顾客永远都是对的吗?

发布网友 发布时间：2022-05-14 13:18

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热心网友 时间：2023-10-18 11:15

零售巨头沃尔玛在向全球扩张的同时，也把其“服务宗旨”传播得人尽皆知，俨然成为检验商业服务行业“顾客满意度”的标杆：

第一条，顾客永远是对的。

第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。
近日重庆晚报报道，到重庆旅游的山西余小姐在餐馆点了一道川菜“鱼香肉丝”，因菜里没有鱼，以为碰见黑商家，拒绝付款。后经派出所民警介入协调，并向其解释了鱼香肉丝的来历，经劝解余小姐才付款离开。
这则报道让网民们很欢乐。余小姐大概不知道“鱼香茄子”也是没鱼的吧？或者她大概很少到餐馆用餐，不然“夫妻肺片”怎么讲？“蚂蚁上树”呢？“老婆饼”（《老婆饼里有老婆吗？》点击阅读原文）里还得配个老婆吗？……

十几年前，公司附近有家“蒙山光棍鸡”店，我们常点的一道菜叫“勾魂媳妇”。第一次点那道菜是因为菜名奇特，端上桌一看，原来是小银鱼、虾皮配以花生碎、葵花仔、干红辣椒炸炒而成，咸香鲜辣，是配煎饼卷儿的下饭菜。当年我大概也挺愤青，写了篇《歪取菜名迎合谁》的小杂文，发表在本地一家晚报，觉得这菜名低级趣味，“毁三观”。按余小姐的逻辑，得在菜里找出个媳妇。

这显然是抬杠。

余小姐作为顾客只是缺少常识，作为服务行业的餐馆，若借鉴沃尔玛“保证满意”的服务宗旨，本着“顾客永远是对的”的原则，是可以*处理好这起“客诉”事件、不至惊动派出所民警的。店家除了向余小姐耐心解释“鱼香肉丝”的来历，还可借助网络问谷狗问度娘让周围其他食客佐证；如果余小姐还坚持鱼香肉丝里应该有鱼，那就做个有鱼的给她呗！又增加不了多少成本，说不定还会成为餐饮业的一桩美谈，派生出一道新的菜品……要知道凡事都有至少三个解决方案啊。


作为一个有着30多年工龄、在商业企业浸染过多年的职场人士，我当然知道并不是所有的客户都是对的，就象并不是所有的老人都慈眉善目一样，“不是老人变坏了而是坏人变老了”。但商场上，往往是“赢得争议就失去生意”，沃尔玛创始人老山姆肯定是深谙此道的。

余小姐的事让我想起某年某月某一日在麦当劳遇到的一件事。那天我带小孩去麦当劳用餐，有个中年妇女拿着咬了一口的甜筒去质问服务员，说份量不够，“你看中间空了这么多”，还说自己以前吃的甜筒都是实心的。服务员解释机器按压下来正好做一个，不会偷工减料，小姑娘大概没遇到那种阵势，中年女一脸的“官司”。我作为一个顾客都觉得那中年女太“事儿妈”，小题大做，蛮不讲理，一个几块钱的甜筒缺斤短两能短缺多少啊？那种咄咄*人的气势让人很不舒服让人觉得素质太洼……何况，她女儿就在旁边。
很快店面经理闻声过来，问了一句“怎么了？”就示意服务员给重新做一个甜筒。中年妇咬过一口的甜筒被收回扔到了垃圾桶里。我对麦当劳大叔的服务再一次肃然起敬，他们肯定知道“顾客永远是对的……”

余小姐的事还让我想起某年的元旦亲历过的一次客诉事件。因为是新年第一天，记得特别清楚。头天晚上经理接到一家商场的投诉，说有个顾客家的电视机爆炸了。这是非常严重的会影响到品牌信誉的危机事件，所以新年第一天一大早，我们作为代理商连同品牌厂家的售后服务经理直奔某县城。

出事地点在一栋居民楼的二楼，现场一片狼藉。戴眼镜的儿子跟我们诉说事情的经过，受惊吓失神的母亲一言不发。客厅里墙壁是烟熏的痕迹，一台放在木桌上的29寸平面直角彩电屏幕碎裂，塑料机壳底部已经烧得接近融化……据那家的儿子说，他母亲刚从乡下来，一个人在洗手间洗衣服，客厅里电视机开着，后来就听到一阵爆炸声……顾客要求赔偿，不但要赔偿电视机，还要赔偿其母亲的精神损失，如果不解决，就打315、就投诸报端，报社有同学……等等。

因为也算是个“火灾”事故，当地商场经理联系了消防人员，放电视的木桌上，一个“热得快”引起了他们的注意。后来我们把受惊吓的母亲送到当地医院做检查（费用当然商家承担），坐下来分析事故原因。为了验证火灾并非由顾客描述的电视机爆炸引起，我们去买了个“热得快”，并找了块木板做试验，通电的“热得快”放在木板上，不到两分钟就点燃了木板。所以推理是：母亲在家洗衣服，用“热得快”插在暖瓶里烧水，水烧热后拿到洗手间关上门洗衣服，因为缺乏常识，“热得快”的电源并没有拔下来，而是直接平放在搁置电视机的木桌上，木桌着火，点燃了电视机壳，显像管受热碎裂，过程大概半小时……

电视机显象管本身是不会爆炸的！消防人员分析现场判断这件事完全是顾客用电不当所致。但后来，本着“息事宁人”的原则，我们还是给客户补偿了一台同款的电视机（费用由厂家承担）。“息事宁人”是当年我写给厂家的补偿申请中的一词，现在还记得。
说“鱼香肉丝”没有鱼的顾客余小姐是正确的，麦当劳里说甜筒份量不够的中年女顾客是正确的，用“热得快”引起火灾烧坏电视机的顾客也是正确的……山姆.沃尔顿先生说：
“向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口──而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字──保证满意。”

