如何处理客户投诉技巧

发布网友发布时间：2022-04-21 22:19

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热心网友时间：2022-05-30 06:35

第一、态度要温和

因为顾客投诉的时候都是脾气比较大，这时候应该用温和的态度来解决问题，先要让顾客的情绪稳定下来才可以。

第二、承认问题

一般来说，顾客不会随意挑剔问题，只有影响到顾客的使用了才会投诉的。

第三、拿出解决问题的态度

一定要有真诚的态度来解决问题，只有让顾客感觉到你确实在解决问题，顾客也会理解的，这就是一种相互的事情。

热心网友时间：2022-05-30 07:53

有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤

　　1.1　接受投诉

　　客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。

　　投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。

　　1.2　平息怨气

　　客户在投诉时，多带有强烈的感*彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。

　　1.3　澄清问题

　　需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

　　通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗?”

　　1.4　探讨解决，采取行动

　　探讨解决是指投诉怎么处理?是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。

　　1.5　感谢客户

　　感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：

　　第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;

　　第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;

　　第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足;

　　第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

热心网友时间：2022-05-30 09:28

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提问如何处理投诉

写一篇作文

回答效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

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从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动

因此，他们在投诉时的心理主要有三种：1、发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。2、尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。3、补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。

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热心网友时间：2022-05-30 11:19

第一、客服人员在处理客户投诉时，首先采用“望”，即先通过眼睛的观察了解客户的基本情况，如：性别，是男是女、年龄大小、文化程度、衣着情况等；
第二、采用“听”，处理投诉的过程中，倾听客户的投诉内容占了很大一部分，客服人员要善于倾听，要与客户感同身受，这个阶段听的作用有两种：1、让客户发泄不满情绪，倾听是最有效的安抚手段之一；2、了解客户投诉的主要内容；
第三、通过倾听，客服人员可以大致了解到该客户投诉的内容与原因，而客户也差不多也将不满的情绪发泄的差不多了，这时客服人员可以通过“问”的方式来具体了解造成投诉的主要原因与问题，通过有针对性的提问，可以充分了解所需的信息资料，为处理问题收集有效的信息；
第四、通过以上获的信息，客服人员进行初步判断其问题所在，并进行求证，通过各种方法与手段对问题进行求证，实事求是，找出问题的根源。最后客服人员针对问题的根源给出处理的方案，并反馈给客户，这时反馈的内容有：1、说明造成问题的原因；2、给出解决方案与解决期限；3、给出处理问题的责任人联系方式，方便客户能够及时了解情况。
这时是否可以说处理了客户投诉呢？这时只能说处理了80%，因为处理客户投诉的目的有两个：1、解决问题；2、提高客户满意度，而目前只完成了第一个目的。因此客服人员还需要做的就是提高客户的满意度，在处理完投诉问题后，客服人员仍需对该客户进行跟进服务，对问题的解决结果负责，了解客户对处理结果的满意度，并定期对该客户进行回访，了解该客户的最新情况。

热心网友时间：2022-05-30 13:27

有时候客户的投诉问题，只是一些小问题上的情绪发泄，做好情绪上的安抚即可。
如何处理客户投诉
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作为客服应该站在客户的角度，去帮助他们尽快地解决问题。
如何处理客户投诉
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投诉的客户，一般都是带着情绪来质问，这个时候一定要给他们一种重视和尊重的感觉，这样才能够缓解他们的情绪。
如何处理客户投诉
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关于客户的投诉问题，最好能够在第一时间解决。对于投诉的客户群体来说，一定要定期地做好后续的服务工作。
如何处理客户投诉温馨提示：面对客户的投诉，要想稳定后续的关系，还是要建立在产品的质量上。客户投诉处理技巧 1. 处理原则
在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。
在处理投诉时，必须控制自己的情绪，保持冷静、平和。必须掌握“先处理心情、后处理事情”的原则，改变客户投诉时的暴躁心态，然后再处理投诉内容，帮助客户解决问题。
应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不得加入个人情绪和喜好。
对没有把握的事情不随意向客户承诺。 2. 处理技巧
注意倾听
如客户上门，需作好投诉客户的接待，为避免影响其他客人，最好将客户引至专门的接待区，待客户落座后，及时为客户送上水，以转移和减少客户的抱怨。
客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。
要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。
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如客户说话太快，可以示意客户：“对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的”。如确实没有听清楚，可以对客户说：“对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？” 适时给予回应，点头并同时发出“嗯”等语气词或说：“嗯，是这样„„”等口语，用以缓和气氛。倾听时，表情要严肃并流露出非常关注的神态，以向客户表示你对这件事的关注程度。

