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呼叫中心客服,客服代表,客服坐席有什么区别?

发布网友 发布时间:2022-04-21 19:55

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3个回答

热心网友 时间:2022-06-18 21:58

看具体情况,有时指同一工种,有时则不同。各公司不一样。

一般说来,呼叫中心客服和客服坐席是同一工种,都是呼叫中心里支持售后、电话营销、技术解答、接受咨询等工作内容。一般只通过电话与客户沟通。

客服代表有时特指呼叫中心客服,比如10000,10086等等;还有一些是在店面、营业厅与客户进行面对面的交流的,也称为客服代表。

三者的工作内容都差不多。

热心网友 时间:2022-06-18 21:59

话务员是什么时候的叫法?应该是上世纪九十年代初的吧?

十多年过去,中国的呼叫中心行业已经从最早意义上类似114的“话务中心”,发展成今天融合各种先进技术,担负着客户服务、销售推广、市场调查、信息反馈、CRM等多项功能的平台,从技术手段上也已经由原来单一的电话变成传真、邮件、Chat、网页,甚至视频等多种形式。可以说,呼叫中心已经从本质到表象发生了非常巨大的变化,我们在初期的一些概念已经不能涵盖今天呼叫中心的全部意思。显然早有人认识到这样的问题,于是有专家提出应该把“呼叫中心”的说法扩展到“客户联络中心”或“客户接触中心”,甚至还有“客户关怀中心”等等。

我赞同呼叫中心领域的一些概念需要变革,但是我觉得“呼叫中心”或者“Call Center” 虽然它的内涵已经在行业发展中被不断充实、丰富和完善,但是这样的概念具有一定的历史传承性。在不同的时代背景下,说到呼叫中心,人们便会在脑海中浮现出相应时期的呼叫中心情景,它作为一个约定符号在长期的发展中已经被人们所熟知和公认,所以我不认为“呼叫中心”的概念有改变的必要。过多的计较,反倒会引起概念的混乱,而且我们找出来的几乎所有替代性名词似乎都没有“呼叫中心”这样朗朗上口。

但是有另外一个概念,却是我不得不计较的,那就是“话务员(接线生)”的说法。这两个称呼本身带有非常明显的最早期“电话中心”的痕迹,在现在看来也明显停留在以前低技术含量阶段。说到这个概念,相信在很多人的心中,起码在我心中,会隐隐浮现起简单、重复、枯燥的电话接听,很低的收入,还有员工们的默默忍受……

我们知道呼叫中心行业的流失率非常的高,一个很关键的问题就是员工对这一工作的认同感太低,“话务员”的称呼更是让他们时刻生活在自我否定的阴影中。我们应该抛弃这种称呼,需要以一个新的称呼抛弃以前的种种狭隘和有失偏颇的看法,以一个响亮、精彩、带有时代气息的称呼,激发一线员工的职业认同感,以称呼告诉他们,这是一个需要很高技能并有着光明前途的职业。

当然,也已经有公司意识到这个问题,会把一线员工叫做“客户服务代表”,那么在销售型呼叫中心是不是又叫“销售代表”?那么户入/呼出综合型的呢?这样又会衍生多个容易让人混乱的概念。客户世界作为行业机构一直以来坚持把一线员工称作“座席代表”,我认同这样的说法。如果有人要坚持划分呼入、呼出,可以在此概念之下再行细分。

笔者在此呼吁,请别再叫这个行业里最可爱的人为“话务员”,请认真的称呼他们“座席代表”。

参考资料:http://www.51callcenter.com/Contents/?fid=154&webid=16817

热心网友 时间:2022-06-18 21:59

一个意思,只是你叫他客服,他自己管自己叫客服代表,同事叫他客服坐席
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