营业员与顾客发生冲突应该怎么办

发布网友 发布时间：2022-04-21 21:53

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热心网友 时间：2023-05-02 17:39

购物中心开业运营后总会遇到一些突发情况，如顾客与商户营业员争执、醉酒人员*等等，购物中心商管员应学会正确应对常见问题，避免处理不当造成负面影响。今天3Fang小编分享的是某商业地产龙头企业总结的日常运营中的常见问题及应对方法，供各位参考~

1.当顾客与营业员在商铺内发生纠纷时该怎么办？

发现顾客在商场内与营业员发生纠纷时，应主动上前制止、劝阻，尽量平和双方的情绪，但切记不要偏袒任何一方，更不要随意承诺甚至指责，制止、劝阻同时报告班长，若双方无法平息，建议商户根据情况报警，如事态扩大，班长立即报告商管主管、营运部楼层负责人和公司当日总值班，当出现顾客殴打商户员工后想强行逃走的情况时，商管员要对讲机联系各岗位进行合理的阻拦，并通知监控尽量利用监控探头对打人者进行抓拍，并第一时间进行报警。如商户员工认为商管员没有帮其拦住打人者时，不要与其争论，将情况报给营运部和出警的*人员。处理切忌在处理以上问题时不要出现置之不理、随意承诺，更不可采取武力进行制止。

2.当顾客违反广场管理规定经过劝说仍不服从怎么办？

首先公司会根据管理需求完善提醒、禁止性标示系统。发现有吸烟、携带宠物、溜冰、摄像、散发小传单、赤膊等禁止性行为时，商管员要礼貌地告之其广场的管理规定，并强调进入广场时必须要遵守我广场的管理规定。如其仍不服从管理，可向其说明：如果有任何疑问，可以到总服务台的顾客留言簿留下意见和建议。

3. 顾客在商场受到意外伤害时怎么办？

这种情况分为两种：一是商场设施设备造成的伤害。二是自己本人原因造成的。如果是商场设施造成的，则按商管公司紧急预案执行，并视伤情立即上报班长，班长上报当日公司总值班送伤者就医，同时查看现场设施设备是否有明显提示并拍照留存。

4. 顾客自己受伤时怎么办？

外伤型:首先商管员要平抚受伤者的激动情绪，但不能显得太过热情，以免让顾客误会，努力劝说顾客先去就医，可协助其拨打120，做好现场拍照留存，并及时向班长报告，班长立即报给总值班，总值班带领客服人员到现场进行查看，在总值班未到现场之前要将围观人员进行疏散，防止有人趁机炒作。切忌在处理此项问题时严禁旁观置若罔闻或者随意承诺伤者问题。

突发性疾病:商管员切忌不要上前挪动伤者，对其周边进行管控，保持空气畅通，第一时间拔打：120、110，同时报告给班长，班长第一时间报告当日总值班，并做好记

热心网友 时间：2023-05-02 17:39

首先作为一个营业员,要尽量避免与顾客发生冲突, 既然发生了,要先稳定自己的情绪,然后要看这个顾客是什么类型的人,如果是讲理的,就跟他好好说说,如果是不讲理的,如果自己实在是不能认错的情况,那就回避,其实啊,顾客是上帝,他们可以不讲理,他们说什么就是什么,只要把商品卖出去了,用任何手段都无所谓,东西就是东西,是死的,无奸不商,这就是商道,要认清自己,自己只不过是个营业员,营业员就是要卖商品,干吗要跟顾客吵,要明白顾客,顾客太多了,他们又不是自己的什么重要的人,干吗跟他们较真,工作时间要调整自己的心态,用合理的有效的方法来和顾客交流,自己感觉,怎么跟顾客交流更容易卖出东西,更和谐,有说有笑,有什么卖东西,不一定直接去推销商品,可以根据顾客的情况,来套近乎,我认为想成为一个专业的营业员,要练到迅速了解顾客内心,直中要害,知己知彼百战百胜,这些都是要积累的,跟做人也有关系,能很快的看透一个人,知道对面是那一类,用什么方式打动对方,

热心网友 时间：2023-05-02 17:39

那得看是营业员的错，还是顾客的错。如果是营业员的错，那么营业员应当道歉。如果是顾客蛮不讲理，除非这个顾客很重要，其他，看着办吧，只要，你觉得后果你能承担的起，就可以了。
望采纳。

热心网友 时间：2023-05-02 17:40

当然不要惹他生气喽！
尽量说好话。
他是上帝啊 ！
把他得罪了，你的日子也不会很好过的。
最起码老板会狠批你哦。

热心网友 时间：2023-05-02 17:41

顾客就是上帝啊。。。营业员跟顾客发生冲突，哪怕你再有理最后都会变成你没理的。