公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范，否则可能会对公司的形象和服务质量造成严重影响。因此，我们制定了前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化和具体化。前台接待在职责范围内应负责的所有工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究后决定。
一、客服前台服务标准、服务目标
（一）服务标准
1. 保持身体、面部、手部的清洁，避免异味的产生。
2. 上班前不吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。
3. 头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。
4. 女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。
5. 不得留长指甲和涂色。
6. 禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。
7. 避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉（说“对不起”）。
8. 禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。
9. 不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
10. 与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。正确指引方向的 handshake 是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。
11. 与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方容易领会。
12. 与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。
13. 与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60%；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。
14. 与客户交谈时保持1.5米左右的距离。
15. 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，链旦两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
16. 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
17. 注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。
（二）服务目标
规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、物的标准化管理内容，体现万科物业公司始终坚持以人为本“全心全意全为您”的服务宗旨。
二、服务前准备
（一）客户服务内容
1. 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
2. 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
3. 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
4. 负责管理处内部行政事务、文档的管理。
5. 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。
（二）接待客户礼仪
1. 仪表仪容端庄整洁；
2. 按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油；
3. 接听电话，做好来电记录；
4. 为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务；
（三）基本礼貌用语
基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
1. 电话
所有来电三声内接听，接听时应语调平稳，吐字清晰。耐心细致倾听，切不可随意打断对方的谈话，答话要简洁清晰。所有通话都必须等对方挂机后才可自行挂机。
礼貌用语："您好，万科府前一号物业客服中心，请问有什么可以帮你?" "请问贵姓"
2. 前台接待
如有客户来访，应点头，微笑，给客户以亲切感。同时应引导客户坐下及送上茶水（注意茶水不能过满）。接待礼貌用语："先生/小姐，您好!请问有什么可以帮你。"
3. 咨询
"先生/小姐，您好。请问有什么可以帮您。"
"请稍等，我帮您问一下。"
"请问还有哪些不明白的地方吗?"
"谢谢您的光临，再见。"
"您走好，再见。"
4. 报修
细心倾听，做好记录："麻烦您，XXX以上报修地址正确吗?"
"请问您什么时间方便我们去维修?"
5. 投诉
耐心倾听、细致记录：
"实在报歉，给你添麻烦了(给您带来了不便)!"
"对不起，这是我们工作上的疏忽，我们会努力改进。"
"谢谢您的建议(反馈)，我们会在以后的工作中努力加以改进"
6. 需事后答复
"谢谢您的意见(反馈)我们会在三天内给您一个满意的答复"
"谢谢您对我们工作的支持!"
"先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗?"
（四）客户对物业服务的需求
以需求来源为类别的分析：分为双方合约需求、主动发现需求、被动受理需求。
1. 双方合约需求
以合同形式确定下来的需求，又分常态需求与动态需求。常态需求即指物业日常的工作，如车辆进出管理、工程点检、日常清洁等；动态需求，指客户发出的即时性需求，如上门维修、警卫接待服务。
2. 主动发现需求
大多为增值服务，指物业现场执行机构根据日常服务经验与需求调查，自愿提供合同之外的服务项目。
3. 被动受理需求
指客户单方提出的合同范围之外的服务，需求重新组织方案并评审后予以实施。
三、客服前台服务技巧
1. 客服前台的服务流程
2. 识别不同类型的客户
3. 理解客户的技巧
4. 满足客户的期望
5. 留住客户的技巧
6. 及时服务
四、客户投诉的处理技巧
（一）处理客户投诉的步骤
接诉——聆听——判断处理——回访——总结。
1. 接诉
礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。
2. 聆听与记录
诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。
3. 判断、处理
感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。
4. 回访
是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。
5. 总结
发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。
（二）客户投诉的原因
1. 对设备的投诉
用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。
2. 对服务态度的投诉
用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由于管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。
3. 对服务质量的投诉
用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。
4. 突发性事件的投诉。
（三）不同类型客户投诉的处理技巧
1. 理智型住户投诉
理智型住户在得到不满意的服务后，会产生不满或生气，但他们通常不会动情，也不会因此而发怒，这类住户是很容易打交道的。我们只需要：向他表示同情和关心，答应他立即采取必要的改进措施；感谢他提出问题，公司应注重向他们提供最佳服务，争取支持和理解。
2. 失望型住户投诉
失望

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