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如何提升餐饮服务人员基本技能,以希尔顿酒店为例?

发布网友 发布时间:2022-04-21 21:48

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1个回答

热心网友 时间:2023-09-10 18:21

  学:即从身边学

  这就要求员工在日常工作中,虚心请教,向身边有经验、有专长的师傅和同事们请教,以达到扬长避短,提高整体服务水平和营业额的目的。

  平时,餐饮人也可以养成学习的习惯,比如,购买专业书籍,来学习相关的知识。

  行:即落实具体行动

  员工学习提高的成果,最终必须体现在自己的服务行为和对今后工作的有效促进上。在强化个人服务技能提升的过程中,每位员工都应该把着力点放在如何提高自己的服务质量,赢得顾客的长期信赖与忠诚上。

  看:即从看中悟

  点菜要学会察言观色,了解顾客的需求。

  一要看表情。不同的`顾客到餐厅,点菜时反映出的神态表情也大不一样。急于赶时间的顾客,会焦躁不安,容不得等待;无明确意向者,会举棋不定,充满为难之色;完全无主张者,则显得茫然无措,不急不躁。

  二要看行动。顾客是匆匆翻到菜单的某一页,还是漫不经心地随意翻阅;是仔细询问某一道菜的原料和烹饪方式,还是在某个价位区间甄选,这些细微的动作举止,都可以透视出他们的点餐心理。

  思:即能够换位思考

  员工在为顾客服务时,同样要有强烈的换位思考意识,要时刻想到“假如我是顾客,我希望得到什么样的服务?”尤其是遇到顾客抱怨时,更要保持冷静与耐心,换位思考顾客的感受与想法,从而为有效化解顾客抱怨创造有利条件。

  积:即日积月累

  为顾客服务就是一个从干中学,从学中提高的渐进过程。平时,员工要多做工作中的有心人,注意收集、积累一些好的服务方法和实践经验,特别是带有普遍指导意义的成功案例。

  通过不断地收集、总结、分析,日积月累,就可以为自己今后的服务工作提供较好的理念和方法,在处理类似问题上少走弯路,提高成功率。

  【拓展】餐厅员工技能培训

  一、 新员工入职培训

  新员工入职培训(Orientation,也称职前教育、导向培训等),是向新员工介绍企业基本情况、岗位职责、部门人员等的一种培训方法。

  入职培训内容:

  报到当天

  - 欢迎加入本公司,担任此职务

  - 指引*箱及洗手间的地点

  - 指导员工食堂和饮水点

  - 介绍进出餐厅及门卫检验制度

  - 引领参观工作地点和状况

  - 介绍作息与考勤制度

  - 本部门/岗位工作介绍

  - 引见部门/小组同事

  - 介绍安全规程与安全设备的使用

  - 引导新员工开始工作,介绍工作规程

  提醒他在有问题/需要帮助时可找的人员

  第一天之后

  - 介绍薪酬体系与企业文化

  - 介绍自备车停放及公司交通车情况

  - 介绍公司医疗卫生设施

  - 进一步仔细明确安全规程

  - 深入介绍本部门/小组中各职位间的合作关系

  下班前检查其绩效、讲评并答疑

  前二周

  - 介绍公司福利待遇

  - 介绍投诉及合理化建议处理的渠道

  - 检查工作习惯是否有违安全要求

  - 继续检查、讲评和指导其工作

  二、服务员技能与服务意识培训

  对于服务员来说应该掌握的技能都需要先进行培训,包括基本的摆台插花、斟酒收台等服务技巧,还必须知道常用的服务语、礼貌语、菜品介绍原则、菜品酒水的推销技巧、顾客投诉的处理流程和原则、特殊顾客的服务、紧急情况的处理等等都需要进行培训,并结合实际工作检验。

  树立良好的服务意识:从行动以及语言上告知服务员正确认识所从事的工作,不断更新观念、做到爱岗敬业;树立对客服务意识,提高对客服务技巧是成功的钥匙;正确理解服务对象的需求、情绪、误解。在服务中要坚持客人永远是对的,客人错了但也要坚持把对让给顾客的原则服务。

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