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对一般投诉问题的处理程序是什么

发布网友 发布时间:2022-05-13 03:49

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热心网友 时间:2023-11-16 09:56

接待投诉客人,无论对服务人员还是管理人员,都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难,使你的工作变得轻松,同时,又使客人满意,就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。
(一) 做好接待投诉客人的心理准备
为了正确、轻松地处理客人投诉,必须做好接待投诉客人的心理准备。
首先,树立“客人总是对的”的信念。一般来说,客人来投诉,说明我们的服务和管理有问题,而且,不到万不得已或忍无可忍,客人是不愿前来当面投诉的,因此,首先要替客人着想,树立“客人总是对的”的信念,换一个角度想一想:如果你是这位客人,在酒店遇到这种情况,你是什么感觉?更何况,在酒店业,乃至整个服务业,我们提倡在很多情况下,“即使客人是错的,也要把‘对’让给客人”。只有这样,才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。
其次,要掌握投诉客人的三种心态,即:求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态,
一是求发泄:客人在酒店遇到令人气愤的事,怨气回肠,不吐不快,于是前来投诉;
二是求尊重:无论是软件服务,还是硬件设施,出现问题,在某种意义上都是对客人不尊重的表现,客人前来投诉就是为了挽回面子,求得尊重(有时,即使酒店方面没有过错,客人由于心情不好,或是为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”,也会投诉);
三是求补偿:有些客人无论酒店有无过错,或问题是大是小,都可能前来投诉,其真正的目的并不在于事实本身,不在于求发泄或求尊重,而在于求补偿,尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。因此,在接待投诉客人时,要正确理解客人、尊重客人,给客人发泄的机会,不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿,则你要看看自己有无权力这样做,如果没有这样的授权,就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。
(二) 设法使客人消气
投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行,因此,接待投诉客人时,首先要保持冷静、理智,同时,要设法消除客人的怨气。比如,可请客人坐下慢慢谈,同时,为客人送上一杯茶水。此时,以下几点要特别注意,否则,不但不能消除客人的怒气,还可能使客人“气”上加“气”,出现火上浇油的效果。
(1) 先让客人把话说完,切勿胡乱解释、争抢解释或随便打断客人的讲述。
(2) 客人讲话时(或大声吵嚷时),你要表现出足够的耐心,决不能随客人情绪的波动而波动,不得失态。即使是遇到一些故意挑剔、无理取闹者,也不应与之争辩,或仗“理”欺人,而要耐心听取其意见,以柔克刚,使事态不致扩大或影响他人。让其锋芒展现完了之后。
(3) 讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
(4) 接待投诉客人时,要慎用“微笑”,否则,会使客人产生“出了问题,你还‘幸灾乐祸’!”的错觉。
(三) 认真倾听客人投诉,并注意做好记录
前已述及,对客人的投诉要认真听取,勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。此外,要注意做好记录,包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等,以示对客人投诉的重视,同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。
(四) 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉
在听完客人的投诉后,要对客人的遭遇表示抱歉(即使客人反映的不完全是事实,或酒店并没有过错,但至少客人感觉不舒服、不愉快),同时,对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样,会使客人感觉受到尊重,自己来投诉并非无理取闹,同时也会使客人感到你和他站在一起,而不是站在他的对立面与他讲话,从而可以减少对抗情绪。
(五) 对客人反映的问题立即着手处理
客人投诉最终是为了解决问题,因此,对于客人的投诉应立即着手处理,必要时,要请上级管理人员亲自出面解决。
(六)强烈的回复意识
力争在20分钟内给予客人答复。注重结果,辅以说明过程。
.在接待和处理客人投诉时,要注意以下几点:
1、 切不可在客人面前推卸责任给其他部门和员工。
在接待和处理客人投诉时,一些员工自觉或不自觉地推卸责任,殊不知,这样给客人的印象更遭,使客人更加气愤,结果,旧的投诉未解决,又引发了客人新的更为激烈的投诉,出现投诉的“连环套”。
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