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热心网友 时间：2023-10-18 11:15

零售巨头沃尔玛在向全球扩张的同时，也把其服务宗旨传播得人尽皆知：

第一条，顾客永远是对的。

第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。
近日重庆晚报报道，到重庆旅游的山西余小姐在餐馆点了一道川菜“鱼香肉丝”，因想不明白为何没有鱼，以为碰见黑商家，拒绝付款。后来，派出所民警介入协调，并向其解释了鱼香肉丝的来历，经劝解余小姐才付款离开。
这则报道让网民们很欢乐。余小姐大概不知道“鱼香茄子”也是没鱼的吧？或者她大概很少到餐馆用餐，不然“夫妻肺片”怎么讲？“蚂蚁上树”呢？“老婆饼”里还得配个老婆吗？……
十几年前，公司附近有家“蒙山光棍鸡”店，我们常点的一道菜叫“勾魂媳妇”。第一次点那道菜是因为菜名的奇特，端上来一看，原来是小银鱼、虾皮配以花生碎、葵花仔、干红辣椒炸炒而成，咸香鲜辣，是配煎饼卷儿的下饭菜。当年我大概也挺愤青，还写了篇《歪取菜名迎合谁》的小杂文，发表在本地一家晚报，觉得这菜名低级趣味，“毁三观”。按余小姐的逻辑，难道得在菜里找出个媳妇来吗？

这显然是抬杠。

余小姐作为顾客只是缺少常识，作为服务行业的餐馆，若借鉴沃尔玛“保证满意”的服务宗旨，本着“顾客永远是对的”的原则，是可以*处理好这起“客诉”事件，不至惊动派出所民警的。凡事都有至少三个解决方案，店家可以向余小姐解释“鱼香肉丝”的来历，如果对店家的解释不满意，可以借助网络问谷狗问度娘让周围其他食客佐证，如果余小姐还坚持鱼香肉丝里有鱼，那就做个有鱼的给她呗，又增加不了多少成本，说不定还会成为餐饮业的一则美谈，生出一道新的菜品……要知道凡事都有至少三个解决方案啊。

作为一个有着30年工龄、在商业企业浸染过多年的职场人，我当然知道并不是所有的客户都是对的，就象并不是所有的老人都慈眉善目一样。但商场上，往往是“赢得争议就失去生意”，沃尔玛创始人老山姆肯定是深谙此道的。

余小姐的事让我想起某年某月某一天的场景。那次我带小孩去麦当劳点餐，有个中年妇女拿着咬了一口的甜筒去质问服务员，说份量不够，“你看中间空了这么多”，还说自己以前吃的甜筒都是实心的。服务员解释机器按压下来正好做一个，不会偷工减料，小姑娘大概没遇到那种阵势，中年女一脸的“官司”。我作为一个顾客都觉得那中年女太“事儿妈”，小题大做，不讲理，一个几块钱的甜筒缺斤短两能短缺多少啊？她那种咄咄*人的气势也让人很不舒服……何况，她女儿就在旁边。

很快店面经理闻声过来，问了一句“怎么了？”就示意服务员给重新做一个甜筒。麦当劳大叔肯定也知道“顾客永远是对的……”

余小姐的事还让我想起某年的元旦，因为是新年第一天，记得特别清楚。头一天晚上我们接到一家商场的投诉，说有个顾客家的电视机爆炸了。这是非常严重的事件，所以元旦那天一大早，我们作为代理商连同品牌厂家的售后服务经理直奔出事地点。
一栋居民楼的二楼，现场一片狼藉。戴眼镜的儿子跟我们诉说事情的经过，受惊吓失神的母亲一言不发。客厅里墙壁是烟烟熏的痕迹，一台放在木桌上的29寸平面直角彩电屏幕碎裂，塑料机壳底部已经未完全融化……据那家的儿子说，他母亲刚从乡下来，一个人在洗手间洗衣服，客厅里电视机开着，后来就听到一阵爆炸声……然后就要求索赔，不但要赔偿电视机，还要赔偿母亲的精神损失，如果不，就315就投诸报端，报社有同学等等。
因为也算是个“火灾”事故，和当地商场人员同去的还有当地消防，放电视的木桌上的一个“热得快”引起了他们的注意。后来我们把受惊吓的母亲送到当地医院做检查（费用当然商家承担），坐下来分析事故原因。为了验证火灾并非由顾客描述的电视机爆炸引起，我们去买了个“热得快”，并找了块木板做试验，通电的热得快放在木板上，不出三分钟点燃了木板。所以推理是：母亲在家洗衣服，用“热得快”插在暖瓶里烧水，水烧热后拿到洗手间关上门洗衣服，因为缺乏常识，“热得快”的电源并没有拔下来，而是直接平放搁置电视机的木桌上，木桌着火，点燃了电视机壳，显像管受热碎裂，过程大概半小时……

电视机本身是不会爆炸的！消防人员分析现场判断这件事完全是顾客用电不当所致。但后来，本着“息事宁人”的原则，我们还是给客户补偿了一台同款的电视机，费用由厂家承担。“息事宁人”是当年我写给厂家的补偿申请中的词，现在还记得。
说“鱼香肉丝”没有鱼的顾客余小姐是正确的，麦当劳里说甜筒份量不够的中年女顾客是正确的，母亲用“热得快”引起火灾烧坏电视机的顾客男也是正确的……因为山姆.沃尔顿先生说：
“向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口──而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字──保证满意。”

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热心网友 时间：2023-10-18 11:16