热心网友时间：2022-05-30 15:52

谈起客户投诉，很多人不禁皱起了眉头，在我们的传统意识里，客户投诉=麻烦，投诉者是麻烦的制造者，处理投诉是解决麻烦。

在大家苦恼之前，我们先来看一下投诉客户的心理：希望尽快解决问题，可以继续使用他们的产品。所以说投诉客户大部分还是会一直选择我们，是我们下一位服务的对象。经测算，吸引1个新客户的成本是维系1个老客户成本的6倍。也就是说投诉客户也可以为我们带来非常可观的价值，同时客户投诉也给我们带来了持续完善产品和服务的新契机。想清楚这些问题以后，让我们带着新的观念来积极的看待客户投诉（图1），接下来就客户处理的技巧给大家简单进行分享。

图1：面对投诉的新观念

一

投诉处理三原则

尊重：以维护单位形象为原则，以尊重客户、理解客户为前提

同理心：将心比心、换位思考，向客户表示歉意和理解。

首问责任：不推诿、做到问题到我为止，负责到底。

二

投诉处理四诀窍

诀窍一：重复法。反复告诉客户你能做什么，直到客户接受为止。当客户提出的要求超出了我们的能力范围，客服就需要反复说明自己可提供的服务界限，直到客户明确了解并认同。

诀窍二：持久战。对于不理智客户提出的无理化要求，比如客户的要求超过企业的承担底线，我们要通过渐进接触的方式逐步说服客户接受我们的解决方案，分阶段处理、掌控好时间、掌控客户的期望。这是一个持久的过程，需要我们提前做好持久战的心理准备。

诀窍三：冷处理。对于已经同意处理结果的客户，再次反悔投诉的客户，我们一般采取冷处理的方式，不要急于回复客户，维持原处理方案。让存在侥幸心理的客户打消不切实际的幻想，回归理性。

诀窍四：赞美法。这是一种心理战术，通过另类的赞美法可以有效的控制客户的期望值，避免客户提出无理要求，同时也会让客户趋向于接受我们提出的解决方案。比如，可以对客户说：“通过与您的交流，我发现您是一位非常通情达理的客户，针对客户代表的工作失误我们对您做出xxx的补偿方案，我相信您一定会宽恕我们的员工，给我们一次改造提升的机会的，对给您造成的不便，深感歉意。”

三

投诉处理五步骤

第一步：安抚情绪接触问题。刚接触问题时，首先要安抚好客户的情绪，把控好自己的情绪不受到客户不良情绪的影响，要意识到客户并不是对你生气。平复客户情绪的主要方法就是耐心倾听，通过耐心倾听让客户的情绪得以发泄恢复理智，可以正常的与我们进行交流。同时穿插使用客户安抚话术比如：您急切的心情我可以理解，我这边尽快为您处理。客户情绪安抚效果更佳。

第二步：提问倾听了解问题。通过耐心倾听客户阐述问题，我们可以充分的了解到问题点，待客户情绪平复以后有针对性的进行提问可以获取更多的信息点，为投诉处理方案的设计提供信息支持。

第三步：控制期望分析问题。重点分析客户的问题和诉求点，针对合理化诉求，按照投诉处理流程给出合理的解决方案。对于非合理化要求，我们要在合理的范围内，可以通过渐进接触或者持久战的方式有效控制客户的期望值，最终达成共识。

