宾馆服务员遇到难缠的客人应如何应付遇到类似的应注意什么？急！！！！

发布网友发布时间：2022-05-13 06:45

共2个回答

热心网友时间：2023-11-27 07:07

遇到这类客人，很明显他就是要打折。当你实在无法用你的解释来说服客人时，可以让客人稍等一下，“可能”你的职权有限，查不到“很久以前”的记录。其实这只是一个借口。都明白查记录是没有职权*的，可你是为了平复他的情绪，让自己有一个时间去找你的领导。然后你就去叫大堂经理，用最快的速度向经理解释情况的发生。然后让经理处理。处理的结果一般都是给客人折扣。这就是灵活性！当然，从始至终请注意你的语气。客人是来消费的，不是来还钱的，多用“请”字。对于难缠的客人更要多微笑，伸手不打笑脸人嘛。这样即便造成了围观，围观者也只会觉得客人无理取闹。
按简单的来说，以后遇到这种情况可以给他房间升级。“很抱歉，先生。我们没有查到您之前的入住记录，是否您入住时是用其他人的名字登记的。这样吧，我给您的房间免费升个级，房间要比原先的好，而且算下来这比您打折要划算的多。另外，您可以选择加入我们的会员。这样我们可以清楚地帮你记录您的入住情况，还能给您积分。您看这样可以吗？”
事实上，处理投诉应该是大堂经理的职责。但由于很多投诉都是突发性的，因此前台员工应该具备一定的应对能力。注意灵活性，不要太死板。
而且，现在你提出这个问题时，你已经认识到了一个“当众”的问题。说明客人是需要面子的，同样你被当你被无礼客人责问时，你也会觉得没有面子。所以，一定要尊重客人，客人才会尊重你。

热心网友时间：2023-11-27 07:07

在大家面前应当给客人面子，就说酒店的电脑出问题了核查可能不准请原谅，要想打折还要进一步核实。等围观的人走了之后在向他说明酒店的打折规定。

遇到这种问题第一个前提就是要确保客人的面子，这样的话你的回绝客人就容易接受了。

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