12305不是24小时热线，是有上下班时间的，并且双休日，法定节假日是没有人上班的，采取录音电话方式受理。12305人工工作时间是法定工作日的8点30-17点30，而新疆和西藏是有一些时差的。12305，是邮政业消费者申诉专用特服号码。根据《邮政业消费者申诉处理办法》，消费者对邮政业服务质量问题，应首先向邮政业经营者进行投诉。对企业处理结果不满意或在规定的时限内企业未予答复的，可通过“12305”特服电话向当地邮政管理局或国家邮政局提出申诉。也可进行网上申诉。
消费者申诉应符合以下条件：
1、申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人；
2、有明确的被申诉人；
3、有具体的事实根据；
4、向邮政业经营者投诉后30日（国际业务60日）未作出答复的，或对邮政业经营者处理和答复不满意的；
5、消费者申诉时，要提供本人姓名、电话号码、通信地址、邮政编码、被申诉人名称、地址，申诉请求、理由、相关证据、申诉日期；
6、申诉人应当在申诉事件发生之日起一年内提出申诉。
法律依据：《快递业务经营许可管理办法》第八条
申请快递业务经营许可，应当具备下列服务质量管理制度和业务操作规范
（一）服务种类、服务时限、服务价格等服务承诺公示管理制度；
（二）投诉受理办法、赔偿办法等管理制度；
（三）业务查询、收寄、分拣、投递等操作规范。
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