们涉及到财务、库管等多个部门，早期没有架设CRM时，我们的操作流程是一片混乱。跟单不及时、跟踪情况不清晰、发货延迟等等。CRM功能板块深入渗透我的业务，最重要它有一个完整的管理流程。"
高品质服务过程 促进满意度提升，对于一个商务平台来说，客户满意度体现为以下几点：
业务人员对客户的需求是否明确
每一个消费者都希望自己被重视，当消费者再次光临公司，业务人员通过CRM软件客户记录功能可以在第一时间对顾客进行亲切问候，让消费者有种强烈的归属感。每促成一位回头客，这是CRM的效果体现。
客户关怀是否及时
CRM客户关怀功能，它就像一个定时闹钟时刻提醒业务人员对客户的回访时间及内容。客户的反映是：既体现关怀，又不觉得过于打扰！
发货效率
网上购物已经成为一种时尚，对于刚成立不久的电子商务公司来说提高良好的客户信誉是至关重要的。CRM的库存管理功能，从业务人员的订单到库管人员的发货，信息畅通等大大提高了企业的发货效率。"
CRM成为信息中心
最初业务人员通过Excel来向上级领导汇报工作情况的，这种邮件性的的传递促使整个客户的跟单进程变得缓慢。通过CRM的日报、周报功能，相关领导可以在第一时间了解业务人员的进展，并在新建任务功能为每一个业务人员进行工作情况批示与任务分配。
虽然使用CRM之后每天的电脑输入量增加了，但是业务人员可以每天第一时间开启CRM软件，清晰的了解到自己客户的跟踪情况，进而对自己有一个良好的工作计划。
"我们根据陌生客户，我们制定了一套流程，通过电话联系后，我们要求把客户的详细情况记录在crm里面，并记录客户对什么感兴趣，因为我们的产品很多，我们获取了客户意向，会紧跟着做短信发送的动作，短信是有模板的，通过CRM发送短信息也很方便，如果陌生客户有意向，我们就把客户分类到机会合作客户中。"维赛CRM软件用户如是说。 CRM使每月的销售任务和销售情况一目了然，哪一个区域销售良好，哪一个区域销售需要再努力，系统都给企业指明了方向。配合销售机会和销售自动化，跟进和开发客户轻松容易。销售机会可以分析客户、立项评估，加快开发客户的速度。销售自动化里的电话术语和短信模式，可以使跟进客户富有计划性和目的性，特别是对于没有经验的员工也是很好的指导作用。在线CRM可以集成e-mail、短信等等多种应用，把客户在接触、采购、送递及服务方面的信息在各个部门之间共享，并以在线CRM为数据基础，对客户行为进行分析；通过CRM软件把客户的需求进行归纳；对客户的群体进行严密分类，从而采取个性化的服务，以提高企业的核心竞争力，从长期的发展中获得价值。
热心网友
时间：2023-10-23 17:35
摘要：现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
关键词:客户、CRM、管理
一、客户关系管理的含义
客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。CRM从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。
二、客户关系管理的功能
客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
（1）市场营销。客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
（2）销售。销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。
（3）客户服务。客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。
三、CRM在营销管理中的作用
（1）提高客户忠诚度。吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户，那么商机无疑会大大增加。对企业而言，长期客户的另一项意义便是降低争取客户的费用以及销售和服务流程的简化。企业如能捕捉到任何与客户往来的信息，并提供给组织内的每个人，便能营造出一个以客户为中心的企业。在对整个公司的数据进行集成之际，一个清晰的、360度的客户全貌与产品信息将使客户服务人员在价值链中得以提升，使其能够根据客户全貌信息确定最佳决策，而不必再咨询其他的部门或管理人员。在企业流程彼此融合的情况下，企业便有更灵敏的客户回应能力，这种回应能力必然会增进客户的忠诚度，同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。
（2）共享客户信息。营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。遗憾的是，在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户。由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中，营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利干企业改善客户服务。CRM则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。
（3）促进企业组织变革。信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。从ERP（企业资源规划）到CRM，企业组织和流程管理经历了一次次的变革，其目的都是为了使信息技术与企业管理紧密结合起来，以提高企业运作效率，增强竞争优势，促进企业发展。现代企业管理系统中财务软件是核心，后端有ERP等系统支持生产制造、供应流转，前端就是CRM系统改善企业的销售和服务。所有这些要素合起来形成一个全面提高企业运作能力的闭环。 迎来全员营销时代。营销就是设计出满足顾客需要的产品，而信息技术则可以帮助你更好地满足这些需求。信息技术尤其是互联网技术支持市场营销的最重要方式就是帮助营造一个以顾客为中心的公司环境。在前端，营销必须能够与销售和顾客支持共事知识，使得每个人都能获得关于顾客的完整视图；在后端，公司必须能够对客户需求迅速做出反应并传递销售承诺。尤其是Internet电子商务的蓬勃发展，更是促进了公司与客户之间的动态交流。例如，当市场部门拥有客户的确实数据时，它便能提出目标明确的促销活动；当销售部门能够了解一位客户的全部服务历史记录后，它便能适时地提出合适的产品；当服务人员知道客户的订购周期后，便能建议合适的服务层次契约或是服务时间表。
四、总结：
理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是新型客户关系管理系统的主要目标。客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益-风险比，客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。
实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从CRM的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。
热心网友
时间：2023-10-23 17:35
2选择客户：你能提供给客户什么？
3开发客户：你能帮客户解决什么
4客户分类：你的标准
5客户数据：自己累计或网上购买
6客户沟通：用你的“心”！
7客户满意：你为客户的服务你自己满意吗？
8客户忠诚：你忠诚你的客户吗
9流失管理：你是客户的话你会流失？