第四步：有效沟通解决问题。对于客户提出的诉求点，马上可以解决的问题就立即处理。短期才能解决的问题要在规定时间内处理完毕，现阶段无法直接解决的问题一定要及时提交工单层层上报，针对所有没有立即解决的问题我们一定要定期回访客户告知问题的处理进展，让客户做到心中有数，避免出现二次投诉或者升级投诉。

第五步：跟踪问题闭环管理。对于客户问题处理完毕以后要定期跟踪回访，确认客户问题得以解决，产品回复使用，做到问题的有效闭环。每周定期对客户投诉的问题进行分类汇总，针对共性的问题通过集中培训的方式有效规避同类问题的重复出现。个性问题可以通过单独辅导的形式帮助员工改进提升。对于典型的投诉问题一定做成客服中心学习案例，放入案例库中供全体人员进行学习，彻底做到问题闭环（图2）。

图2：跟踪问题闭环管理

以上是笔者在日常工作中总结出的客户投诉处理技巧。学习的最终目的在于运用，希望大家可以投入到工作中去，解决运营中的实质问题。客户投诉处理是一门艺术，值得我们用一生的时间去钻研。希望在未来的道路上，我们可以互相分享一起学习，共成长

热心网友时间：2022-05-30 18:50

对于我们服务行业的人员来说，客户的投诉一定要十分看重。毕竟这关于到我们的声誉，如果客户对我们的产品，对我们的售后服务不满意了，那么这种坏口碑传出去，对生意的影响是很大的。
客户投诉之后要尽快处理，如果是电话投诉，一定要用非常温柔的声音跟他说话。把他的问题记在本子上，备注一下他有什么需求。如果一时之间不能解决的，要记下他的联系方式和姓名，叫专业人员给他打电话处理。

热心网友时间：2022-05-30 22:04

促的时候呢一定要体谅顾客的心情，没有问题人家是不会来进行投诉的，投诉的情况下呢，顾客的情绪多半都不好，不要针尖对麦芒，一定顺着顾客说。顺情说好话，站在他的立场上帮他说话，让他先把气儿消了，再慢慢儿的因势利导解决他想要投诉的问题，往往呢顾客投诉的80%以上的问题呢都是一些小问题，或者是无关紧要的。尤其是一些问题呢往往是他们想象出现了偏差，所以在沟通的处理的过程当中，不要去指责他们。一定要细心的去体谅他们，取得他们的谅解，这样对针对他们的投诉处理起来就会得心应手，他们也能够更好的接受。

热心网友时间：2022-05-31 01:36

一般来说的话，处理客户的一个投诉，主要的一个投诉的技巧的话，可能就是说一定要，就是说先给客户道歉吧，道歉的话是最重要，也是最主要的，因为可能别人客户有问题的话，我们先给别人道歉，让别人道歉，帮别人的自己的一个就是说比较感动的一个诚意吧，这个是比较重要的，其实都话就说客户投诉的话，肯定有投诉他的一个理由嘛，所以说的话们把他的理由给解决完，就告诉她为什么我们这边事情没有做好，告诉他们具体的一个原因，为什么？到底是什么原因？我没有做好，我们会往哪个方面去改进去改变？然后让他达到一个更好的效果，这个也是比较重要的，所以说的话跟客户道歉，然后再告诉客户哪方面不好，我们会改改，就知道我们这边的话，效果会出来的

热心网友时间：2022-05-31 05:24

学会倾听。一名合格的客服，首先就是要学会倾听。在听的过程当中我们要闭上嘴巴、竖起耳、认真的倾听客户的倾诉，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当你耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。对于客户说出的话语要适当的做出认同和理解的回应，必要时可以回复听取到的重要的论点，记录关键的信息，重复你听到的客户需求，切忌揣测，站在客户的角度思考，倾听要学会耐心、关心、空心，尽量不带个人感*彩，听的过程要思考，为回答找方案，切记：别走神、假装听、时听时不听，只听声部弦外之音。